微笑服务礼仪培训课件.ppt

1、微笑服务礼仪,目录,第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 顾客接待的基本常识,一,“微笑着认识自我” 两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：

2、“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌

3、正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,三,打造一流的职业形象 服务人

4、员的仪容仪表,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员

5、化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳,仪表要求,特别提示,四,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,五,基本接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,介绍礼仪,自我介

6、绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,奉茶礼仪,茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语,引导礼仪,引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼,实际练习,六,服务技巧,看 动 笑 说 听,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、

7、推手、 伸手、摆手、两手分开,注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,听的三大原则,（1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 始终与顾客保持目光接触。 用笔将顾客说的关键点记下来。

8、 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？,（3）不要一开始就假设明白顾客的问题 听完顾客的话，记住问一句： “您的意思是” “我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,沟通的三个行为,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿） “您能.”“您可以.吗”（提出要求） “您可以.”（来代替说“不”）,“顾客更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要

9、发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁,七,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,接待三声,来有迎声 问有答声 去有送声,三A原则,“敬人三A”的说话态度 尊重对方(Att

10、ention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容 赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,热情三到,眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,称呼语 要准确：准确

11、称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,服务礼貌敬语,问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好,服务礼貌敬语,迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临,服务礼貌敬语,致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵,服务礼貌敬语,征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能