商务礼仪PPT.ppt

1、商 务 礼 仪,一、礼仪的概论,二、礼仪的分类： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 “不学礼，无以立” 孔子,四、商务礼仪的作用： 内强素质，外强形象 提高个人素质; 维护个人和企业形象; 有助于良好的人际沟通。,三、定义： 商务礼仪是在商务活动中,对人的仪容仪表和言谈举止的约定俗成的规范。,4,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,言词内容,Tips： 我们应该把注意力放在93%的关键因素上形象、声音。,对个人形象的调查研究发现：,5,商务礼仪的定义：,用五句话来概括对不

2、同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养。,五、商务礼仪的理念,以尊重根本，也是待人接物的根基。,6,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,商务人士形象基本要求,7,第一部分：个人职业形象 仪表仪态 第二部分：商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 敬酒礼仪,课程导航,8,第一部分：个人职业形象,1.仪容： 仪容整洁 着装得体 2.仪表： 、整洁 B、 自然 C、 互动,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要大方得体,化淡妆、面

3、带微笑,肤色丝袜，无洞,包后跟，鞋子光亮、清洁,女士首饰2类不带：珠宝首饰、个性夸张的首饰,皮裙,裙、鞋、袜不搭,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,四大禁忌,精神饱满，面带微笑,西装平整、清洁,短发，保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣，无污迹,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,胡须一天刮一次,领带紧贴领口 系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,男士西装三个三原则,在正式场合穿着西装时，全身颜色色系必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守.,指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。,第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜

4、子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。,三色原则,三一定律,三个禁忌,14,男士西装,西装颜色的划分：,第一身：首选深蓝色，庄重大方,第二身：灰色西装 ,成熟典雅,第三身：黑色西装，庄重肃穆,搭配：白衬衫+红领带+深色袜子+黑皮鞋 温馨提示： 领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适.,二、仪态礼仪 1、站姿：,舒展直立，重心落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。 女士：两脚

5、呈丁字步站立，脚尖分开约45，呈“V”型显得更加苗条、优雅； 男士：双脚可略为分开，但不能超过肩宽。,16,2、坐姿,17,3、行姿,抬头、胸、收紧腹部、手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉，应走出一条直线,4.蹲姿,基本蹲姿,交叉式蹲姿,5、微笑礼仪,21,第二部分： 商务接待礼仪,一、介绍礼仪,23,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）：职位 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士 分别介绍给职位高者、长辈、女士。 五 、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许

6、我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。 4.地方性的称呼。,接待礼仪介绍礼仪,二、电话礼仪,25,接待礼仪电话礼仪,要点： 语言压低，缓慢匀速，言语清晰，有礼貌； 携带笔记本、记录重要信息； 地位高者先挂； 地位平等，主叫先挂；,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,三、名片礼仪,27,接待礼仪名片礼仪,一、交换名片的顺序 由近而远 由尊而卑 二、名片的索取 三、名片的递交与接受 起立上前（或俯身向

7、前） 双手或右手递送 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里,“将欲取之，必先予之”,接待礼仪名片礼仪,商务场合，名片是不可缺少的，初次见面，双方要互递名片，需要注意以下几点： 1、下属先向上司递交名片，访问方先向主人递交名片，女士向男士递交名片，以站立的方式友好地互换名片； 2、自己的名片在右手，双手接受对方的名片。递交时，访问者的名片要低于主人名片的下方； 3、用双手接名片是最为尊重的方式，手指不要触摸名片上的字体； 4、不要立刻收起名片，更不要使资料压在名片上。,四、握手礼仪

8、,30,1、注意手位 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒宜),握手礼仪强调五到： 即身到 、笑到、手到、眼到、问候到 握手的顺序三原则：长者优先 、女士优先 、职位高者优先,接待礼仪握手礼仪,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 用双手与异性握手 拉来、推去或上下左右抖个不停 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,31,接待礼仪握手礼仪,五、乘车礼仪,专职司机，通常后排为上，前排为下，以“右”为尊，以“左”为卑,主人亲自驾驶，一般前排为“上”，后排为“下”,2 3 1,2

9、3 1,接待礼仪乘车礼仪,多排座中型轿车，无论何人驾驶，均以前排为上座，后排为下座，右高左低,轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座,接待礼仪乘车礼仪,35,六、电 梯礼仪,36,如何共乘电梯？ 客户先进先出,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,接

10、待礼仪电梯礼仪,37,遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,接待礼仪电梯礼仪,七、会议礼仪,接待礼仪会议礼仪,一、会场礼仪,1.排列主席台座次的惯例是： 前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。 注：当领导人数为奇数，1号首长居中，2号首长排在 1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。 当领导人数为偶数，1号首长、2号首长同时居中，

11、1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边， 其他依次排列。,接待礼仪会议礼仪,2 1 3,4 2 1 3,在接待室中,3,1,2,桌子,5,4,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,二、会议室座位安排：,接待礼仪会议礼仪,正确的席次：,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,接待礼仪会议礼仪,八、餐桌礼仪,

12、接待礼仪餐桌礼仪,谁来点菜？,主人 or 客人,接待礼仪餐桌礼仪,一般情况下，既不会由客人来点，也不会由主人来点，而是由东道主这方的秘书或助理一个人负责。,接待礼仪餐桌礼仪,1.首先要问的不是大家想吃什么，而应该是大家有哪些忌口的。 2.点菜： 主菜（压轴菜）二菜（即第二重要的菜）、 三菜（同理，意为第三重要的菜）凉菜什么的也就好办多了，就连喝什么，也才好根据主菜而定。,如果由你来点菜，你怎么点？,注意技巧：点菜按重要宴请和普通宴请区分：,1、主要食材不重样 2、荤素各半，差不多每人一个菜 3、各种口味的都一两样 4、有干有稀，有汤有饭 5、热多冷少，一般凉菜与热菜的比例控制在1:3到1:4之

13、间 6. 上完菜之后，一般是把菜转过去，请客人或者最尊贵的人动第一筷，哪怕他不喜欢吃这个菜，也必须如此表示。 7.切记点餐时，不可询问价格，讨价还价。,接待礼仪餐桌礼仪,禁忌,鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊,接待礼仪餐桌礼仪,这是因为鸡头有三多：皮多。骨多。结缔组织多；鸭掌除皮即骨，无可食之肉，鸡头。鸭掌对客人上菜不恭敬。 而鱼不献脊的说法不一。其一:据清代钱泳；所载:绘会是否指现在的绘鱼，不尽其详)鲜类，脊背有十二刺，应一年十二个月，有闰月则多一刺，如正月之毒在第一刺，二月之毒在第二刺，以此类推，其中毒之者，能杀人，主人恐误伤宾客，故不能献脊。其二:来自春秋战国时期，专诸用剑刺王僚的故事。专诸事先将剑藏入鱼腹内，献鱼时顺手把剑抽出，将王僚刺死。从此，献鱼不献脊便成了一条规矩了。其实鱼腹之肉，刺少肉嫩，味鲜美；脊背有鳍，刺多，肉质硬且些，不如腹部肥美，所以献腹不献脊表示恭敬放置时应，左尾右腹朝前横在客人面前。,餐桌礼仪之 喝酒礼仪,接待礼仪餐桌礼仪,九、喝酒礼仪,喝酒礼仪,一、酒是迎宾送客、商务洽谈、彼此沟通、传递友情的重要媒介，具有“微秒”的作用。 二、敬酒分为正式敬酒和普通敬酒；正式敬酒后，宾客之间可以