第一章 礼仪与营销礼仪概述.ppt

1、第一章 礼仪与营销礼仪概述,学习目标,复习思考题,主要内容,本章小结,知识目标 1.了解礼仪的含义及特征； 2.理解礼仪的基本原则及作用； 3.掌握营销礼仪的含义及其在营销活动中的作用。 技能目标 1.能够根据礼仪的起源与发展，把握营销礼仪发 展新动向； 2.能够根据营销礼仪的基本要求，在实践工 作中具备选择不同礼仪的方法和技巧。,第一节 礼仪概述,第二节 营销礼仪概述,知识点睛,随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内对、外交往的日益频繁，礼仪已成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼仪修养，不仅是现代人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。因此，学习礼仪、实

2、践礼仪、弘扬礼仪已内化为公众的一种自觉意识而贯穿于社会经济活动的各个方面。,第一节 礼仪概述,三、礼仪的基本原则,二、礼仪的起源与发展,一、礼仪的含义及特征,四、礼仪在社会生活中的作用,（一）礼仪的含义 礼仪是一个比较复杂的概念，要真正理解礼仪的含义，就必须把礼仪放到与其密切关联的概念中加以分辨。 1.礼 所谓“礼”就是指历史传统所形成的，以确定和维护社会等级秩序为核心内容的价值观和道德规范，以及与之相适应的规章制度和行为方式，是表示敬意的通称。 2.礼貌 礼貌是指人们在交往中表示相互尊重和友好的行为规范。,一、礼仪的含义及特征,3.礼节 礼节是指人们日常生活与交往中对他人表示尊重、祝贺、致意

3、、问候、感谢、哀悼、慰问等各种惯用形式。 4.礼仪 在古代社会，礼仪既表示为一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。 5.仪式 仪式是指在一定场合表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。,一、礼仪的含义及特征,（二）礼仪的特征 礼仪是指人们在社会交往过程中所遵守的行为准则，人们以此来规范和约束自己的行为，协调和制约人际间的相互关系。与其他行为准则相比，礼仪具有以下几个特点： 1规范性； 2传统性； 3共同性； 4差异性； 5等级性。,一、礼仪的含义及特征,（一）礼仪的起源 首先，礼仪源于礼。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。其次，礼起源于原

4、始的宗教祭祀活动。 （二）礼仪的发展 翻阅中国历史就可以发现中国礼仪的发展脉络，在发展过程中经历了从古代礼仪向现代礼仪转变的过程。 1.礼仪形成时期； 2.礼仪的发展时期； 3.封建礼仪的强化、衰落时期； 4.现代礼仪阶段。,二、礼仪的起源与发展,1遵守的原则 2自律的原则 3敬人的原则 4宽容的原则 5平等的原则 6从俗的原则 7真诚的原则 8适度的原则,三、礼仪的基本原则,礼仪是人类宝贵的文化积累和精神财富，是精神文明的一个重要组成部分，是社会文明进步的显著标志之一。它在人类社会生活中的重要作用，主要表现在以下几个方面： 1.增进自身修养，规范态度和言行； 2.塑造良好的社交形象； 3.满

5、足高层次需要，适应社会的发展； 马斯洛把人类形形色色的需要分为五个层次： （1）生理需要；（2）安全需要；（3）社交需要；（4）尊重需要；（5）自我实现的需要。 4加强精神文明建设，形成良好的社会风气。,四、礼仪在社会生活中的作用,第二节 营销礼仪概述,二、营销礼仪的含义及特征,三、营销礼仪的基本原则,一、营销与礼仪的关系,四、营销礼仪的作用,21世纪充满着竞争、挑战，市场营销活动也不再局限于买入、卖出的单向交流，而是由内向外全方位的人际交流。因此，营销和礼仪的关系日益密切。 （1）营销活动是决定因素，礼仪服务于营销，对营销活动起着辅助和促进作用； （2）礼仪对营销的能动性。恰当的礼仪能够促进

6、营销目标的顺利实现。,一、营销与礼仪的关系,1.营销礼仪的含义 营销礼仪是一般礼仪在营销活动中的运用和体现，是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。 2.营销礼仪的特征 （1）营销礼仪属于企业营销活动，是企业行为的组成部分；（2）营销礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息交流，善于利用大众传媒来沟通企业与公众的关系；（3）营销礼仪的主要目的在于完善企业，树立和维护企业的良好形象；（4）营销礼仪排除地域性和民族的局限性，它既重视礼仪的民族特性，也重视礼仪的普遍性和共同性诚信和服务于消费者，处处尊重消费者。,二、营销礼仪的含义及特征,营销礼仪是一般礼仪在市场营销活动中的具体运用和发展，它既继承了一般礼仪的基本精神，又反映了市场营销活动的内在需求。这些特征决定了它在实施过程中必须遵守一些基本的原则。 1尊重原则 2诚信原则 3平等原则 4宽容原则,三、营销礼仪的基本原则,当前，营销礼仪之所以被提倡，备受人们重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于营销活动的开展，又有利于企业发展和社会文明进步。 1有助于提高营销人员的自身修养； 2有助于塑造营销人员的良好形象； 3有助于塑造企业形象，提高企业的经济效益； 4有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系。,四、营