做一名成功的证券经纪人.ppt

1、做一名成功的证券经纪人,一、证券经纪人的类型与特点,“证券经纪人”由来已久，在暂行规定公布之前，在不同的证券公司中，有不同的称谓。如“客户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。这些只不过是名称上的区别罢了，他们所做的可能是完全相同的工作。,二、如何做好证券经纪人？,怎么样才能做好证券经纪人？你可能会说，只要能够为客户赚钱，还怕做不好经纪人？此话不假。但是，有多少人能够保证一定为客户赚钱呢？就算赚钱，又有谁能保证赚的钱一定比其他经纪人多呢？即使你能保证，甚至一直以来也确实做到了这一点，又如何让客户相信你今后仍然能够做到这一点呢？,如果证券经纪人难以在投资回报上独树一帜的话，那又能够凭什么来吸引

2、客户呢？我们的答案是：专业化。 所谓“专业化”，即在各方面都做得好一点点。真正的竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是能比别人做得更好一点。 【案例】：麦当劳。我们都知道它是全球最大的连锁快餐店。但它的食物、它的环境、它的促销手段，竞争对手都能学，也都在学，但却始终无法取得同样的成功。其原因就在于，麦当劳的成功不在于它做了别人没有做的事情，而是在于同样的事情，它做得比别人更好。,1、不能单纯依赖投资分析能力，专业化是成功的关键,温馨提示：如果你对市场的理解比别人更深入一点，决策更理智一点，眼光更长远一点，对客户更关心一点，与客户的联系更多一点，待人接物更有技巧一点，那么你就是最成功的证券经纪人

3、。,2、证券经纪人的基本素质,可以概括为四个方面： （1）专业知识、 （2）背景知识、 （3）个人状态、 （4）行动能力。,（1）专业知识,专业知识就是作为证券经纪人所必须掌握的基础知识，是证券经纪人为客户提供服务的依据。它的范围基本上就是证券从业资格考试所要求掌握的内容，包括： ?证券市场是如何运作的； ?证券投资品种的种类及其特点； ?基本的投资分析方法； ?证券投资法规； ?自己公司的情况等。,公司基本情况,? 公司成立时间、注册资本 ? 公司沿革 ? 公司主要股东（股东优势） ? 公司的经营目标与经营策略 ? 公司组织结构与管理层 ? 公司主要业务部门及其负责人 ? 公司业务经营状况（

4、如二级市场份额状况，行业地位） ? 公司技术领先优势 ? 其他业务状况（如承销业务、固定收益业务在行业 中的地位） ? 公司提供给客户的产品服务内容。,（2）背景知识,背景知识指的是与证券投资直接或间接相关的各类政治、经济与社会知识。对于这些内容，证券经纪人未必需要深入掌握，但应该有基本的了解。其内容包括： ? 各种财经理论的基本内容； ? 证券投资以外的其他投资机会与特点； ? 国内外重大的政治、经济、社会新闻等。,（3）个人状态,基本素质都是属于知识的范围，但光有知识是远远不够的。世界上有许多知识丰富的人，却怀才不遇，最终无所建树。要成为一名成功的证券经纪人，除了具有相应的知识外，还必须具

5、备良好的外部与内部的个人状态。,外部状态,所谓外部状态就是证券经纪人个人的外表举止、仪态仪表。对客户来说，证券经纪人的专业化形象首先是从外部状态开始的。良好的外表举止应该给客户留下整洁、有条理、礼貌、自信、热情、有感染力的印象。,人要衣装 佛要金装个人形象设计与装扮技巧,不要让客户感到你比他更富有 !,1、服饰的选择 2、穿着的原则 3、首饰的佩带,内部状态,内部状态指的是个人内部的情绪与心态，也就是人们常说的“情商”。 现代研究发现，要想在事业、生活上获得成功，调节自身情绪的能力比智力水平更重要。对于证券经纪人来说，保持良好的内部状态尤其重要。 一方面，证券投资充满不确定性，需要有良好的心态

6、才能在投资中取得成功。 另一方面，与客户打交道，会面临很多的挫折。如果没有一种乐观向上、坚持不懈的精神，就很难最终取得成功。,（4）行动能力,对于一名成功的证券经纪人来说，除了必须具备必要的知识与良好的个人状态外，还需要掌握有效的工作方式。这就是证券经纪人的行动能力。一些人充满热情、努力不懈，却收效甚微；还有一些人思维敏捷、想法很多，却很少落实。这些都是因为缺乏良好的行动能力的原因。良好的行动能力体现在： 计划与准备的能力； 执行与实施的能力； 总结与提高的能力。,三、如何发现你的客户,对于大多数新的证券经纪人来说，最大的困惑就是，到底到哪里去找客户。实际上，在这一问题之前，首先要问的是：谁是

7、你的客户？如果能够解决这一问题的话，哪里去找客户的问题可以说也就是解决了一大半了。,1、谁是你的客户,根据潜在客户对证券投资的态度与了解程度，我们可以把客户分成回避型、委托型、咨询型与自主型这样四种类型。,（1）回避型客户,回避型客户：对证券市场完全不了解，也未打算投资于证券市场。对这类客户，最大的问题通常是他们认为证券市场风险太大，不适合自己投资。 因此，证券经纪人的工作主要就是要向他们介绍证券投资的特点，并且提出风险程度可接受的投资理财方案。,请小组成员之间分别扮演的回避型客户和证券经纪人的角色。 当经纪人与客户进行交流时，客户的第一句话就是“我不碰股票” 请问经纪人如何继续与客户交流下去

8、？,现场情景模拟：我不碰股票,客 户： 我不碰股票 经 纪 人：啊！是没时间还是？ 客 户： 原因很多啦！主要是没时间啦。 经 纪 人：噢！你一直忙着工作，那有时间来想股票的事 情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关 心一下股市行情，也不错，现在全国开户人数 已达到一亿两千万户了。,现场情景模拟：我不碰股票,经 纪 人： 我从事证券业这么久，每天接触行情，了解比 较多，经常有些股票一个礼拜就涨了10%。 投资证券100万，一个礼拜就获利10万；如果 放在银行，以现在的利率，5年后才有10%的 利息收入。我们努力的工作赚钱，但不做些投 资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你 不理财，财不理你

9、”，就是这个道理。,现场情景模拟,客 户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？ 经 纪 人：您说得不错，那些经常套牢的人属于散户，买 进卖出没有原则。为了照顾好客户，我特地学 了稳健操作的方法，在开户之前要先学习一招 安定操作法的投资技巧才开户。可以有效规避 风险，增加获利。如果我有机会为你服务的 话，我很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋 友一起听。,现场情景模拟,（2）委托型客户,希望参与证券投资，但缺乏时间与相应的专业知识，依赖于专家提供的投资建议。 对于这类客户，经纪人要能够为他们提供全面的投资理财服务，提出具体的操作建议，并进行日常的跟踪与调整的服务。对于经纪人来说，这种类型的客户通常

10、来说是最理想的。,（3）咨询型客户,积极参与证券投资，自己进行投资分析决策，但同时也希望借鉴经纪人的信息与分析判断。 对于这类客户，经纪人必须能够提供丰富的资讯信息以及独到的分析见解。,（4）自主型客户,有自己的信息渠道与投资方式，完全自主地进行证券投资，但希望得到其他方面的帮助，比如查询资料、办理手续等。 这一类客户在投资决策上不需要、也不相信别人的帮助，但对于任何能够使他们的投资活动更方便、更舒适的服务仍然是需要的。因此，经纪人主要提供类似于私人秘书性质的事务上的帮助。,2.发现客户的渠道,经纪人就是要能够随时发现潜在客户。 按照成功率来划分的话，获得潜在客户的渠道包括： 熟悉的亲戚朋友；

11、 现有客户、亲戚朋友的推荐； 直接与陌生对象接触。,马太效应的故事 一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”。 国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我们的一锭银子，我已赚了十锭。”于是国王奖励他十座城邑。 第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了五锭。”于是国王例奖励了他五座城邑。 第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”。 于是国王命令将第三个仆人的一锭银子也赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。” 新约：马太福音,

12、温馨提示：朋友多的人会借助频繁的交往得到更多的 朋友；缺少朋友的人会一直孤独下去。金钱方面更是如此，即使投资回报率相同，一个比别人投资多十倍的人，收益也多十倍。 这是个赢家通吃的社会，善用马太效应，赢家就是你。,法则1：9 层关系就是全世界的人了,假设你有12 位亲戚朋友，而这12 位亲戚朋友各自又有12 位其他的亲戚朋友的话，经过5 层这样的关系，你就能够接触到271452 人！经过8 层关系的话，就要包括全中国的人，9 层关系就是全世界的人了！因此，如果你能够有计划地认真去挖掘的话，就一定能发现有价值的潜在客户。,潜在客户可以首先从自己所熟悉的亲戚朋友中去寻找。 根据我们下面所列的“待接触

13、潜在客户表”对这些人员进行初步的评估，决定哪些应该首先重点访问，哪些可以暂缓。 在对潜在客户进行初步评估时，你可以根据客户可能用于投资的资金潜力、成功开发这名客户的可能性，以及进行接触的时间紧迫性进行打分评估。对于总分较高的客户可以考虑优先进行接触。,法则2：从熟悉的人中发现客户,第一步：搜集客户源的素材,搜集 、亲戚关系、朋友关系、师生关系、同事关系、同乡关系、客户关系、其他关系,创建 、名片进攻 、调研采访 、参加公益活动 、组织和参加 各类聚会和 培训班,亲戚关系 自己的血缘关系； 配偶的血缘关系； 朋友的亲戚关系； 自己血缘关系的延伸亲戚关系； 配偶的血缘关系的延伸亲戚关系； 朋友关系

14、的延伸亲戚关系；,小组讨论：找关系,朋友关系 自己的朋友 朋友的朋友 亲戚关系延伸的朋友 同事的朋友,小组讨论：找关系,师生关系 幼儿园的老师和同学 小学、中学、大学的老师和同学 各类培训班的老师和同学 各类进修班的老师和同学 各类研习班的老师和同学,小组讨论：找关系,同事关系 现在的同事关系 过去的同事关系 实习时的同事关系 临时工作的同事关系,小组讨论：找关系,老乡关系 与自己的原籍相同的老乡关系 与自己出生地相同的老乡关系 与自己居住过的地方相同的老乡关系 与近亲的原籍或居住地相同的老乡关系,小组讨论：找关系,客户关系你的直接客户 你的间接客户 你直接结交的商家或主顾 你间接结交的商家或

15、主顾,小组讨论：找关系,按照客户创造价值的大小划分 按照关系客户的需求划分 按照关系人员性格偏好划分 按照关系密切程度划分 行业竞争优势分析 其他因素分析,第二步：分类和筛选,法则3：请别人推荐客户,发现潜在客户的另一途径就是请别人介绍。可以为你提供新客户线索的人，除了前面已经列出来的“亲戚朋友线索”的名单外，还应该加上你现在已经有的客户名单。另外，对于所有你所首次接触的客户，不要忘了在结束时请他们介绍客户线索。 要求介绍客户线索 ? 王先生，您觉得还有谁会对我们的服务感兴趣？不用着急，您慢慢想想看。 ? 王先生，您能不能再推荐三名我可以去联络的人？比如您的同事、亲戚朋友？,法则4：服务一名资

16、金一万的客户与服务一名资金一千万的客户，所付出的时间与精力可能几乎是相同的，但你所得到的回报则有很大的差异。,在建立你的潜在客户名单之前，首先你先要确定你的客户标准。对于刚开始从事客户经理的人来说，可能只想拉到客户就好，而不管客户是否具备条件。但长期而言，这肯定不是一种良好的工作方法。 对于客户所需具备的条件，作为一个初步的标准，可以从“目前可供投资资金”与“未来可供投资资金”两个方面来考虑。 客户基本条件 当前可供投资资金不少于： 30 万； 未来 5 年内可供投资资金不少于： 50 万。,（1）什么是重点客户管理,重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意

17、义的客户。 重点客户管理是一种投资管理：将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。,客户的类别 客户的百分数 投入时间的百分数 10 60 30 普通客户 30 60 潜在客户 10,重点客户,（2）重点客户管理四大要素,坚守重点客户战略的“领导” 突破重点客户关系的“尖子” 满足重点客户需求的“产品” 支持服务重点客户的“团队” 关注需求,（3）重点客户管理的重要观点,大客户管理不只是一个团队的活动，更是整个企业的活动； 大客户管理不是我们为客户做事情，而是我们和客户一起做事情； 顾客不希望一视同仁，希望能被个别对待，我们满足它！ 一位优秀的大客户经理如是说：

18、“我不是销售人员，而是客户的营销顾问”,法则5：举行讲座,温馨提示： 如果是要接触完全陌生的客户，以讲座的形式进行，可以是一种很有效的方法，这比你自己盲目地去一一接触这些潜在客户，效率要高得多。 讲座的目的是为了吸引潜在客户来接受你的服务，而不是让他们现在就得到你的服务。 建议：你的讲座应该是以介绍投资理财的策略为主。以客户所关心的个人理财问题为主题，会比较有吸引力。 在结束讲座的时候，给听众发一些介绍性或实用性的资料，是一个不错的方法。,四、如何做一个良好的开场白,所谓万事开头难。如何开始与客户接触，如何与陌生的客户说第一句话，对一名新的客户经理来说，往往是最困难的。而从效果来讲，给客户留下

19、一个良好的第一印象，对于最终成功地开发这名客户，又起着举足轻重的作用。,1、 接触客户的目的,在接触客户之前，首先明确此次要达到什么目的目标。明确了目标后，可以使你集中精力于如何运用适当的策略与辅助手段，使你的接触更有效果。 在客户开发阶段，接触客户的最终目标就是要将潜在客户转化为正式客户，但这中间可能包括一些过渡性的目标： 了解潜在客户的情况； 让潜在客户了解自己与自己的公司； 争取让潜在客户来开户，转化为正式客户； 请潜在客户推荐其他的客户资源； 树立自己的专业化形象。,2、建立良好的第一印象,对于初次接触的客户，如何留下一个良好的第一印象，是非常重要的。你是否能够成功地开发这位客户，也许

20、在你们开始接触的最初十几秒钟里，就已经有了结果。 对证券经纪人来说，就是要在第一秒钟里就让客户相信，你是来帮助他/她的朋友，而不是来骗他/她钱的敌人。如果你是和客户当面接触的话，客户首先注意到的就是你的外表举止。,（1）良好的开场白,看到你的外表后，客户接下来所注意到的就是你所说的话，你的开场白就是客户对你全部的第一印象了。 一个良好的开场白必须能够： a.给潜在客户留下一个良好的第一印象； b.使潜在客户愿意继续听你讲后面的内容。,（2）开场白几个步骤,从结构来讲，开场白可以包括这样几个步骤： 确认：确认谈话者的身份，态度要礼貌、热情。 问候：向客户问好，表达自己喜悦与兴奋的心情。 称赞：对

21、客户做出具体、真诚的称赞，而不要随便奉承。如果做不到，宁可省略。 吸引：提出能引发潜在客户兴趣的内容，态度应积极、热情。 介绍：对自己与公司做出精炼的介绍，显示自己的自豪与自信。 邀请：邀请客户进一步了解情况、采取行动。,温馨提示：学会赞美,没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是礼貌，即使明知言过其实，内心还是飘飘然。,赞美的要领,赞美要恰如其分 准确寻找赞美点，用心表达 不要太多修饰 赞美要与众不同 赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表,赞美点的寻找,0-10岁 最需要的是理解 10-20岁 最需要的是认同 20-30岁 最需要的是欣赏 30-40岁 最需要的是赞美 40-50岁 最需要的是尊

22、敬 50-60岁 最需要的是敬佩 60岁以后 最需要的是崇拜,未入市 经纪人：王总，入市之前，必须要学的一招，叫做“安 定操作法”，您知道吗？ 客 户：“安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？ 经纪人：啊！您不晓得安定操作法呀！可能与您接触的 券商忘了告诉您，好，让我简单的为您解说一 下，就是当我们准备入市前，必须要学的一种 保护自己的方法。 经纪人：大家都知道，把钱放在银行是死钱，摆了五年 顶多获利百分之十，做股票赚钱是最快的,有 时一个礼拜就有百分之十的获利。,现场情景模拟：经纪人怎样约到客户,经纪人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把赚的 钱又吐回去，甚至倒赔。您应该听过有很多人 套牢吧

23、！其实他们本来都有赚钱的，可惜开户 前没人指导就进入股票市场。 经纪人：老实讲，您选择那个券商来为您服务都行， 但，我个人诚心的建议，入市前，请您一定要 求为您服务的券商，先指导您安定操作法再决 定开户，我个人认为，投资股票绝对是最快速 资产增值的投资方式， 但每一分钱都是我们 的血汗钱，入市之前，还是先学会一招保护自 己的方法最重要。 客 户：你说的安定操作法会不会很难，我又不太 懂， 恐怕.,现场情景模拟,请小组成员之间分别扮演的回避型客户和证券经纪人的角色。 当证券经纪人与客户进行交流时，客户的一句话就是“你说的安定操作法会不会很难，我又不太 懂，怕. ” 请问证券经纪人如何继续与客户交

24、流下去？,现场情景模拟：我又不太 懂,经纪人：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系， 只要花半个小时就学会了，而且是免费的，我 们约个时间，明天到我们公司来，我保证半个 小时让您学会，您可以找几个朋友一起来听， 如果方便的话，请把身份证件一起带着，最后 由您自己决定，是否选择我今后为您长期服务。 客 户： 那好吧，我觉得你非常有诚意，就麻烦你了。,现场情景模拟,为入市 客 户： 我对股票没兴趣 经 纪 人： 嗯！你的回答， 我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来经过我的说明，现在都已经成为很棒的投资人了。为什么我说投资人不说股民哪？ 因为我的专长和建议，让他

25、们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我会耐心的指导您。,现场情景模拟：经纪人怎样约到客户,经 纪 人：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。 经 纪 人：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不

26、熟悉？ 客 户： 嗯！我觉得风险大。,现场情景模拟：经纪人怎样约到客户,请小组成员之间分别扮演的回避型客户和证券经纪人的角色。 当证券经纪人与客户进行交流时，客户的第一句话就是“我觉得风险大” 请问证券经纪人如何继续与客户交流下去？,现场情景模拟：我觉得风险大,经 纪 人：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我

27、对风险控制特别有研究，有我的服务，这点您放心好了。,现场情景模拟：经纪人怎样约到客户,客 户： 我对股票又不懂。 经 纪 人：开户前，我会把股市的相关知识向你介绍， 放心好啦！ 客 户： 我有个亲戚也在证券公司上班。 经 纪 人：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。,现场情景模拟：经纪人怎样约到客户,已入市 经 纪 人：请问您开户了没？ 客 户：嗯！开户了。 经 纪 人：那请问您操作的好不好？ 客 户：好什麽好！手上持股都套牢了。,现场情景模拟：经纪人怎样约

28、到客户,请小组成员之间分别扮演的回避型客户和证券经纪人的角色。 当证券经纪人与客户进行交流时，客户的第一句话就是“我手上持股都套牢了” 请问证券经纪人如何继续与客户交流下去？,现场情景模拟：我手上持股都套牢了,经纪人：套牢？您套牢得很深么？咦！为您服务的经纪人没指导您一招“永不套牢法”吗？ 客 户：没有，什么叫做永不套牢法？ 经纪人：噢！没听过？那难怪您会经常套牢，这不是您的错，可能是您的经纪人忘了指导您一招永不套牢的方法。我们实在是相见恨晚，不过没关系，我们现在有缘认识，让我来为您免费指导一下。,现场情景模拟,经纪人：是这样子的，任何一位投资人，在正式进入股市后，必须要学习一招保护自己的方法

29、，就是永不套牢法，这个方法简单地说就是买错股票时，如何在损失最小的时候小赔出场，把风险降到最低，也就是说，宁愿卖错，也不愿意套牢。而买对股票时，涨上去了，能涨多少就让它涨多少，不要轻易卖出，把获利放到最大。请问您，一档股票有没有可能从元涨到元？,现场情景模拟,客 户：嗯！是有可能。 经纪人：但是一般人可能元买进，元就站卖方了，但结果股价却续涨到元，每次买对了，赚一点点就跑掉，最后还怪自己运气不好，其实这样永远赚不了大钱。而元买进的股票，依您的经验，有没有可能跌到剩下块钱？ 客 户：当然也有可能！,现场情景模拟,经纪人：是的，不懂永不套牢法的人，极有可能元买进，而跌到元还抱着，不但资金套牢半仓，

30、心情也不好。 我指导客户永不套牢的方法，具体的讲，就是买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，能涨就让它继续涨，能赚就多赚一些，万一买错了，跌下来，跌破止损价位半个小时没有再站上来就做抛，这样的安定操作可以有效的避开继续下跌的风险，在熊市的时候，一定要记住留得青山在，不怕没柴烧。,现场情景模拟,经纪人：这样吧！我们认识算是有缘，找个时间，我把这招投资人必学的永不套牢法免费传授给您，最好您找几个和您同一个营业部的大户一起来，人多听得比较清楚，我保证半个小时的时间把您教会，下周三收盘后我在营业部恭候大驾，如果您的时间不急，我还可以把在股市如何大赚小赔的秘招指导您们一下。,现场情景模拟,忌争辩 营销人员

31、在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。,心得体会：经纪人说话“十大忌”,忌质问营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。,现场情景模拟：经纪人说话“十大忌”,忌命令 营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一 点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者 请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与 人交谈。永远记住一条