沟通的技巧与艺术(永煤101010).ppt

1、沟通的技巧与艺术,一、沟通概论（一）什么是沟通,1.沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.,2.沟通的四大目的,1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,3.沟通的三种方式,缺点 面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不见他可有在听 没有更好的方法,只有尽量求其有效.,4.

2、沟通与人际关系的建立,传递者,原意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,（二）沟通模型,（三）沟通的障碍,发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈 接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,（三）沟通的障碍,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响 接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；,（三）沟通的障碍,在一个电话实验室，有个科学家进行通讯试验，他找来一些人分成三组。每组的人由他指定两个两个地传递信息。每两个人得到一套骨牌，其

3、中A的骨牌很有规律地排列，B的骨牌则是乱的。现在要求A告诉B怎么把他手中的骨牌排成像A手中骨牌的顺序。但每一组都有若干规则和限制条件。 第一组：小组中的A可以对B说话，但B不许回答。实验全结束时，小组中的B无一人把排列顺序搞对。 第二组：B也不能跟A说话，但可以按电铃示意A重复他的指示。实验结束时，有些小组的B把顺序搞对了。 第三组：A B可以自由交流。实验结束后，每个B都把顺序搞对了。,（三）沟通的障碍,军令在传递中 据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：“明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操

4、场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。” 值班军官对连长：“根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂。这一罕见的现象将在那里出现”,（三）沟通的障碍,连长对排长：“根据营长的命令、明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。” 排长对班长：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。” 班长对士兵：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁

5、哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、 地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,消除沟通障碍,接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。,（四）人际沟通和组织沟通,第一条是按照指挥链沟通 第二条就是和当事人沟通,二、如何让信息明确地传递,（一）明确表达的重要性 1给你的措辞下定义 2要求的五原则 3检查沟通的效果,（二）正确地提问,1开放式问题 会议是如何结束的？ 你喜欢你

6、的工作的哪些方面？ 你有什么问题？ 2封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？,（三）聆听与确认,1真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 2聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 3肢体语言案例官态 聽 4聆听应注意的事项 5对接收的信息之准确性加以确认 6聆听痛苦,三、沟通要点与方向,1.让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 2.让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,3.让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,（一）沟通三要点,

7、（二）沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,四、沟通技巧,1下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,2平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知

8、己知彼,创造良好形象. 与当事人沟通、主动沟通。 侵略的方式、回避的方式、爆发的方式,3上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,4. 沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭数据,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.,5.沟通六道,你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,五、与下属沟通的艺术 （一）关注下属的想法，协助其成长 1了解下属的

9、梦想 2了解下属的进取心 3了解下属的工作意向 4了解下属的欲望,（二）下属犯错，训导有方 管理者只有真正认识到批评的作用。才能从激励员工、爱护员工的愿望出发，才会有诲人不倦的真诚和助其改过的耐心。 1三思而后“批 管理者要想发挥对下属的影响力，必须要有领导的气度，记住：沟通的责任百分之百在你自己。,2人性化批评的全过程 调查员工出错的原因 批评之前先赞美 让员工自省 提出建议,（三）威信不是“批”来的 1允许下属尽情发泄 2学会欣赏员工 3与下属保持距离,六、与上级沟通的艺术 （一）下级更要当有效沟通的主人 （二）读懂上级 （三）不要以为上级“傻” 1一种出人意料的高明 2有意试探和考验 3

10、最大的机会,（四）理解万岁？先理解上级的不理解 （五）印象统治着世界 1懂得成功学的先付法则 2要才高八斗，但不能傲气冲天 3上级也需要八小时之外的关怀 （六）暗试比明试更重要,（七）让自己的意见更好地被上级采纳 1全局看问题 2避免理想化 3注意语气缓和 4提出解决方案 （八）尖端之时不极端，绝地之处留余地,（九）用业绩和坚韧改变成见 1不轻言放弃 2不急于申辩 3通过实际行动做出业绩,七、与同级沟通的艺术 （一）管理者正副职和谐共存 1正职对副职，胸襟要宽 明确职责范围 放心，放手 2副职对正职，摆正位置,（二）消除职业经理间沟通的障碍 1过分看重本部门的工作和价值 2部门之间职责划分不明确 3尽可能把责任推卸给别人