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文档简介

1、预约管理流程一 预约工作准备1.预约管理:建立预约客户的管理流程2.电话公开:设置预约电话,并公开公告3.流量分析:进行日业务流量动态分析,合理安排各时段预约客户数量,避免影响非预约客户的服务作业4.主动预约:从大智慧中提取本月回店客户名单,主动预约5.首问负责:接听/致电客民用工业的服务顾问负责各部门间(包括车间备件.索赔)与预约业务相敬如宾关的准备情况的确认及协调工作6.信息管理:所有服务预约信息均应当完整记录,原始单据妥善保存预约的主要信息进行目视化管理二 服务预约实施1核对客户信息:保持客户档案记录的准确性,时效性2.核对客户要求:详细记录客户希望的进店时间及交车时间,维修性质与额外要

2、求3.特殊约定:在避免维修车辆高峰期的前提下.尽可能安排客户希望的时间进行维修,如不能满足客户要求,提出另外客户选择的预约时间,对于返修,保修,召回等特殊维修优先安排4预估维修费用.对客户要求进行的维修或保养时应按收费标准估计维修费用,如不能准确估计,应告知客户到店检修后再定价,让客户了解费用包括的项目,并确保客户能理解5.预估维修时间:考虑工作顺序,车间负荷.维修时间(包括外包)等因素,确定交车时间,对于确实不易准确预估的,应告诉客户到店检修后再确定6.完成预约后的再次确认:完成服务预约后再次确定客户及车辆信息,车辆进厂及预计交车时间.维修作业内容,预估维修费用.提醒客户工位预留时间三 预约

3、维修前的工作准备1.填写预维通知单:前台,车间务件各存一联,通知车间的维修人员及工位准备,备件部备件准备2.填写预约登记表:便于其它客户预约安排和预约数据统计分析3.填写预约服务看板:当日来店的预约客户即刻将预约信息填入预约服务看板,隔日来店的预约客户,在前一天下班前填入预约看板4.确认车间及备件的工作准备:当日将来店用店,在来店前两个小时再次确认,隔日来店预约客户,第二天晨会后确认5.做好接车准备:查阅客户服务档案,将可以填写的信息登记在接车问诊单上,准备好文件夹板,三件套等工具四 预约异常处理及变更处理1.客户变更:如果预约客户改变给定在预定时间未能如约而来,应进行电话联系,并婉转询问原因,如果客户仍然望预约,则按服务预约流程进行重新预约2.专营店变更:变成预约后,确因异常需变更预约时应立即与客户联系,说明原因并取得客户的谅解（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获

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