景区服务质量管理(ppt 32页).ppt

1、，景区服务质量管理主讲人：周国荣讲演者：周国荣，四川宫川酒店管理有限公司，第一节是景区质量概述。首先是景区产品质量的概念；其次，景区质量管理的内容；第三，景区质量管理的特点和方法；第三，景区产品质量的概念；质量：一组内在特征满足要求的程度。景区产品质量：旅游资源、环境、设施等。旅游景点及其提供的项目服务满足了游客多样化的休闲娱乐需求。景区服务质量：景区能够满足游客显性或隐性需求，满足游客物质或精神需求的总体特征，包括服务质量、环境质量、景观质量和游客意见评价。景区服务的特点：1 .景区工作人员是景区服务产品的一部分；2.游客参与服务产品流程；3.不可储存和无形的服务产品；4.环境服务是主要内容

2、；游客满意度=景区实际提供的质量、游客实际感受的质量和游客期望的质量可分为两个层次。第一个层次是物质满意度，第二个层次是心理满意度。质量管理的内容：导游的餐饮、购物、表演、骑乘、活动氛围、设施设备条件、维护保养、清洁卫生、管理水平和服务质量。第四，旅游服务质量管理的重要性，“旅游行政管理部门和旅游企业为提高旅游业服务质量而设定的质量目标以及为实现这一目标而采取的各种手段”。从这个定义可以看出，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而设定的质量目标，以及为实现这一目标而采取的各种手段。旅游服务质量管理的重要性如下：1 .完善市场经济体制，规范市场行为，是一项重要的战略举措。2.这是中国旅游业

3、参与国际市场竞争、增强竞争力的重要条件。3、反映服务质量的差异，为开放竞争的市场环境创造重要条件。4.这是社会主义市场经济的客观要求。第二部分建立旅游景区服务质量管理体系。一、旅游景区管理者素质的基本要求1。职业道德。奉献3。专业素质和管理技能。文化素质6。服务意识和服务技能。语言素质7。团队精神，全面质量管理：一个组织以质量为中心，所有员工参与为基础。目的是通过满足顾客并使组织和社会的所有成员受益来实现长期成功的管理。(一)具有先进的系统管理理念。(2)强调建立有效的质量体系。(3)以景区全面质量管理造福用户和社会为宗旨：景区全体员工和各部门通力合作，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法

4、，全程提供优质服务。完全满足游客需求的管理活动，景区质量管理的影响因素，人、设施、材料、方法和环境，景区质量管理可分为四个步骤，又称PDCA法。第一步：计划)第二步：实施(做)第三步：检查)第四步：逐步上升的PDCA循环，“关键时刻”服务管理，员工行为模式，图61，景区服务的关键时刻模型，第二，景区管理体系结构，1，景区质量管理工作的关键，2，组织结构，3，质量体系，核心内容，主要标志和景区推进质量管理的理想目标。4.责任和权力。工作程序，即“5W1H”(什么、谁、何时、为什么、在哪里、如何)6。资源和人员。质量体系文件，(1)质量手册，(2)程序文件，(3)质量计划，(4)质量记录，(3)质

5、量管理基础工作。建立质量责任制，建立综合协调组织，实施标准化和程序化，建立质量信息系统，对质量体系进行审核和评审。有1、8个阶段、2、8项任务(1)标准化工作。(2)程序化工作。(3)制度化。(4)原始记录。(5)质量信息收集。(6)测量工作。(7)素质教育。(8)质量责任制。景区标准体系、工作标准体系、技术标准体系、管理标准体系、部门工作标准、岗位工作标准、工序标准、主要原材料质量标准、主要商品质量标准、设备设施质量标准、接待服务标准、各种操作规范、基本管理标准、各专业管理标准、全面质量管理标准、图62景区标准体系、门票销售服务、门票销售人员业务熟练，掌握各种门票的价格和使用。认真准确地回答

6、来访者的询问。热情的态度，亲切的语气和适中的音量。唱歌和付钱，绝对没有扔钱和物品的现象。售票员端坐着，戴着工作牌。景区服务质量标准和操作规范；3.景区管理与服务同步；1.卫生服务；2.安全服务。4.紧急医疗服务；5.处理游客的投诉。2.游客满意度指数模型；2.景区质量问题分析；3.景区质量改进和质量管理部分，致力于提高满足质量要求的能力。千岛湖风景区的“过失通知”制度。对下列过失负有直接责任的人发出“通知”:违反旅游管理人员的行为准则；引起服务单位、其他部门和旅游者的投诉并进行核实；拖延影响整体工作；工作推诿、扯皮，造成不良后果的；做事情吃、拿、卡、要，造成不良影响的；工作不力，管理不到位，造成工作重大失误或严重影响管理形象；利用职务之便或者在工作时间从事第二职业的；违反财务财产管理制度、采购管理办法等规定的；其他违反纪律和规则的行为。每次员工收到“疏忽通知”，他都会记录一次自己的疏忽。员工因过失给予一次警告，扣3个月奖金，因过失两次待岗，两年内三次限期调动或辞退。中层干部因失职被警告一次，开除两次。所谓服务(ServiCe)S对每个人微笑，微笑招待客人；你所做的一切都是卓越的，精通