销售技巧与礼仪

1、,销售技巧与营销礼仪 王 毅 中国邮政集团公司培训中心,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,客户购买四个要素,客户开发的四种力量,利益，逻辑线索， 理性思维,友谊，模糊意识， 感性思维,建立互信与超越期望,挖掘需求与介绍宣传,课 程 提 纲,模块一:接近方法 模块二:异议处理 模块三:关系维护 模块四:深度开发,模块一 接近方法 客户接近内涵,客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、拟销售业务的特点和利益等，引起客户的注意和兴趣，以利于后期销售工作的开展

2、。,1、爱好接近法 2、介绍接近法 3、礼物接近法 4、侧面接近法 5、难题接近法 6、产品接近法 7、策划接近法 ,情感,业务服务,其它,模块一 接近方法,1、爱好接近法 操作要点： （1）充分了解客户的爱好； （2）销售人员是一个“杂家”。 局限性： 需要的时间较长。,模块一 接近方法,2、介绍接近法 操作要点： （1）销售人员应努力扩大自己的交往面； （2）为老客户提供优质的服务。,局限性： （1）有可能出现虚于应付的情况； （2）有些客户忌讳熟人的引荐。,模块一 接近方法,3、礼物接近法 操作要点： 礼物选择是关键。 局限性： （1）客户可能会拒收； （2）增加客户经理的经济负担。,4

3、、侧面接近法 操作要点： 需有大量的信息支撑。 局限性： 需要投入大量的时间和精力。,5、难题接近法 操作要点： “客户的难题”是接近客户的最好机会。 局限性： （1）需要的时间较长； （2）能否应用成功取决于客户经理的意识和判断能力。,6、产品接近法 操作要点： （1）这种方法最适合具有独到特点产品； （2）适合于邮政业务中的定向邮品开发、商函等。 局限性： 对难以携带产品很难应用。,7、策划接近法 操作要点： （1）站在客户的角度思考问题； （2）解决客户面临的难题； （3）刺激客户的某一方面欲望。 局限性： 多数情况下需要企业多个部门配合协作。 调查接近法是其中应用最广泛的一种方法。,销

4、售格言乔治吉拉德,跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只是在推销世界上最好的产品，我在推销乔治吉拉德。,1、盛气凌人型 2、热情洋溢型 3、精雕细琢型 4、吹毛求疵型,1、盛气凌人型 1）心理特征： 讨厌麻烦的事情 自信自满 不愿有所拘泥 私企老板盛气凌人型比较多,2）主要表现： 时间管理观念强 会过滤电话及访客 无法忍受无所事事 外表干净，穿着合理，井然有序 注重利益，要求省钱多办事 优越感很强 一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快,3）注意事项： 保持良好的心理承受能力 要强势，决不能示弱 接触过程中注意细节问题 用真诚去打动客户,2、热情洋溢型

5、1）心理特征 本身情绪很好 不想树敌 言行不一致 经办人、年龄大的人表现型比较多,2）主要表现： 友善而开放，很少过滤电话 办公室凌乱，很少追踪工作 会在办公室放家人的照片 爱谈论假期或喜好，热情洋溢,3）注意事项： 切忌过分相信他们的热心 要善于迎合、奉承,3、精雕细琢型 1）心理特征： 我什么都知道 打破沙锅问到底 政府官员居多,2）主要表现： 决策速度很慢 对时间掌握精确 重视细节，永远认为资讯不足 极端好奇，喜欢分析事物 喜欢整齐，有条理 利用种种知识，显示一种博学,3）注意事项： 多听少说 需要制定几种不同的业务备选方案 用客户喜欢的产品作桥梁 服务制胜,4、吹毛求疵型 1）心理特征

6、 自尊心强 对一切都坚信不移,2）主要表现： 对事物非常敏感，一点点不满马上扩展，甚至全盘否定 爱挑小毛病，刁难人，鸡蛋里挑骨头,3）注意事项： 少说多听，让他有一种“我很重要”的感觉 聊到感兴趣的地方马上进入正题 尽量取得他的信任,1、政府机关、国企、高校、事业单位等 关注：名份、面子和关系 适用： “自上而下”销售法 “自中而上” 销售法,切记： 1）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注意留有一定的空间。 2）针对他们注重关系的心理，应当注意客户关系的维护。,2、外企和一些运作比较规范的大企业 关注：综合服务 适用：视客户情况确定,3、民营企业 关注：成本 适用：“自上而下”销售法,FAB

7、E技巧,属性产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片 优点属性能够给客户带来的作用或比较优势 利益产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等 证据以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买,销售的口号是：,不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！,授 课 提 纲,模块一：接近方法 模块二：异议处理 模块三：关系维护 模块四：深度开发,异议是销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。

8、异议可能出现在销售过程的任何环节。 异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。,现场演练,首先设定客户基本情况（时间4分钟） 分配角色 实地演练（每组5分钟，介绍客户2分钟，介绍业务3分钟）,推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”,模块二 异议处理,1、产品异议 2、规定异议 3、价格异议 4、服务异议 5、时限异议 6、包装异议 7、付款条件异议 .,1、产品异议 “你们速递不就是送信的吗？ 你们怎么卖起月饼来了，是不是骗人的？” “邮政速递只是寄东西的，卖的特产肯定不好。”,化解原则： 客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务 突出产品

9、的特色和特点 从客户需求出发，完善和改进产品,2、规定异议 详情单填写是否规范、全面等 禁限寄物品规定等 开拆验视 收寄手续烦琐,化解原则： 站在客户的角度，换位思考 认同客户的感受、分析客户的异议 多方沟通、适当让步、给与补偿,3、价格异议 EMS的价格太贵了，使用不划算 能不能打折，能给多大的折扣 详情单还收费，怎么这样呀,化解原则： 客观分析、耐心解释 适当让步、增进服务,4、服务异议 邮政EMS没有投递上门 EMS非本人签收 物流业务用户反映传递速度慢 主要是时限、投递质量方面的异议。,化解原则： 提前防范 以优质服务取胜 事后控制,1、采取积极的态度 2、认同客户的感受 3、使客户的

10、反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。 从客户周围的人中打听、了解。 4、给予补偿 用邮政业务的其他利益进行补偿。 将异议变成卖点,授 课 提 纲,模块一：接近方法 模块二：异议处理 模块三：关系维护 模块四：深度开发,关系维护是指客户经理成功接近客户或者成交后，通过与客户建立良好的人际关系、发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意的过程。关系维护有助于客户经理销售额的增加。,1、服务维护 2、兴趣维护 3、礼品维护 4、细节维护 5、经常联络维护 6、出谋划策维护 7、群众路线维护 ,尽量随叫随到 热情主动提

11、供多方面服务 不错过帮助客户的机会 让客户感觉良好,服务没有最好只有更好,授 课 提 纲,模块一：接近方法 模块二：异议处理 模块三：关系维护 模块四：深度开发,深度开发是指客户经理在客户关系维护的基础上，随着对客户了解的不断深入，适时向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户需求的基础上逐渐提高邮政企业收入的过程。,对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。 公司吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出4到6倍。 因此，必须提高老客户对公司的价值。,利用竞争对手失误深度开发 通过业务连带关系深度开发 根据客户需求进行深度开发 服务延伸开发,1、利用竞争对手失误深度开发 客户

12、经理要抓住时机、“乘虚而入”。 站在客户的立场上陈述问题。,2、通过业务连带关系深度开发 关键是与客户建立起良好的关系，赢得客户的信任。 无条件提供最诚恳的服务： 简化作业流程 增加便利性,3、根据客户需求深度开发 （1）利用客户主动询问业务的机会 （2）挖掘客户潜在需求 详细了解客户经营状况、规划、发展方向、以及行业趋势等。 寻找邮政业务与客户需求的结合点。,（1）客户主动询问业务 客户经理一定要有职业的敏锐性 要抓住机会，详细了解客户的需求 尽量满足客户提出的业务要求,（2）利用提问挖掘客户潜在需求 对客户需求的了解要清晰 对客户需求的了解要完整 与客户达成共识,4、服务延伸开发 对客户的

13、整个用邮方案进行合理的设计， 实现用户价值最大化。,友情提示,服务过程管理 关于销售小组 正确对待竞争对手,我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。 杰克韦而奇,营销礼仪,着装礼仪篇,男士着装：统一要求,整体搭配：款式、色调、面料一致 注意细节：去掉标签 、熨烫平整 少装东西,男士着装：衬衫,单色为主 袖口不能卷起 不能有污渍和磨损的痕迹,男士着装：领带,斜纹： 果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格： 中规中矩、按部就班，适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案： 活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,女士着装：统一要求,整体着装颜

14、色不宜超过3种 避免穿露肩衣服 杜绝“三节腿”,女士着装：袜,丝袜颜色略深于肤色 袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损（备用袜） 不宜穿皮裙、网袜,其他细节,配饰：简洁大方 头发：不宜染色过多，注意及时修剪 指甲：勤修剪，不要涂抹有颜色的指甲油或作过多修饰 ,沟通礼仪篇,微笑的训练方法,体态语言,感谢 高兴 安慰、鼓励 请安静 称赞、夸奖、叫好 同意、赞成,跃跃欲试 打招呼 愤怒、急躁 告饶 无可奈何,介绍,把客人介绍给主人； 长者和小辈在一起，应先把小辈介绍给长者,以让长者“先”知肚明； 高资历的和浅资历的在一起,应先把浅资历的介绍给高资历的。,称谓,姓名称谓： 全姓名称谓 名字称谓 姓

15、氏加修饰称谓,职务称谓： 职务 专业技术职务 职业尊称,握手,握手可拉近彼此的距离 热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,握手的禁忌,名片,通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,递名片,下级或访问方先递名片 由先被介绍方递名片 “请多关照”、“请多指教”,收名片,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及

16、职位,名片礼仪的禁忌,无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 先于上司向客人递交名片,交谈及应对的礼仪,声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚,听,说,交谈时的礼貌用语,问候礼貌用语 您好。早安。午安。晚安。 告别礼貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ 应答礼貌用语 不必客气。没关系。这是我应该做的。 非常感谢。谢谢您的好意。 表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,如何说话？,音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，有条理 多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合

17、对方的立场、个性，适合对方的言辞,如何倾听？,认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问要害问题 回答要明确,搭乘电梯,电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,电话礼仪篇,电话礼仪,电话礼仪三要素: 态度 语调 用词, 打电话,1 要有准备 2 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打

18、3 微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候 4 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 5 讲电话同时在纸上作记录 6 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式, 接电话,1 电话铃响三声内必须接电话 2 先报上公司名称或人名 3 声音语调微微上扬，有朝气 4 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 客户只会从听电话的感受评断这家公司 5 延迟太久接电话应先致歉 6 口中不要吃东西或含着东西, 转接电话 (人在),1 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 2 转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 3 需过