电话营销心态及技巧-汪凤雅.ppt

1、,电话营销心态 及技巧,培训议程,电话营销心态,电话营销技巧,技巧好不如态度好 ， 为什么做决定怎么做,思 想 决 定 格 局 ， 态 度 决 定 命 运 。,培训议程,培训议程,心 态,是指人们对待事物的心理态度,意识,观念,动机,情感,两种心态的不同特征,认真思考，作出选择 不动脑筋，安于现状,面对挑战,积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。 消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。,积极心态： 消极心态：,从实际出发，求变创新 逃避、退缩,积极心态： 消极心态：,面对难题,心态,成功,失败,积极,消极,电话中如何调整心态？,关键：控制好情绪，千方百计摆脱负面心理，调整好心态！

2、第一招：理解客户的拒绝；前十秒，做好准备，吸引客户兴趣。 第二招：“以德报怨”：微笑，“谢谢，感谢您对学大教育的关注，再见！” 第三招：对事不对人-众多的失败是成功的必要前奏。 第四招：建立乐观心态 第五招：适当心理宣泄（向良师益友倾诉；选择适当的场合喊叫、痛哭；在心理老师的指导下进行自我放松训练；回忆自己最成功的事情；积极锻炼身体参加各种文体活动、社交活动等）。时刻告诫自己：你是你的主人，你唯一能控制的就是你自己的行为。 第六招：有效情绪管理（有意识的控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到下一项活动中，下一通电话中） 第七招：经常使用积极的自动提示语,人的心神所能构思而确信的

3、，人便能完成它。 如果相信自己能够做到，你就能做到。 我心里怎样思考，就会怎样去做。 在我生活的每一方面，都一天天变得更好而又更好。 现在就做，便能使异想天开的梦变成事实。 不论我以前是什么人，或者现在是什么人， 倘若我是凭积极的心态行动的，我就能变成我想做的人。 我觉得健康，我觉得快乐，我觉得好得不得了。,阶段（一）“初心现象” 兴奋的 “初生牛犊不怕虎” 紧张的 公司制定的业绩目标压力；害怕试用期通过不了； 害怕自己不够专业；害怕家长的决绝；害怕领导在旁边看着自己打电话。 阶段(二) “矛盾心理” 恐惧的 家长拒绝增多；同事差距拉大；害怕学员退单； 沉默的 成绩不理想，只好暗下功夫；害怕说

4、的过多引起注意，怕领导想起业绩；怀疑自己最初的选择；准备跳槽但是还没合适的。 喜欢找借口 昨天家长都不接电话；我心情不好，还是少打电话吧；咱们公司产品不好。,量的积累到质的飞跃,量的积累到质的飞跃,（三）“职业生涯的黎明” 平和的 “曾经沧海难为水，除却巫山不是云” 积极的 有了一些经验，习惯了被拒绝； 感恩的 知道工作来之不易，感谢公司给了自己平台，感谢主管对自己最初的批评与支持，感谢家长和孩子对自己的信任。 阶段（四）“剩”者为王 兴奋的 家长和孩子的认可，签单的增多；收入的增加； 个性的 “尽信书，不如无书”，开始拥有自己的销售风格，真正懂得什么是销售技巧，什么是工作中的快乐。,对工作的

5、态度(从身边的小事做起),一分耕耘，一分收获，未必；九分耕耘，会有收获，一定！ 人都是在跌倒与爬起之间学会坚强，都是在风雨与阳光之间走过成长的路。失败所能带给你的只应是一些教训，一些冷静的思考，而不该有绝望、颓废、不知所措。 人有时是要勉强自己的。我们需要一种来自自身的强有力的能量推动自己闯出一个新的境界来。 对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴； 自发、主动地执行工作，改善及充实工作上的知识； 能和他人协调、合作； 对工作具有责任心。,接电话正忙，没时间,信号不好,外界障碍,环境嘈杂,客户边听边做其它事,电话销售中遇到的挑战,2）外界障碍,外语？,方言？,电话销售中遇到的挑战,3）语言与理解

6、障碍,听不懂！,电话销售中遇到的挑战,厌烦,恐惧,难以自控,心理障碍,长时间工作,陌生人,情绪受影响,4）心理障碍,培训议程,电话营销技巧,4.,2.,1.,3.,培训议程,电话营销技巧,开场白技巧,提问技巧,聆听技巧,异议处理,外呼目的,上门,签单,外呼,培训议程,电话营销技巧之开场白,1,前30秒可能出现的情况,不给说话机会 没有辅导需求 没有建立信任感 没有教育投资意识 表面答应实际敷衍 提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？ 其它,前30秒可能出现的情况,开场白的5要素,转向探测需求,确认对方的时间的可行性,介绍打电话目的,相关人或物的说明,问自我介绍；,打破坚冰开场白,适

7、时回访语气坚定简明扼要积极措辞 例：晚上7点 *爸爸/妈妈您好，我是学大教育的李老师。您现在接听电话方便么？自报家门 是这样的，之前在孩子所在的*学校举办过*讲座/*作文大赛/*调研，孩子有参与。人物介绍、交待数据来源 学大成立10年庆/上市/校区*活动，我们在之前参与过活动 孩子中抽取一部分，可来学大就近的校区做免费的学科测评/PPTS测评/试卷分析。目的/给予受邀请理由 这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另

8、外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。说明好处 这边是想看您什么时间方便，可以和孩子一起到校区参与测评/试卷分析。 默认 孩子上门，引导家长上门,牛群效应,提及对方现在最关心的事情、激起兴趣,巧借东风,提到曾举办过的讲座；赠出的书籍,开场白中可以用到的要素,引起他的担心和忧虑

9、,塑造畅销品（天元课程、密卷等）,用具体的数字,情感沟通 增值服务,邀约上门的理由,人际关系指导,专家公益讲座,学科分析,心理测评,学科测评,家庭教育指导,PPTS测评,失分统计分析,免费特色课程,青春期成长咨询,免费秘卷领取,培训议程,电话营销技巧之 提问技巧,2,提问技巧,提问的能力与销售能力成正比！,提问技巧,前奏铺垫：提问之前要有前奏，让客户知道我们不是随口一问，和孩子是有关系的，认真客观的回答可能会有帮助 Eg:咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的话我会给您一些建议（抛出问题） 交换信息：先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给其做出拒绝的反应机会 Eg1:妈妈我姓刘，您叫我

10、刘老师好了，请问宝贝叫什么名字/怎么称呼 Eg2:二十八中的刘一伟也是数学最高只考四五十分，当时的情况和咱小迪情况一模一样，也是报一学而思的小班，您给小迪现在报的什么辅导呢？ 一次一问：根据就近原则，客户往往只回答距提问结束时最近的问题，因此，要避免一性次问题太多，客户未做完全的解答 当你需要提很多问题时，请告知客户你要提问： 可能要占用您几分钟，再了解下关心孩子学习规律方面几个小问题？ 停顿：核实对方对谈话内容的反应 沉默：给客户思考的时间，沉默带给客户适度的压力，促成获得我们想要的信息，同时检验之前的沟通效果,提问技巧,少说多听：作一名优秀的倾听者 最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“

11、那后来呢”？同聆听技巧） 当你需要提很多问题时，请让客户先有心理准备 Eg:嗯，那这个情况咱得好好聊聊，要不您浪费了不少钱，更关键的是，孩子浪费的这几个月，可能受影响的是一辈子（开始提问） 问半句话 Eg1: 您的手机号码是13 Eg2:爸爸姓刘，那孩子叫刘,提问类型的分类,1、针对性问题（获得细节）： Eg:您说孩子现在英语成绩下滑是因为记不住单词，那初二以前他是怎么记忆单词的呢？ 2、选择性问题（澄清事实、发现问题）： Eg:孩子是经常不完成作业还是偶尔出现这种情况？ 3、了解性问题（了解客户信息）： Eg:您说孩子一考试就上厕所，能具体说说孩子考试前的状态？ 4、澄清性问题（了解真实情况

12、）： Eg:噢，那您上周您最后没过来，是您没时间还是孩子不愿意，那孩子为什么不愿意呢？是怕您给她报辅导还是有其它的原因？ Eg:您说孩子近期情绪有些变化，您可以详细说说。,提问类型的分类,5、征询性问题（告知客户问题的初步解决方案）： Eg:您看咱们打电话沟通毕竟有限，中医还讲究望闻问切呢，咱看不到孩子，方便的话您带上孩子来趟咱们校区，我这边帮他做个专业的测评，您看时间上定什么时候合适 6、服务性问题（超出客户满意）： Eg:您看孩子最近的一次试卷在手里吗？您可以带过来我帮她分析一下。 7、开放式问题（引导客户讲述事实）： Eg:您之前都给孩子报过什么样的辅导呢？ 8、封闭性问题（结束提问）：

13、 Eg:您看咱是定周六下午还是周天下午您比较方便呢？,灵活应用,开放式问题 为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。 优点： 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 什么样的是开放性问题? 5W+H:when、where、which、who、why +How 出现频率最高的常用词开头：什么 哪里 告诉 为什么 谈谈,封闭式问题 为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围或需要得到或核实特定的

14、信息。 优点： 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 出现频率最高的常用词开头：能不能 对吗 是不是 会不会 多久 Eg：您觉得我刚才给您的建议能不能解决您孩子的问题呢？,灵活应用,开放式与封闭式对比,案例1.询问时间 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 案例2.辅导经历案 开放：孩子之前辅导的效果怎么样？ 封闭：孩子之前辅导的效果好吗？ 案例3.兴趣爱好 开放：你周末的时候一般都干嘛呀？ 封闭：你喜欢运动/打游戏吗？ 案例4.经济实力 开放：孩子假期准备怎么安排？ 封闭：孩子假期出

15、去玩儿吗？ 案例5.问成绩情况 开放：孩子月考考的怎么样？ 封闭：孩子月考考得好吗？,对方每个问题都要回答么？,例如： 你们是什么机构？ 测评是怎么回事？ 学科/试卷分析都分析什么？ 活动到什么时候？ 收费么？ 你们怎么知道我的信息 ？ 测评需要孩子一起过去么？ 你们那都是哪的老师？ 我们周日过去行不行？,记住：抓自己熟悉的板块优先做答，一般是“就近原则”。,培训议程,电话营销技巧 之 倾听技巧,3,Why is it important to listen for the language of needs during a sales call? 为什么聆听在电话销售中如此重要?,倾听,为

16、什么有效聆听是困难的,认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度,1.背靠背：忽视倾听,倾听的五个层次,2. A说,B想别的:假装的听,3. A说,B猛丢:选择性倾听,4.A、B都用心：留心的听,5.心心相印：同理心的倾听,解读“听”字,聽,倾听技巧,提前准备问题，列出必问问题和选问问题，以清晰引导的思路 表现诚恳、专注的态度，勿随意打断 手边必备纸和笔，记录关键字词（感兴趣的可学习速记） 留意客户语气的变化：如：音调高低，音量大小，表述内容的多少与深浅等变化 适时微笑点头，并让家长感觉到你语气高低等变化以体

17、现你的兴趣，让对方有价值感，用以鼓励对方继续话题 重点式的复述对方的要点（“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是）一是体现对表达者的认真聆听的反馈，二是确保自己没有理解偏差 保持客观，暂缓评价 最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？） 多用“嗯”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“某某人和您遇到同样的问题”，让家长觉得你和她有共鸣，以鼓励对方多表述,聆听三部曲,听懂对方的话 听懂对方想说，但没说出来的话：120 听懂对方想说没说，希望你说出来的话 聆听的核心目标：找到对方痛苦点并放大至其无法承受，直到你的相助让客户看到希望，客户便会第一时间投向我们,倾

18、听技巧,倾听的靶心图,培训议程,电话营销技巧之 异议处理,4,解决客户疑义需要,让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题,解决客户疑义的正确步骤,第一步:聆听 并 表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户 的异议，处理得好与坏将成为成交的关键,解决客户疑义案例,案例： 我/孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您才是孩子全部的保障。

19、第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这个测评是是由中科院引进，北京4中的博士，北师大校长等这样一大批专家团队研发的权威测评，要不是因为学大刚刚在美国上市，为了打造美誉度，这样只只用作教研团队定教案依据的测评，学大以外学员是花钱都买不到的，更别说是免费，咱作为父母是孩子的全部依靠，您不帮她珍惜机会，就只能让孩子眼看着被别的孩子超越，自己无能为力。 第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着

20、家长说话，如果不说话，我们再继续 第五步：提出要求 有意向：那您看您最近的一次时间在什么时候？咱赶早不赶晚。 无意向： 您如果确实最近没时间，我只能试着帮您申请顺延一下时间了（再次检实家长的反应）,表达同理心和确认的技巧,表达同理心 从第一人称方面表述举例： Eg：“我非常理解您的感觉” “我开始也有和您一样的感受” “因此 从第三人称方面表述举例： Eg：“我明白您的这种感受, “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式 与面部表情配合 不要急于表达,异议处理方法,否决方法： 当家长提出的异议并不成立时，应该礼貌及肯定的加以否决，并提出支持的论点。 例： C:你们学大的太贵了！,T： XX妈妈/爸爸，我也明白如果您给孩子选个辅导机构，也一定会选一个确确实实能帮孩子提升，