企业物流管理.ppt

1、企业物流管理,中国科学技术大学网络教育学院,一、物流产生的背景和现代物流的发展 1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致； 2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来； 3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的； 4、现代社会的经济特点是： 人类生活需要多样化、个性化： 生产方式趋向多品种、小批量； 生产、采购、销售全球化； 分工专业化（产业集群化）； 业务外包化； 这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。,绪论,二、什么是物流？ 1、Physical Distribution（物的流通） （传统物流，20世纪2

2、0年代美国提出） 物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。 2、Logistics Management（后勤管理） 二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（Business Logistics）,以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。,三、物流的定义 1、狭义的物流 主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约

3、，具有时间性，只存在于商品交换时。 主要问题： （1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对原材料和零部件的要求）； （2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）； （3） 将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。,2、广义的物流（Logistics） 为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。,四、物流活动的构成因素 运输 配送 保管 流通加工 包装 装卸搬运 信息（物流信息、商流信息）,五、物流的发展阶

4、段 1、职能管理阶段（20世纪60-70年代） （1） 物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理和配送管理。 （2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用（如MRP）和顾客服务理念的流行。 （3）物料经理与配送经理的职能。,2、内部一体化阶段（20世纪80年代） （1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。 （2）影响内部一体化物流管理的主要因素 放松管制后物流服务的扩展； 第三方物流企业 沟通与信息技术 配送资源计划 JIT 顾客服务 （3）物流经理的职能 3、外部一体化阶段（20世纪90年代） 供应链管理,第一章 客户服务,一、客户 客户是相对于产品或者服务提

5、供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 （1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。 （2）客户不一定在企业之外。,第一节 基本概念,二、客户需求,客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。 1、基本需求 产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。 2、客户期望 指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。 3、超越期望 指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。 客户需求随时间而变化,三、客户服务,客户服务是指“一种以客户为导向的价

6、值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有因素”。 可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。 对客户服务的理解： 1、一种活动 强调对客户服务要有控制力。 2、绩效水平 客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。 3、管理理念 强调市场营销以客户为核心的经营理念。,四、客户忠诚,1、获得并保持住客户； 2、客户忠诚度的重要性指标： 终生价值=平均交易价值 * 年购买频率 * 客户“估计寿命” 3、老客户的销售和服务成本较低。,五、客户满意,是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或

7、结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 1、构成市场组合的四要素：价格、产品、促销和渠道； 2、发展一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍；,包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 一、交易前要素 1、客户服务条例的书面说明（规范化） 反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工） 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户） 3、组织结构（客服部门的重要性） 4、系统柔性（满足需求的不确定性） 5、管理服务（培训、咨询等免费服务）,第二节

8、客户服务的构成要素,二、交易中要素 1、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。 2、订货信息； 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。 3、信息的准确性； 4、订货周期的稳定性； 5、特殊货运； 6、交叉多点运输； 多个生产点和配送中心向用户送货。 7、订货的便利性； 8、替代产品,三、交易后要素 1、安装、保修、更换、提供零配件； 2、产品跟踪； 3、客户抱怨、投诉和退货； 4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修）,反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。 一、可得性 是指当客户

9、需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。 1、两类存货： （1）根据需求预测的基本储备； （2）适应异常作业变化的安全储备； 2、衡量可得性的三个物流绩效指标： （1）缺货频率,第三节 客户服务的基本能力,指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。 （2）供应比率 衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不到满足。 缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货次数增多，缺货的频率就更高。 （3）订货完成率 衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标

10、，以某一客户的全部订货作为衡量对象。,二、作业绩效 通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量作业绩效。 1、速度 决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，客户存货（存货水平）越少。 2、一致性 指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合约的能力。 3、灵活性 处理异常的客户服务需求的能力。 4、故障与恢复,二、可靠性 物流客户服务的可靠性与物流质量密切相关，而最基本的质量问题包括实现计划的存货可得性和作业完成能力。 衡量物流服务质量的三个方面： 1、衡量变量 包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数等。按时点进行衡量的变量是静态变量；按时段进行衡量的变量是

11、动态变量。 2、衡量单位 包括数量单位，时间单位等。 3、衡量基础 包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层次、厂牌层次等。 衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。,基本服务：企业据以建立其基本业务关系的客户服务方案，所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚度。 零缺陷服务：物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。 增值服务：提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。 客户增值服务的五个完成领域： 一、以客户为核心的服务 以客户为核心的增值服务向

12、买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择方案。 1、Exel配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订货登记服务，为刚出生的婴儿安排将P 录入直接出入库的货物单据及明细(无申请单时); 电脑库存数与实物数有差别时,执行调整出入库的操作; 各种库存报表的生成和打印.,4、越库作业(Cross-Docking) 将商品由工厂通过配销系统配送至用户，而不将商品存储入库的一种方法。 分类： （1）整个托盘的转运（最简单的形式，物流中心在收到整个完整的托盘，不再加以作业就直接送至用户）； （2）整个箱子的转运（最常用的形式，物流中心汇集订单后，整个完整的托盘由用户的物流中心收货，再分类拣货

13、、贴标、装箱。）； （3）事先分类好的托盘转运（需依赖供应商根据用户类别事先拣货、分类，而供应商要有能力得知不同用户的不同需求）。,越库作业,一、主要步骤 初步调查 可行性分析 详细调查(需求分析) 总体设计 详细设计,第三节 物流信息管理系统的设计,3、窗体与报表设计 界面友好、功能齐全。 4、运算过程及逻辑功能设计 模块化的设计思想和可重用的构建技术应用。 5、网络及通信设计 网络结构设计 程序编写 系统测试 系统运行与维护,第七章 运输管理与决策,第一节 各种运输方式的技术经济特点,一、铁路运输技术经济特点 牵引重量大（蒸汽机车牵引力4100吨，内燃机车5700吨，电力机车5500吨）

14、输送能力强 长途运输成本低（美国铁路运输成本是公路的1/7，航空的1/18） 运输连续性强（钢制轨道） 运输速度高 基本建设投资大 能耗少，环境污染程度低,二、公路运输技术经济特点 直达性好（距离差效益、时间差效益、质量差效益） 机动灵活 载运量少（劳动生产率是铁路和海运的1/9和1/42，成本是铁路和海运的16倍和18倍 ） 环境污染严重 三、水路运输技术经济特点 线路投资少（公路的1/10，铁路的1/100） 载运量大 运输成本低（海运是铁路和公路运输成本的1/8和1/53） 运输速度慢 灵活性差,四、航空运输技术经济特点 （一）速度快 （二）径路短 （三）基建成本低 1000公里民航线路

15、：投资5亿，占地1万亩； 1000公里铁路线路：投资20亿，占地4.5万亩； （四）客运能力大 北京至广州火车：4天往返1趟，载客2000人； 北京至广州飞机（波音747）：4天往返8趟，载客4800人； （五）运输成本高 波音747造价1.5亿美元；每吨公里运输成本是公路的7倍，铁路的18.6倍，水路的146倍。,五、管道运输技术经济特点 连续性好 运输量大 美国阿拉斯加原油管道口径1210毫米，年输送原油1亿吨； 运价便宜 每吨公里成本是铁路的21%，公路的5%； 投资巨大 灵活性差,第二节 运输定价,运价是受雇承运人对所提供服务收取的费用，常见的运价结构与运量、运距和需求有关。 一、与运

16、量相关的运价 运量通过以下几种方式在运价结构中得到反映： （1）直接针对运输批量报价 批量小，收取与运量无关的起码运输费或统一运价； 批量大些，超过起码运输费又低于整车运费，根据运量收取零担运费； 等于或大于整车运量，收取整车运费；,（2）运用运费分级系统可对大量运输的货物提供一些折扣。 二、与运距相关的运价 （1）单一运价 对不同的起讫点距离只适用一种运输运价，如邮政快递。 （2）比例运价 （3）递减运价 站点费用的均摊。 （4）分段统一运价 （5）与需求相关的运价,第三节 运输管理与决策,运输决策的主要内容包括：运输方式选择、承运人运输路线规划、车辆调度和集中运输。 一、运输方式的选择 （

17、1）运输成本、运输速度和运输的可靠性是选择运输方式的基础。 运输的速度和可靠性会影响托运人和买方的库存水平（订货库存和安全库存）以及在途库存。 （2）对选择方法的评价。 在考虑运输服务的直接成本的同时，必须考虑运输方式对库存成本和运输绩效对物流渠道成员购买选择的影响。,二、路线选择 （1）起迄点不同的单一问题 利用最短路径法（Shortest Route Method）或者动态规划相关方法求解。 （2）多起迄点问题 属于线性规划中的运输问题，可以利用相关的方法（如表上作业法）求解。,（3）起迄点重合问题 属于起迄点不同问题的扩展形式，要求车辆必须返回起点，行程才结束，通常被称为“流动推销员”问

18、题。 （4）行车时刻表的制定 是运输路径问题的扩展形式，更加接近实际的限制条件比如： 在每个站点既要取一定量的货，又要送一定量的货； 使用多部车，每部车的载重量和容量不同； 司机的总驾驶时间达到一定上限时，必须休息至少8小时； 每个站点每天只允许在特定的时间内取货或送货。,三、运输分析决策 目的：通过规划线路和计划运输设备的使用时间，使车辆及司机利用率达到最佳，并同时符合客户的服务要求。 （1）运输分析技术 试错法、精确方法、迭代法和组合方法。 （2）运输分析数据 运输分析需要三类数据： 网络：每个结点之间的联系、道路距离、运输时间、重量限制、路桥费等。 装载或发送需求：客户对中途装载和发送的

19、要求。 运作特征：车辆的数目、车辆的限制、约束驾驶的条件、运作成本等。,第八章 集装箱多式联运及其组织协调,第一节 集装箱及其管理概述,一、集装箱（Container）的概念 （一）集装箱的定义 是具有一定强度、刚度和规格，专供周转使用的大型装货容器。 （二）集装箱的规格 （三）集装箱的统计单位 （1）TEU-20英尺标准集装箱 TEU是国际上通用的统计集装箱箱数的换算单位，以1个20英尺的集装箱为标准箱。 （2）CTU-10吨换算集装箱 CTU是铁道部规定的中国铁路集装箱箱数统计的换算单位，1个10吨的集装箱=1个CTU。 C:CONVERSION T:TEN U:UNIT,（四）集装箱的标

20、识 （1）箱主代号 4个大写拉丁字母表示，我国铁路集装箱箱主代号TBJU。 （2）箱号 由6位阿拉伯数字表示，不足6位时，在前面补零。 （3）核对数字 也称为检验数，用于电子计算机核对箱主代号和箱号的准确性。 （4）国家代号和类型尺寸 国家代号用拉丁字母表示；尺寸和类型各用2位阿拉伯数字表示。,二、集装箱货物 集装箱货物的分类： （一）普通货物 杂货，不需要特殊方法保管和装卸的货物（车床、纺织机械、衣服等）。可分为清洁货物和污染物。 典型货物 本身已包装的、需要采用与该包装相适应的装卸方法的货物。如箱装货、纸板箱货、捆包货、袋装货、鼓桶货、长件货、危险货等。 （二）特殊货物 货物形态上具有特殊

21、性，运输时需要用特殊集装箱装卸的的货物。如超高、超长、超重，液体或气体货物，散件货物，动植物检疫货，冷藏货，贵重货等。,三、集装箱货物的装箱 （一）集装箱使用前的准备和检查 （二）货物属性和装箱要求 货物的种类与性质； 货物的尺寸与重量； 货物的包装； 货物的装箱方法（整箱和拼箱）； （三）集装箱的选择（冷藏集装箱、开顶集装箱、通风集装箱、罐式集装箱、动物集装箱等） （四）装箱注意事项 重量的合理分配（上重下轻）； 货物的必要衬垫（防止碰撞挤压）； 货物的合理固定 货物的合理混装 纵向重量应该均匀分布、货物中心尽量居中。,（五）货物装箱 普通货物装箱 典型货物装箱（包装箱货物、纸箱包装货物、袋

22、装货物、鼓桶货物、滚筒货物、危险货物等） 特殊货物装箱（超高、超长、超重、液体、冷藏货物等） 超高货 （1）通用集装箱的高度为2.591m； （2）超高货只能采用开顶式集装箱或板架式集装箱装载；,（3）我国公路运输的高度限制4.5-5.0m; （4）车站码头装卸作业的限制； （3）船舶装载空间的限制; 冷藏货 （1）分为冷冻货（-6度以下）和低温货（-1到5度）； （2）采用电动制冷机保温； 四、集装箱的管理 集装箱的管理主要业务包括：集装箱的使用、租用、调运、保管、发放、交接、中转等。,（一）集装箱的发放和交接 集装箱发放和交接的依据（集装箱设备交接单） 划分交接责任 重箱交接（箱体完好、箱

23、号清楚、封志完整无误） 空箱交接（箱体完好、箱号清楚、水密、无漏光、清洁、干燥、无味） 收发箱地点应履行的手续 （二）集装箱的堆存与保管 重箱堆存与保管 空箱堆存与保管 （三）集装箱灭失、损坏、逾期还箱的处理,第二节 集装箱多式联运,一、国际多式联运概念 是指按照多式联运合同，以至少两种不同的运输方式，由多式联运人将货物从一国境内接管货物的地点运至另一国境内指定地点交付的货物运输。 二、国际多式联运的特征 （一）必须订立国际多式联运合同 （二）至少使用两种以上不同的运输方式 （三）承担国际货物运输 （四）对合同中的货物负有安全运输、保管的责任 （五）是一次托运、一次付费、一张单证到底、统一理赔

24、、全程负责的运输方式。,三、国际多式联运的优点 （一）运输统一化、简单化； 一次托运、一次付费、一张单证到底、统一理赔、全程负责。 （二）降低运输成本，节约费用； （三）减少中间环节，缩短货物运输时间； 不需掏箱、装箱、理货，中转及时，停留时间短。 （四）采用计算机信息化管理，实现合理化运输。 利用计算机信息技术改善不同运输方式之间的衔接、选择最佳运输路线。,四、国际多式联运的基本条件 （一）必须订立国际多式联运合同； 由发货人和多式联运经营人签订。 （二）全程运输必须使用国际多式联运单据； 该单据是证明多式联运合同，和证明多式联运经营人接管货物并负责按照合同条款交付货物的凭证。 （三）全程运

25、输必须使用两种或两种以上不同运输方式； （四）必须是国际间的货物运输。 （五）多式联运经营人对全程运输负责。,五、国际多式联运单据 国际多式联运单据是指证明多式联运合同以及证明多式联运经营人接管货物并负责按合同条款交付货物的单据。 多式联运提单的内容 （一）货物名称、种类、数量、重量、尺寸、包装形式等； （二）多式联运经营人名称和主营业所； （三）发货人、收货人名称； （四）多式联运经营人接管货物的地点、日期；,（五）交货时间、期限、地点； （六）运费支付说明； （七）有关运输方式、运输路线、转运地点的说明等； （八）单据可否转让的声明； （九）多式联运经营人或其授权人的签字及单据的签发日期、

26、地点。 多式联运提单的签发（签发注意事项和签发人） 多式联运提单的签发时间和地点（堆场、发货人仓库或工厂、集装箱货运站）,六、国际多式联运经营人 多式联运经营人是指本人或通过其代表与发货人签订多式联运合同的人。 （一）多式联运经营人以本人身份与发货人订立多式联运合同，是多式联运中的契约承运人，对全程运输负责； （二）多式联运经营人以本人身份参加多式联运全程运输中某一个或一个以上区段的实际运输，作为该区段的实际承运人； （三）多式联运经营人以本人身份与其它承运人订立分运或分包运输合同，自己不参与该区段运输，此时，多式联运经营人既是发货人也是收货人； （四）多式联运经营人以本人名义与各衔接点的货运

27、代理人订立委托合同。,七、国际多式联运经营人的法律责任 多式联运中货物的全程运输是由多式联运经营人和各区段的实际承运人共同完成的，而多式联运的不同运输方式所在的区段适用的法律，对承运人责任的规定往往不同。现行的国际集装箱多式联运的两种责任制度： （一）统一责任制； 多式联运经营人对全程运输负责，而各区段的实际承运人仅对自己完成的运输区段负责，无论损害发生在哪个区段，多式联运经营人或实际承运人承担的赔偿责任都相同。 （二）网状责任制； 多式联运经营人对整个运输全过程负责，各区段的实际承运人仅对自己完成的运输区段负责。但对不同区段发生的损失适用不同区段的法律。,八、国际多式联运经营人的责任期间 联

28、合国国际多式联运公约明确规定：多式联运经营人对多式联运货物的责任期间为接受货物时起至交付货物时止。这一规定表明不论货物的接收地和目的地是港口还是内陆，不论多式联运合同中规定的运输方式如何，也不论多式联运的经营人是否将部份或者全部运输任务委托给他人履行，他都必须对货物全程负责。,第三节 集装箱多式联运系统协调,建立在集装箱多式联运基础之上的综合物流系统是集装箱多式联运的未来发展方向。 一、集装箱多式联运系统布局协调 符合国民经济发展的总体布局、符合经济效益和大通道原则，决定了联运系统的拓扑结构。 二、集装箱多式联运系统能力协调 能力是指被研究的交通设施在合理组织、全面规划、协同配合下所形成的系统单位时间最大的运输量。包括各种运输方式内部的运输能力和各种运输方式之间交叉作业的能力。匹配原则、动态发展原则,三、集