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1、商务礼仪概述,(营销篇),1,目录,引言 营销礼仪的定义 职业形象与职场礼仪的重要意义 营销人员个人形象塑造 体姿礼仪 营销人员交际礼仪 做一个有魅力的职业人 结束语,2,引言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,3,公司或企业的营销人员在营销活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在营销活动中的运用和体现,营销礼仪的定义,4,营销是世界上最伟大的职业，营销人员更是营销职业中的伟大者。 决定业绩的三个方面 内强素质 外塑

2、形象 增进交往,知识,职业形象与职场礼仪的重要意义,技巧,态度,5,良好的礼仪形象影响着我们的企业形象。 良好的企业形象对我们的作业又有着很大的影响力， 它为我们介绍业务提供公信力，是无形的 营销资源，为我们的 业务报价提供高端的 心理预期，易于价格谈 判的预先定位，为我们 的品牌传播提供可以描 述的元素，可增强我们 在市场中的比较优势。 礼仪是现代职场 中的“国际通用语言”。,职业形象与职场礼仪的重要意义,6,营销人员的基本职责 凭借良好的销售技巧，以优质的服务，达到销售目标。 营销人员三大基本素质 具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴

3、趣为导向,营销人员个人形象塑造,7,营销人员个人形象塑造,打造良好的第一印象,WHY?,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,HOW?,仪表仪表者外观也 表情此时无声胜有声 风度优雅的举止 服饰教养与阅历最佳写照 谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语,8,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人

4、的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,营销人员个人形象塑造微笑,9,视线向上表现权威感和优越感，,视线向下表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,营销人员个人形象塑造-眼神,10,给客户带来统一的外在美感 向客户表明企业的个性 提供统一化服务 制服可以衬托出项目的个性，烘托出整个团队的魅力，要理解穿制服的目的，穿法可以表达出个性,营销人员个人形象塑造着装,制服的魅力,11,西装穿着的职业礼仪： 衬衣与西装相配 穿西装要系好领带 穿西装必须穿皮鞋 戒袖口商标不除 戒上衣衣扣系得不得法 戒衣袋里乱放东西 戒鞋袜与西装不配套 戒领带打得长短不适当 戒乱用领带夹 戒内穿

5、多件羊毛衫 戒不见衬衫袖口 戒不打领带时仍然系着衬衫的领口 戒衬衫之内穿着高领内衣。,穿西装十戒,营销人员个人形象塑造着装,12,女士的仪容仪表,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,营销人员个人形象塑造着装,13,从正面观看 全身笔直，精神饱满，两眼正视 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60 身体重心落于两腿正中 从侧面看 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化 两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。 以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。,体姿礼仪站姿,14

6、,女士可站丁字步，双手合起放在腹前,体姿礼仪,15,入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 立腰、挺胸、上体自然挺直。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。 起立时，右脚向后收半步而后起立。 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,坐姿,体姿礼仪坐姿,16,挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。,体姿礼仪走姿

7、,17,体姿礼仪蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提，脚掌着地，臀部向下。,18,握手礼仪,营销人员交际礼仪会面礼仪,19,尊者居前,营销人员交际礼仪-会面礼仪,长辈伸手后，晚辈才能伸手相握 上级伸手后，下级才能接握 女方伸手后，男方才能伸手相握 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 客户到来时主人要先伸手，客户走的时候客人要先伸手,握手礼仪,20,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 男士给女士 自己公司的同事给别家 公司的同事 低级主管给高级

8、主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 主人给客人,营销人员交际礼仪-会面礼仪,介绍礼仪,尊者居后,21,销售礼仪的基本原则：零干扰 业务介绍注意事项： 把握时机 掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然、大方、友好 产品介绍： 人无我有 人有我优 人优我新,营销人员交际礼仪-会面的礼仪,22,交易法 欲将取之，必先予之 激将法 “能不能有幸和你交换一下 名片” 谦恭法 “不知道以后如何向您请教” 平等法 “以后如何与你联系”,营销人员交际礼仪-会面的礼仪,索取名片的方法,23,名片 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机组合 名片不会用等于形象自残 名片

9、使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,营销人员交际礼仪-会面的礼仪,24,营销人员交际礼仪-会面的礼仪,25,营销人员交际礼仪电话礼仪,保持最优美的声音,通话的时机的选择 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前打电话,速度 音调 音量 笑容,26,营销人员交际礼仪电话礼仪,27,营销人员交际礼仪电话礼仪,1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取

10、时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,基本原则,注意事项,28,打电话的技巧,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,营销人员交际礼仪电话礼仪,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,29,听到电话铃响，若

11、口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近； 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,营销人员交际礼仪电话礼仪,30,：,客人来访时,询问客人姓名,事由处理,引路,送茶水,送客,营销人员交际礼仪接待礼仪,客人接待的一般程序,31

12、,掌握谈话的三大要素,参与的技巧,聆听的技巧,本人的口才,做一个有魅力的职业人,32,如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面； 如果是陪客人下楼，陪同人员应该走在客人的前面。,进出电梯,如果是无人驾驶电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。 如果是有人驾驶的电梯，应当“后进后出”。 在乘电梯时碰上了并不相识的来访客人，也要以礼相待，请对方先进先出。,营销人员交际礼仪接待礼仪,上下楼梯,右上右下,33,乘车座位礼仪,司机,方向盘位置,公车座次,主人,主人开车座次,方向盘位置,A为 主客,A,C,D,B,C,D,B,A,营销人员交际礼仪接待礼仪,34,做一个有魅力的职业人,激发他人谈

13、话 有条理地说话 避免更多的使用“我” 不要插嘴 避免枯燥无味的谈话 不要触怒或得罪他人 不要说长道短、散布谣言 谈论而非争辩 不要忽略他人 聆听他人讲话,掌握运用语言的艺术（说话要恰到好处）,有效交谈的十大法则,35,我在适当的时候微笑了吗？ 我的微笑是真诚的吗？ 我的身体姿势适当吗？ 我是否注意不交叉双臂没有摆出防卫姿势？ 我是否注意将身体倾向讲话者而不是后仰了？ 我的声音是否充满了热情？ 我表示出对别人讲话的兴趣了吗？ 我是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话者？ 我有没有不停地转移视线或死死盯住讲话的人？ 我是否做到过一段时间就点点头或露出赞同的表情？,做一个有魅力的职业人,谈话方式参照