人际关系沟通技巧_自我管理与提升_求职职场_应用文书.ppt

1、人际关系沟通技巧,一 沟通的信念 二 沟通的策略 三 沟通技巧点,沟通的信念,信念一：人不等于他的行为。 行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖人物沟通时，会把人与心情分开。 信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三：没有不好的人，只有不好的心态。 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。,沟通的策略,策略一：倾听 一般人在倾听时要避免以下现象： （一）很容易打断对方说话。 （二）发出认同对方的“嗯”“是”之类的声音，但不打断对方的话，等到

2、他停止发言时，再发表自己的意见。 而更佳的方法是不断地让对方发言，愈保持倾听愈握有控制权。 在沟通过程中，80是倾听，其余20是说话，而在20的说话中，问问题又占了80，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，并以的态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程序都极高。,沟通的策略,策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好？你是否曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但却十分不得人缘？ 因此，不妨让与你沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。因为凡事无所谓对错，只是适

3、不适合你而已，沟通的道理亦同。,沟通的策略,策略三：表达不同意见时，用“很赞同同时”的模式 如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思 若要表达不同的意见，我绝不会说：“你这样说是没错，但我认为.”我会说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好.”“我赞同你的观点，同时.”我不说“可是，但是.”，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。 重点是：顶尖沟通者都有方法能“进入别人的频道”，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被对方采纳。,沟通的策略,策略四：妥善运用沟通三大要素 人与人面对面沟通时的三大要素是文字、声音及肢体

4、语言。经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7，声音38，肢体语言55。 一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。 其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致。 因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性,沟通技巧点,从对方感兴趣的话题入手； 从对方可以认同的话开场； 紧紧围绕对方的利益来展开话题； 多提问，诱出对方的想法和态度； 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见； 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议； 注意力高度集中， 尽可能多地与对方进行目光对接交； 运用动作适中

5、的； 身体语言； 辅助传达信息； 借助有情节的表达， 比如讲故事， 来阐述自己的观点； 避免过多地使用专业术语； 适当地重复以强调沟通要点。,有效解决投诉问题的原则,1、迅速原则 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 2、承认错误但不要太多辩解 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯

6、一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。,有效解决投诉问题的原则,4、不要同顾客争论 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。 5、认同顾客的感觉 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。 6、给顾客怀疑的权利 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼

7、），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。,有效解决投诉问题的原则,7、阐述解决问题需要的步骤 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。 8、让顾客了解进度 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。,有效解决投诉问题的原则,9、考虑补偿 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。 10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感