汽车营销资料---汽车销售及维修服务理念.ppt

1、思考？,有一天、和朋友搭计乘车到一个不熟悉的地方， 仿佛是一场未知的嘉年华会 路上我和朋友有说有笑 不知怎么 一路上遇到五、六个红灯 眼看快到路口了 路灯却无情的又跳到红灯 朋友随口呢喃着： “真倒霉”！一路都碰到红灯 就是差那一步 司机转过头、做一个很自信的笑容说： “不倒霉”上帝很公平、绿灯时我们会是第一个走的 对一个问题的不同看法 可以让一个人成为英雄或是奸细 同样的 你的人生 可以见到红灯也可以见到绿灯 红灯是让我们停下来思考与欣赏的 人生并不仅仅是一味的向前冲,背景:我们是谁?,以前我们的名字是:销售员/销售代表;业务接待/维修接待 现在我们有了一个新名字:销售顾问;业务顾问 顾问要

2、扮演的角色: 朋友+有专业知识的人+六星级贴身管家服务,销售人员不是天生的,80% 可造就,10% 不可救药,10% 无师自通,顾问式业务接待,GM,背景:传统与现在,一般式销售(改变需求,强力推销/价格+促销) 我们是销售人员,我们卖汽车;卖配件;卖工时 顾问式销售(辨别需求;创造需求;满足需求),传统式销售：用货物来换取金钱 顾问式销售： 以客户为本 以需求为主、符合顾客需求,课程目的-创造顾客热忱,建立起顾客至上的服务理念、并在实际工作中使用与其相关技巧 掌握接待细则，并于适当的时刻缔造出正面的真实一刻，以影响客户* 描述服务顾问的正作内容与相应职责 体现与顾客沟通的工作与方法 组织与计

3、划服务顾问的工作 熟练掌握由通用制定的各种售后服务程序 了解通用车主的特性,掌握接待的要领，进而创造顾客热忱顾客满意. 让顾客了解他的权力与义务、遵守通用保修流程、了解顾客心态、建立顾客至上服务理念,顾客热忱-服务理念,1、亲切的为顾客提供咨讯 2、亲切的与顾客讨论价格 3、热情的提升通用汽车形象、推销通用汽车产品与服务 4、主动联系顾客、协调同事间的合作 理念：用心在车-关怀到人,成功的服务顾问必须具备条件,1、价值观、态度：充满热忱、微笑待人、顾客第一 2、理论：具备专业知识、不断学习、在职培训、充实自己 3、工作能力、技巧：加强判断顾客需求能力，技巧顾问式服务流程 4、练习：不断学习、随

4、时检讨、不断的改进 5、标准：遵循通用中国给制定标准 6、行动：制定行动计划 最终目的:创造顾客热忱,销售的原则,单元目的： 从客户角度解释销售定义 理解如何影响顾客消费的决定 运用方式方法超越顾客期望值进而提高顾客的忠诚度 建立一个稳固的销售过程的观念 ？销售定义,目标： 通过交流进而了解顾客需求为主 识别潜在客户开发客源 满足客户需求创造客户热忱 达到双盈目的双方各取所需 目的： 创造顾客热忱 顾客至上理念 符合当地市场的特性-遵循标准,真实一刻,小小的一刻 小小的印象 小小的决定,经手人为分店所有人员！,9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,满意

5、,热情,失望,期望值,实际值,好的见面时的真时一刻MOT,微笑服务、问候、名字 关心、早餐、午餐、住宿 刷车 认真听取顾客的需求 仪表、面貌 带入舒适区休息、娱乐设施 主动询问车况、性能、节日问候 入厂时开门、客户请进、请座 肢体语言 告知客户进度,方式,公益广告提升自己的形象 广告模式 免费检测就有消费 年检-全车免费检测、测尾气 提供接送车 预约服务针对上班族 定期拜访大客户 专业拖车 卫生纸盒 免费洗车 车主讲座、针对女性、如换轮胎减少维修站小事情,顾问式服务流程,准备,跟催,交车,交修确认,接待,服务介绍,需求分析,抗拒处理,准备目的,准备做的越多抗拒越小 准备做的越少抗拒越大 准备越

6、完善服务越顺利抗拒越小 建立起顾客信心及与你的关系 更好的了解顾客的需求 营造双盈的气氛,准备什么：顾客 市场 公司 产品 个人,为顾客准备顾问,了解顾客车的性能及服务网络 公司现有车辆维修状况 公司内部人员、设备、配件 常规配件价格 个人精神面貌、衣着、名片 所需车型常见故障、互相沟通 建立顾客个人信息 了解竞争对手的服务及价格,支持,业务接待需要支持： 配件-车间-索赔-结算 CAC,顾客准备： 档案信息 配件准备情况、定件 预约服务 信用卡,购买的三要素-信心-需求-购买力,有些事是可以控制的、有些事只能去关心它，对于不能控制和影响的、我们就只能去关心它 购买力由需求决定-信心由自己决定

7、-需求是会被影响的 针对信心：要建立起客户对我们通用中国、维修站和自己的信心，透过影响来了解客户的需求 如果客户无购买力、要建立起客户对我们品牌的信心 先让顾客认识你、才能建立良好关系 控制自己情绪,人与人接触阶段,通信电话眼神交流握手拍肩勾肩搭背搂腰拥抱KISS？ 太熟不好做事、保持一定距离,周期,进入维修站： 保养 三个月/5000KM 钣金喷漆不定 一般维修不定 咨询 经常 购买配件不定 保养索赔不定 投诉 不定 年审检车一年一次,何谓定时定程保养定义？,对于车辆定时定程依照制造厂家的规范、对车辆进行部分的消耗性零件的更换，并透过检查后将车辆的零件作适当的调整、补充、润滑、清洗进而发现即

8、将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，以免造成车辆更大的损坏、以及客户在精神上、金钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并不能保证零件永久不能损坏。,保养心态,保养重于修理、修理重于购置-以养代修 鼓励顾客用修的方式比买更实惠 对顾客： 降低维修成本减少故障的机会 提高用车时间、减少等待时间-维修 了解车况 对维修站： 建立起沟通机会、交流增进感情的机会 有检查就有利润确保维修站的获利 提升维修站配件的周转率 透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度 切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均一些不要让顾客感觉在宰它,业务顾问主要职责,

9、客户接待和服务 赢得客户信任达到客户的高度满意和忠诚度 增加维修业务的收入-主动性的接待方式 掌握车间的维修能力-车间工作安排 与车间、配件、索赔、结算、部门经理保持密切联系,业务顾问,接待的表现方式： 环境-遵照维修站的标准通用中国 衣着-干净、光鲜、要保守 态度-和蔼可亲、面带笑容、稳重大方 语言-语言多肯定、少否定、多赞美、少批评要用引导的语气不要批评 身体语言-微笑、展现诚意 注意客户的感受、说话音调、眼神里面、表情里面、要了解客户喜好、接待时注意客户同伴、不要冷淡同伴、他说一句话顶你十句、比你管用 * 他说一句你顶十句自以为是,业务顾问态度,热情、亲切，将客户代入舒适区。 换位思考，

10、据有同理心。 将自己卖给客户，然后卖商品、卖服务。 为了客户的利益，推荐合适的产品与服务。 体现品牌忠诚度，提升GM品牌形象。,业务顾问心态,建立起顾客热忱服务理念 了解并满足客户需求 努力达到和超越客户的期望值,接待礼仪,衣着得体。 以亲切的态度及语气迎接客户。 请教或直呼（以顾客之姓加头衔称呼）客户。 自我介绍并递上名片。,接待顾客的目的,缔造正面的关键时刻 建立顾客信心 创造顾客的舒适区无压力 运用简介来消除顾客疑虑 简介又称概述： 顾客心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事这就是简介 简介能消除顾客疑虑、带他们进入舒适区，并建立起对你的

11、信心 事前细致的检测专业 事后的告知解释介口,压力,舒适区：毫无压力 担心区：有一定压力 焦虑区：想不出办法 把顾客带到舒适区、容易沟通、建立感情把服务做好-创造忠诚客户 把竞争对手放在焦虑区 把自己放在担心区、给自己压力、把客户服务好、进步、发展才会成长 照顾客户心理的感受-感兴服务,业务顾问有效交流,积极聆听他人的述说，然后向对方表明不仅在听而且理解他的叙述。 直接表达自己的感受与想法 建议中不要掺杂主观的意见 言语专业、简洁，清楚并且紧抓重点 明白阐明你想要怎么做 鼓励客户提问,DDS人类类型顾客行为模式分析,主导型尊重方式，使用低姿态，暗中引导。 分析型提供数据，正确资料，沉默。 社交

12、型表示友善，感性的表达，多交流。 随着时间、环境、地点、人性格在不断的去改变、人的行为模式是在不断的变化,主导型,客户表现：外向、喜好做决定有决策权 语气强硬、充满攻击性、很有自信、爱表现自己最好、充满战斗精神、蔑视他人目中无人、喜欢时尚服饰还有装饰品。 业务接待反映： 抗拒非要听您的吗？逃避干脆躲起来不让你看到？变得充满攻击性相互攻击？ 最理想应对方式： 表示尊敬、您对极了、略表现出主导型我和你一样有主见的不要针锋相对。,分析型,客户表现：内向、懂不多说冷静保守有决定性 性格内向、封闭自己、很有主见、喜欢穿合适/正式的衣服 业务接待反映： 讲过多的话、须张声势帮他/她做决定 最理想应对方式：

13、 争论时要有事实根据、能给出详细答案、能保持沉没换客户讲,社交型,客户表现：凑热闹、自己不能做决定、无定数、犹豫不知怎么做偏向内向、对自己目标不明确喜欢跟着、别人朋友较多、喜欢被别人喜爱 性格开朗、对人友好、总有不确定感无办法做决定、对他/她人事情很感兴趣、喜欢交谈、喜欢穿舒适的衣服、 业务接待反映： 不耐烦、拉着你不放、过分逼迫对方给他/她一定压力 最理想应对方式： 表示支持对他她的话给予肯定、表示友好不要不耐烦、说话紧扣重点、,需求分析,目的： 了解需求分析过程 进行有效提问 了解顾客最主要的购买动机 掌握熟练的对话技巧 找出解决方案,没有照顾到顾客感性需求没有满足、顾客就会抗拒 感性需求

14、是靠观察、靠自己去发掘, 心理分析,1、对于所推销的商品特性介绍越多，越能使顾客满意？ 2、每个来访的客户都知道他自己想要什么？ 3、顾客所做的决定大都是理性的？,需求分析理性（主要需求）,目的明确 易于了解、掌握 解决方便、快捷,需求分析感性（潜在需求）,进行针对性、有效的提问 了解对方的想法、观点、需要 引出话题，给出对方向，鼓励对方参与 增进彼此的尊重，使顾客有一种被重视、认同，找到知音的感觉。 据有同理心，表示出兴趣与同情，促进公开商讨，使合作关系更合理， 得到“双赢”结果。,提问的类型,开放式-问题用于收集信息/寻求我们要的答案 封闭式-用于结束问题 提问的目的： 引出话题、给出对话

15、方向鼓励对方参与 建立起信任 使顾客有一种被重视、被认同找到知音的感觉 表示出兴趣与同情、使合作关系会更合理、更密切,提问的过程,一般性问题：询问过去或现在的状况收集足够的咨讯-开放式 例：您上次维修什么了？请问您车什么时间熄火？ 辨别式问题：确认现在或将来的情况辨别顾客的动机-封闭式 例：您是要下午2点提车吗？您现在是要检查刹车吗？ 连接式问题：询问将来的情况将购买动机与产品特性连接起来-封闭式/开封式 例：我们刹车片是通用原厂刹车片最适合欧宝车使用，请问您愿意使用吗？先强调产品再 例：我们将用仪器来检测您车？-先封闭再开放,服务顾问的行为类型？,消极性行为： 冗长而又杂乱无章的陈述 使用“

16、也许”“可能”等不确定语气 不断的解释 不断的道歉 不常用第一人称惯用“但是”不过“”如果“ 语气中淡化了自己的立场 自暴自弃如“我们不行”之类的情绪,攻击性行为： 陈述中过分使用“我 言谈中过分自我吹捧 将自我的观点当作既成事实 使用权威性口气 用指挥性语句表达自己的要求 推卸责任/自以为是 对他人使用讽刺、轻视的口吻,主导性行为,言语简洁清楚并且紧抓重点 “我”认为“我”想 分清事实与观点 在建议中不要搀杂主观的意见 建议性的批评中不要含有责备或自以为是的含义 通过提问了解对方的想法、观点与需求、想法解决问题,主导性行为好处： 节省时间、可以更好的完成任务 建立自尊 减少冲突极其负面的影响

17、 促使有效的交流 达成协定及承诺 增进彼此的尊重促进公开商讨 得到“双盈”的结果,主导性行为三部曲,积极聆听他人的述说、然后向对方表明不仅在听且理解他的叙述 直接表达自己的感受与想法 明白阐明你想要怎么做,互动式倾听,澄清式探询-对方说的话没有足够的讯息、或部分信息没有被理解 阐明式探询-当讯息不清楚或模糊时 例：您说车下雨天不好开吗？ 重复式探询-在谈话者回避问题或没有回答先前问题时 例：在问一次？先生/小姐您是希望下午2点交车吗？ 反射式探询-鼓励谈话者进一步深入讲述同一话题 例：您觉得我们没有把您的车修好吗？ 总结式探询-将听到的讯息反馈给谈话者并表达理解并接受对方的意思、也就是让客户感

18、受到自己被理解 例：？先生/小姐您说您是要1.2万KM保养/检查刹车/调整灯光,小节,听获取更多信息、使说话者多说一些、帮助您了解问题找到合适答案 针对客户常用问题、答案一致不一样的话，客户会有猜疑 针对报价-了解分析 不明白问题-问清楚 正确档案资料 未经顾客认可的项目、您可以拒绝付款强力保障/沟通 你所经手车辆一定要进行跟催,业务顾问服务内容介绍,从顾客有兴趣的地方开始 让顾客提问 寻求确认与认同 理性的诉求 进行“给顾客带来的益处”与“服务本身特性”相结合的介绍。 给顾客带来实际的感觉。 产品特性说明FBI-针对产品介绍特性、益处、冲击、恐吓、 *（它是什么、本身特性、它能做什么、带来的

19、益处/优点，冲击）,产品特性介绍,换滤芯 使室内空气新鲜 过滤空气中杂质 对花粉过敏的人 影响制冷效果,添加剂 GM指定的品牌通过中国GM测试的合格产品 清洗油路喷嘴 使您爱车行驶平稳省油环保提高发动机动力性,发动机机油有哪些功能？,1、润滑：在滑动面产生油膜，减少摩擦阻力。 2、防锈功能：使油膜不宜扩散及氧化。 3、密封功能：在活塞与气缸之间有些间隙而油膜可提供密封功能。 4、清洗功能：可防止微小炭粒凝聚、使它分散在油内。,发动机机油如何分类？,SAE等级是粘度等级分类，可用来判断各种气温下所适用的机油等级，从0W-50W共有10种不同SAE型号级别数，号数较大者、粘度也越高、越低气温用号越

20、小粘度越稀。 API等级分类表示机油品质的等级，其等级SI-SH数个等级，依英文字母顺序等级越高所适用范围越广，最高SL。,什么是负级机油？,单级SA40或SAE30 依SAE等级而言单级机油所能适用的范围狭小 ，所以在某些地区必须依季节使用负级机油，因为它可适用的使用条件较为宽广，切对燃料节省性能较为优越。,为什么发动机机油会消耗？,即使无机油渗漏等故障、发动机机油也会减少，这是因为机油在润滑活塞、进气门、排气门和蜗轮增压器会因为进入燃烧室、被燃烧掉、蒸发。,除了用里程来决定机油更换周期、为何还必须考虑期限？,即使车辆行驶里程不多，润滑油也会随着时间逐渐气化、裂化，尤其在短途行驶时、发动机尚

21、未暖机就熄火，则混杂在润滑油中水气无法蒸发，而缩短润滑油的使用寿命。,只添加机油而不换有何影响？,超过机油更换周期后，机油中积存的金属粉粒和碳粒会逐渐增多，同时机油中的添加剂也会消耗，而丧失机油应有的功能，这些已裂化的机油对发动机有不良的影响。,为何冷却液会减少、且为何需更换？,冷却液会在负水箱自然蒸发而减少，一般而言、负水箱内冷却液不会在短时间内全部蒸发掉，因此当冷却液突然下降很多时，及有可能系统内有故障，冷却液会因引擎的热及在负水箱内与空气接触而逐渐氧化，且会变得具有较强腐蚀性，因此冷却液必须定时更换掉。,皮带龟裂到何种程度就要更换？,细微裂痕几乎不影响皮带强度但是如有明显裂痕、则可向顾客

22、建议为了行车的安全因进早将皮带换新。,交修确认,单元目的： 寻求可行性并提供选择方案 提供报价 找出问题并解决问题 取得顾客承诺交修确认 热情欢送顾客 确认交修时间,寻求可行性并提供选择方案,提供修理方案供选择 检查零部件是否可供应 检查服务厂工作量情况 根据现有情况提供不同方案 提供交车选择,“三明治”式报价,总结出你认为顾客最感兴趣的产品特性及给他带来的好处，这些好处符合顾客最主要的购买动机 清楚的报出价格 强调一些你认为会超出顾客期望值的地方,方式之一,价格最小化 价格比较 强调特性、让他感到物有所值感觉不到他的价钱、最终超越它的期望值,找出并解决问题,鼓励顾客提问 发现并回答顾客关心的

23、问题 积极听取顾客的意见 辨别问题,顾客购买序号,是一种顾客渴望拥有这种产品或服务的表达方式 可通过口头表达提问或叙述及身体语言两种方式来表达,购买动机-从口中说出来的,正面的询问： 1、价格 2、维修时间 3、交车时间 4、这个是否是保修 5、太贵了、打折,购买动机-肢体语言,正面的 1、靠近你 2、注视商品 3、注视着你 4、抽烟,负面的 1、后退 2、看表、不耐烦 3、双手抱前 4、四处张望,取得顾客承诺-交修确认,1、寻求顾客承诺 2、确认顾客了解承诺的内容 3、避免向顾客施压 客户担心被拒绝 客户需要被接受,欢送顾客-交车前的准备,1、提供付款方式的选择 2、告诉顾客您将要采取的行动

24、 3、感谢顾客、让我们有服务机会 4、说再见或安排其进入客户休息区 *做简介消除顾客疑虑进入舒适区*,交车前的准备,1、确认所有维修工作都已完成 2、汽车交回顾客手中时处于最佳状态下 3、检查所有文件与钥匙 4、准备好发票,顾客热忱的交车服务,1、与顾客一起检查发票内容 2、征询问题和意见 3、检查是否还需要额外的维修服务 4、欢送顾客上车 5、感谢顾客的光顾 6、寻求顾客同意、日后进行跟催服务 7、告诉顾客你的姓名并与其道别,交车流程概述-缔造真实一刻,1、陪同顾客查看车辆 2、解释项目、费用 3、洗车检查 4、告知免费的额外服务 5、更换下的旧件 6、驾驶座的保护套 7、告知顾客物有所值的

25、地方 8、告知车辆使用的注意事项 9、结帐-送走顾客,交车流程需要哪些部门支持？,配件 车间-时间 车检-清洁、质检 车辆清洁 结算 质量跟踪,交车时顾客常问问题？,有没有修好 保证多久 没有问题吧 都有帮我检查吗,回答方式： 肯定回答-同事回答要一致,交车检核重点？,1、S/A是否依第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客 2、是否利用足够时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格 3、是否针对价格向顾客作出详细的说明以求得顾客的理解 4、向顾客说明修理内容、价格等情况时是否使用深奥的专业术语 5、对顾客提出的要求是否一一对其结果进行说明 6、再向顾客提出下次车辆的检查建议时是否充分的说明其理由 7、

26、是否向顾客确认车辆再次入厂时间 8、再交车时是否在客人面前将三件套等用来保护车的东西取下以显示我们对顾客车辆的爱护意识 9、发生估价和实价不同的情况下是否向顾客作出正确的解释 10、面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗？ 11、修理结束后的跟踪服务是否告知了顾客并向顾客说明了其好处 12、是否确认了跟踪服务的最佳时间段,跟催服务准备,与顾客联络 发现顾客潜在的不满 找出方法使顾客满意 准备应付顾客的不满,交修后的异常状况处理,单元目的： 解决遇到的异常问题 处理当承诺无法兑现时的情况 异常状况： 保修问题? 时间安排问题? 服务厂所能承受的工作量? 对付款问题达不成一致? 答应交车的

27、车辆没有完工?,异常问题的处理及承诺无法兑现时采取的行动,处理: 积极听取意见 表示同情需要时间向顾客道歉 总结出问题 找出解决方法,行动： 解释为什么承诺无法兑现 回答对补救工作完成的日期与时间估计 向顾客赠送小礼物以表示歉意,顾客抱怨处理七大步骤,一、接到顾客抱怨的时候： 1）应鼓励顾客进厂 2）告知您姓名并表示愿意帮忙 3）视情况带客户不受干扰位置商谈 二、用耳朵及眼睛倾听： 1）仔细倾听顾客说明并让顾客冷静下来 2）运用同理心、让顾客知道你了解他们的感受 3）确认实际的问题点发掘顾客真正的需求 4）重复叙述一遍顾客所告知的内容 三、确认实情及找出原因； 1）仔细检查车辆零件或问题点 2）收集所有相关的资料 3）判断造成问题的原因及责任归属,顾客抱怨处理七大步骤,四、重新评估严重性并作出决定： 1）决定你将要采取的行动 2）如果你的解决方法超过权限时必须取得领导的授权 五、说明我们的处理方案： 1）向顾客说明处理方法还有原因 2）告知顾客为什么会发生及建议可能避免方法 3）征求顾客同意 六、采取行动： 1）