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1、,案例分析 张开翔,餐饮服务与管理,教学目标：通过案例分析教学，提高综合处理问 题的能力，从而提高对客服务水平。教学重难点：通过分析，处理实际问题 教学方法：讲授法、练习法 教学过程：,（一）高考分值分配：18分 (二)什么是餐饮服务案例（服务情景）：就是在餐饮服务过程中客人对服务质量、服务态度所作出的评价或者在服务中出现的突发情况。 （三）案例处理在实际中的意义：处理得好，充分显示服务员较高的综合能力，并赢得客人的满意评价；处理不好，将使酒店或者服务员经济利益和形象受到损害。,（四）、怎样做案例分析 1、案例类型 A、文字材料：综合服务能力问题处理（怎么办的问题）比如：客人来就餐但餐厅已经客

2、满怎么办？ 综合服务能力案例分析（给材料分析） B、内容：关于服务态度 关于服务质量或服务水平的问题 突发情况的处理问题,2、问题的提法：A对此案例进行评析。 B服务员错在哪里？ C有什么成功经验（优点）或启发？ D运用所学知识回答相关问题 3、分析方法： a、“看”（看问题） b、“析”（分析材料） c、“答”（回答问题）,（五）高考案例展示 1、怎么办的问题：如客人来就餐，但餐厅已经客满怎么办？ 2、给材料案例分析 案例1：请看下面两段材料回答问题（2014年）,材料一：某日午餐时间，餐厅里座无虚席，一位客人招呼服务员小王：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？小王微笑着回答说：好的，请稍等，这

3、就给你送来。”小王迅速地为客人倒了一杯白开水，并送到客人面前。那位客人看到白开水送来了，便从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。小王观察到客人的细微动作后，立即主动询问客人：“给你在杯子里加些冰块降温好吗？”高兴地说“好的，太谢谢了”!小王很快给客人拿来了冰块，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时地服了药。客人临走时，对小王的服务再三表示感谢。,材料二：一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家酒店的中餐厅用餐。他们在此已经坐了两个多小时，任然没有离开之意。服务员小张心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们快结账，但一直没有说出口。最后，小张终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如

4、果想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了小张的话非常生气，表示不愿离开；另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人对小张说：“结账可以，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”小张只好找来餐厅经理。客人告诉经理他们对小张催促他们结账的做法很生气。“这确实是我们工作上的过错，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行。”经理边说边让小张赶快给客人倒茶。在经理和小王的一再道歉下，客人终于不再说什么了，他们付了钱，不愉快地离开了餐厅。,请仔细阅读上述材料，回答下列问题： 问题一：请对材料一进行简要评析。（4分） 本

5、案例中充分体现了服务员始终贯彻“宾客至上”的服务理念。在服务中服务员小王规范的礼仪语言，敏锐的观察能力，急客人之所急，想客人所想，准确及时的服务满足了客人的需求，赢得客人的感谢。,问题二：材料二中服务员的服务错在哪里？如何做好餐后送客服务工作？（6分） 本案例中服务员小张错在到了结账时间，客人没有结账，催促客人结账，使客人生气。做好送客服务工作要做到（1）做好结账服务。上菜完毕即可以做结账准备。客人示意结账后，按规定办理结账手续，注意向客人致谢。（2）热情送客。当用餐结束时，服务员要提醒客人带齐自己的物品，客人起身离座时，服务员要主动帮助拉椅、穿外套，方便客人离席行走。及时检查有无客人遗留物品

6、，同时致谢欢迎客人下次光临。视情况送客人至餐厅大门，鞠躬道“再见”或“晚安”。,问题三：结合所学知识回答酒店对餐饮服务人员的服务态度有什么要求？（8分） 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心里状态，其好坏直接影响到客人的心里感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。具体要求是：主动、（牢固树立“宾客至上、服务第一的专业意识”，要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前）热情、（做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客）耐心、（对于客人提出的问题，耐心解答百问不厌，虚心听取

7、客人意见和建议，对事情不推诿，与客人发生矛盾，尊重客人，并有较强自律能力。心平气和、耐心说服）周到。（服务工作做到细致入微、面面俱到、周密妥帖）,案例二：南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。 席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，

8、一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。,朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。,再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，

9、向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？” 半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。,请结合案例回答下列问题 （1）该酒店处理问题成功的经验有哪些？ 其成功经验至少有以下几条： 第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾

10、已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。 第二， 发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。 第三， 该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。,（2）造成此事件的导火线是什么？ 导火线是：该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会

11、的第一线，是造成这一事故的导火线。 （3）通过此案例作为酒店如何避免类似事故的发生？ 事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，提高员工技能素质，这是十分必要的。,课堂练习： 案例3、某餐厅正在举行庆祝寿辰的家庭宴会，一道道缤纷夺目的菜肴送上餐桌，客人们对今天的菜肴十分满意，赞口不绝，气氛十分热烈融洽，又是一道象征长寿的仙桃状的点心送到餐桌中央，客人们在愿老寿星健康长寿的祝福中很快吃完点心，可此后再也没见服务员过来，客人们欢笑声过后一阵沉寂还在等待，客人无奈中向领班询问，领班听后感到很惊讶，告诉客人你们的菜不是已经上齐了吗，听吧，客人们感到很尴尬，马上离席而去。,请对此事进行分析回答以下问题。 （1）此案例中服务员的服务有没有错？错在哪里？ （2）结合所学知识说明点菜有哪些步骤？ （3）请分析服务员在点菜服务中要注意的事项有哪些？ A、点菜员给客人点菜时注意口齿清晰，站姿、仪容仪表端庄大方。 B、点菜员熟悉菜肴的烹饪方式、出菜程序、菜肴口味、主配料，更好地为客人推荐 C、点菜员还应为客人复述菜单，以避免遗漏的菜，以及重复的菜，从而减少客人对菜 肴的不满。,课堂练习： 案例4：（见案例分析材料） 案例5：（见案例分析材料）,课堂小结：本节课我们重