红星三大服务承诺.ppt

1、红星美凯龙营业员培训,红星三大服务承诺,朱庆,30天无理由退货,致力倡导绿色环保,对售出产品负全责,红星美凯龙对外三大承诺,对售出产品负全责,“对售出产品负全责”的基本含义 凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。,对售出产品负全责,“对售出产品负全责”的具体内容 红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，

2、做商品选择的好参谋； 红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理； 案例一 案例二 凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理； 案例三 案例四 属于确认为产品质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿； 案例五,30天无理由退货,“30天无理由退货” 的基本含义 消费者在红星美凯龙与商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细

3、则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释。,30天无理由退货,“30天无理由退货”细则内容： 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。案例六 凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围。 案例七 案例八 案例九 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明） 商场公示的部分品牌不参加本项活

4、动的，不在“30天无理由退货”范围。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明） 未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明）案例十,30天无理由退货,对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明）案例十一 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品。案例九 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度，

5、根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。案例八 所有售出商品按国家规定实行“三包”。案例十二,“30天无理由退货”实施流程,红星美凯龙无理由退货处理单,红星美凯龙无理由退货处理单,红星美凯龙无理由退货处理单,红星美凯龙无理由退货处理汇总表,“30天无理由退货”退款事项,确认有红星的发票或购货凭证（加盖售后服务印章的、在三包有效期内的），确认有证明质量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔偿”， 消费者可以直接拿到退款。 对于30天内没有送货上门的商品，在确认符合“30天无理由退货”条件后，消费者可以直接拿回已付款项。 对于30天内已经送货上门的商品，在确认符合“30天无理由退货”

6、条件后，商场还需派客服专员和商户代表陪同消费者一起去检查商品。在确认商品无污无损，不影响二次销售后，在商户把所退商品运回后，消费者方可拿到退款，商户不能无故推诿，无限期地延长运回所退商品时间。,“30天无理由退货”退款流程,注：1、对于以现金付款的的消费者要求“30天无理由退货”的 2、对于以支票形式付款的消费者要求“30天无理由退货”的 3、对于以信用卡形式付款的消费者要求“无理由退货”的， 4、对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的消费者要求“无理由退货”的.,致力倡导绿色环保,“致力倡导绿色环保”的基本含义 红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，力

7、争达到商场产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园 。 案例十三 案例十四 备注：案例由华北区域、华中区域、华南区域、山东区域、东北区域、京沪区域、江浙区域商场客服中心及集团呼叫中心提供,甲醛释放的数据指标,有效去除甲醛 通风法活性炭吸附法 土招植物去除法,环保的检验流程,申请人,递交申请，提交所需技术文件,受理认证申请，确定认证模式,出具检测报告和审查报告,评定合格，颁发认证证书,CQC,检测审查,颁发证书,环保证书,将三大服务承诺用在销售之中,这么做的目的和意义,完善售前、售中和售后服务管理三个环节，全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督,加快处理时间

8、，简化流程，减少等候。以专业的态度和技巧为顾客提供人性化的服务,这么做的目的和意义,统一标准化操作，保持一致，有效进行内部管理，防止各厂商退换货操作中漏洞的发生,对各项客诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为公司业务优化调整的参考依据,销售量,第一家提出售出商品负全责的 家具建材卖场,提高员工对三大承诺及法律法规的认识，以专业的角度应对消费者的咨询、疑议与投诉,谢 谢 各 位 你因红星而成功，红星因你而精彩！,案例一：因商户不履行约定，消费者要求赔偿,案例经过： 北京消费者陈先生于09年10月1日在某品牌定购了门窗，并交定金200元，后商户派工作人员到消费者家里测量，结

9、果超出预算，商户不给消费者安装。消费者要求商户按照合同起初预定的价格进行安装，商户不同意，放弃给消费者安装并退还消费者定金，陈先生表示不接受商户的意见于2009年10月9日投诉到了商场客服中心。 商场处理方案： 客服专员与消费者协调，建议重新选择品牌定做。消费者坚持不同意并要求赔偿相应损失，但商户不同意赔偿，原因是前期交的定金，已经超出预算，商户希望不再履行合同并退还消费者相应的定金。后消费者要求商户出具解除合同的书面证明且不接受商户退还的定金，并声明起诉商户。经过多次与商户沟通，商户同意双倍退还定金，消费者表示同意并接受商户返还的双倍定金。,案例一：因商户不履行约定，消费者要求赔偿,返回,1

10、、中华人民共和国担保法（以下简称担保法）第八十九条规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。 2、 红星美凯龙售出产品负全责承诺,案例二：红星美凯龙负全责，真诚服务挽留消费者,事件经过： 沈阳消费者于2009年6月25日购买家具样品一套，价值68000元，约定9月29日送货，因消费者装修，需延期送货。9月28日，消费者要求送货，但因商户仓库9月22日失火将商品全部烧毁，造成无法按时送货，消费者要求退货，但商户账面上无钱，要消费者等到十一

11、活动结束后再给消费者退款，消费者不同意，于9月29日投诉到商场客服中心。 商场处理方案： 因造成商户延期送货原因的特殊性，协调消费者是否可以延迟退货， 或不退货在商场其他商户处购买家具，消费者对以上建议中在其他商户处购买家具比较感兴趣，客服专员带领消费者在商场内挑选家具，但是消费者满意的家具都没有原订购家具价格适宜，这时客服专员建议消费者体谅商户暂时的难处，可否不退货等到10月30日商户发新货给消费者，看到客服专员诚恳的表情，消费者同意不退货。,案例二：红星美凯龙负全责，真诚服务挽留消费者,1、消费者权益保护法第十六条 经营者向消费者提供商品或服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法

12、律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 2、中华人民共和国合同法第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 3、家具行业规定：逾期交货或交货不全而没有取得消费者认可的，生产者、经营者应当向消费者支付违约金。计算方法是：按逾期商品货款的千分之三*逾期天数,返回,案例三：商场易主，红星美凯龙真诚服务化解消费者抱怨,事件经过： 济南消费者于08年12月27日在原红

13、星美凯龙济南一期商场订购了某品牌浴室柜和龙头，送货安装时间是在09年的3月底（春节后）。在使用过程中一个龙头出现了漏水的情况，消费者联系到商户，商户到消费者家检查了此商品（期间商户已经帮消费者维修过一次），商户表示这个龙头已不属于三包范围之内，所以不再给予处理，消费者于09年10月11日投诉到集团呼叫中心。 处理方案： 因济南一期商场已于2009年2月易手居然之家，目前商场所有管理都属居然之家，但消费者购买时是冲着红星美凯龙的品牌来的，所以集团呼叫中心工作人员迅速联系了山东区域服务部，要求协助解决。后经区域相关部门交涉，商户重新帮消费者更换了新的龙头，消费者非常满意。,案例三：商场易主，红星美

14、凯龙真诚服务化解消费者抱怨,1、山东省家具产品“三包”责任暂行规定第九条：家具产品三包期限为一年。玻璃镜子发生霉点和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年。三包时间自开具发票之日算起。 2、 红星美凯龙对售出产品负全责承诺 3、 凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助帮助处理；,返回,案例四：沙发超过三包期，红星美凯龙兑现负全责承诺，协助消费者解决问题,事件经过： 北京消费者王女士于2004年2月29日购买了某品牌沙发，后因皮沙发开线，需要商户维修，但商户已撤厂，联系不到，消费者于09年8月13日投诉至商场客服中心。 商场处理方

15、案： 商场安排维修人上门维修，费用由消费者承担。,案例四：沙发超过三包期，红星美凯龙兑现负全责承诺，协助消费者解决问题,1、消法第二十三条：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费 者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 2、行业三包规定：超过“三包”责任期限的家具，厂家必须负责修理或调换，可以酌情收费处理。 3、红星美凯龙全责具体内容（3）：凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。,返回,案例五：因质量问题，消费者要求赔偿,事件经过： 天津消费者于20

16、09年8月2日购买了某品牌床垫，价值6780元，商户在8月24日送货到消费者家。2009年9月29日消费者投诉到商场客服中心：床垫原高37厘米，消费者需要特定32厘米高的床垫，商户送货仍为37厘米高的床垫，高度不符，消费者要求更换另一款床垫。商户人员于当日（29）日去消费者家查看，确实高度不符，同意换货。但商户送货时间只能为30天，经客服专员协调，提前为20天，消费者还是不能认可。在继续协调无果的情况下，导致消费者10月1日搬床垫来商场堵门，造成不良影响。 商场处理方案： 客服迅速再次联系商户负责人，但此时消费者要求退床垫并索赔2万，经多方协调最终达成一致：退床垫，商户送另一款床垫给消费者，此

17、案终结。,案例五：因质量问题，消费者要求赔偿,1、商品退换货维修规定：三包期内商品产生严重质量缺陷或验货时发现商品与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择修理或换货。 2、消法第二十三条：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 3、红星美凯龙“负全责”承诺：凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因产品质量问题而产生疑议与投诉，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。,返回,案例六：不符合退货规定，但将消费者权益放在首位赢得消费者满意

18、的投诉案例,事件经过： 南京消费者姜女士于2009年7月20日购买某品牌台盆等1万元左右，9月10日送货。后因工期原因，在负一楼订购了整体橱柜一套，自带有台盆。消费者称，因当时订购台盆时，营业员承诺如果不合适可以退，但当9月17日消费者要求商户去家中把货拖走并全额退款时，商户却不同意，并否认承诺消费者不合适可以退货的说法，故消费者投诉至商场客服中心。 商场处理方案: 因消费者已超出无理由退货时间，但人性化考虑到消费者需求,最终协商，商户承担损失，消费者将产品送到展位，给予退货处理，双方满意处理结果。,案例六：不符合退货规定，但将消费者权益放在首位赢得消费者满意的投诉案例,1、消法第十六条：经营

19、者向消费者提供商品或者服务，应当依照 中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 消法第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 2、红星美凯龙对外“三十天无理由退货”承诺，消费者符合“对购买商品感到不合适”的条件，但是不符合“支付定金之日起30天内”的条件；,返回,案例七：特价商品消费者要求三十

20、天无理由退货,事件经过： 南昌消费者于2008年8月30日，购买某品牌家具一套，订单上注明“特价商品非质量问题不退不换”，后因消费者不喜欢要求退货，商户以特价品为由不予退货， 9月3日消费者投诉至商场客服中心。 商场处理方案： 除特价品之外的商品给予消费者退货；,案例七：特价商品消费者要求三十天无理由退货,1、消法第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定； 2、红星美凯龙对外承诺：凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方

21、面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围。,返回,案例八：特殊定制品，消费者要求三十天无理由退货,事件经过 上海消费者林小姐于2009年10月23日订购了某品牌衣柜，约定送货日期是09年12月24日，已付定金3000元。（付定金为林小姐的母亲）。林小姐于10月27日到商场提出退货，因产品是定制品，故商户不予退货，在与商户协商无果的情况下，消费者投诉至商场客服中心，因此单是商户自己收银，钱并没有交到商场，消费者并没有统一收银单据，故商场客服表示此事无法处理。 商场处理方案 不予退还消费者定金。,案例八：特殊定制品，消

22、费者要求三十天无理由退货,1、合同法第一百一十五条当事人可以依照中华人民共和国担保法 约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。消费者单方面要求终止合同，定金不予退还； 2、红星美凯龙对售出产品负全责承诺 凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围。,返回,案例九：虽为特价商品但未注明，消费者要求三十天无理由退货

23、,事件经过： 秦皇岛消费者李先生于2009年10月4日，购买某品牌沙发、衣柜、床、床头柜各一件，共计7960元。当时购买时标明为特价品，但未在合同上注明。2009年10月23日，消费者前来要求退货，商户已特价品为由不予退货，消费者投诉至商场客服中心。 商场处理方案： 商品虽为特价品，但未在合同中注明“特价品不退不换”，经协商，商户同意退货，但要消费者退回赠品（一个靠垫），双方认可。,案例九：虽为特价商品但未注明，消费者要求三十天无理由退货,1、消法第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履

24、行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。未约定“特价商品不退不换” ； 2、从红星美凯龙对外承诺：凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围。” ； “凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“三十天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品”。,返回,案例十：已测量，未安装，消费者要求退货,事件经过： 天津消费者鲁女士于2009年6月13日定购了贺勃橱柜，支付定金300元，商户按双方约定时间为消费者上门测尺，消费者表示测尺人员不懂工作原理，7月4

25、日投诉至客服则要求退货。 商场处理方案： 经商场协调双方，商户考虑消费者实际要求，扣除测量费150元，退还消费者定金150元，消费者满意。,案例十：已测量，未安装，消费者要求退货,1、担保法第八十九条规定：当事人可以约定一方向对方给付定 金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。消费者不履行约定，定金理应不退； 2、红星美凯龙 30天无理由退货细则内容（2）特殊定制商品非产品质量问题不在“30天无理由退货”范围。橱柜属于特殊定制品，不在退货范围； 3、30天无理由退货细则

26、内容（5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。（售前需告知消费者，并在统一销售合同中注明）已发生测量费用；,返回,案例十一：消费者要求三十天无理由退货 但不愿承担相应费用,事件经过： 山西消费者赵女士于2009年8月15日在郑州购买澳美沙发，8月30日送货至山西晋城，消费者于9月13日要求退货。符合三十天无理由退货，消费者在承担包装费、运输费、上楼费等费用后，可以退货，但消费者不愿承担任何费用，故投诉至客服。 商场处理方案： 经协调，消费者把货物包装好，送到郑州澳美仓库，在不影响二次销售的前提下，商户同意消费者退货，消费者无需承担任何费用。,案例十一：消费者要求三十天无

27、理由退货 但不愿承担相应费用,1、消法第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 2、红星美凯龙对外“30天无理由退货”承诺 实施细则（6）：对三十天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提 出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。,返回,案例十二：特价商品换货后出现质量问题,事件经过： 深圳消费者范小姐于08年12月28号购买了美斯展位一套特价床，过了一段时间说不想要，想退货，由于是特价商品不能退，所以协

28、商在展位换了两件躺椅，2009年9月10号送货，商品是送到湖北，送货后有一件躺椅是有问题的，消费者和商户联系退有问题的躺椅，但未能达到消费者满意的结果，9月15号，消费者投诉至客服部； 商场处理方案： 由于商品是消费者自己找的货运公司进行托运的，不能确定到底是产品自身的质量问题，还是在托运过程中造成的问题，所以两方都有一定的责任。客服给出三个处理方案：一是商户给消费者退那件有质量问题的躺椅，但湖北到深圳的运费由消费者来承担；二是消费者把有质量问题的商品运回东莞工厂，更换新的货再运到消费者家，但运费由商户承担；三是也可以不换，由商户对问题躺椅进行打折，给予消费者补偿。后与商户及消费者协商后，由消

29、费者将问题躺椅运回东莞工厂，给消费者更换新的躺椅，并送到深圳，由商户承担东莞到深圳的大部分运费，消费者承担小部分。,案例十二：特价商品换货后出现质量问题,1、消法第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。该家具虽然送往外地，经营者也不能以此为由，免除自己的“三包“义务。 2、红星美凯龙对外承诺：所有售出商品按国家规定实行“ 三包”。,返回,案例十三、家具异味难除，消费者要求退货,事件经过 连云港消费者沈女士于09年8月6日在连云港红星罗曼假日购买两张皮床，其中一张是样品特价，缴纳全款8660元。货到后消费者感觉床和床头柜都有气味，通风近半个月气味仍然没有消散，特别是床头柜的气味比较重，因此将其中两个床头柜的里面用油漆刷了一遍，想把气味封死，结果气味仍然较重。消费者为此与罗曼假日商户进行沟通，要求退货。商户以卖出商品是样品特价而且消费者已经把床头柜油漆过影响二次销售为由坚决不予退货，并与消费者发生争执，消费者因此投诉到客服中心。 商场处理方案 经过客服中心耐心的做双方工作并现场进行协调，最后消费者退掉一张床及两个油漆过的床头柜，另外一张床重新调换布艺床并另选床头柜，结果双