移动400物流行业解决案例v10.ppt

1、移动400业务物流行业应用方案,2009-11,目录,我们将讨论,移动400业务介绍,对物流行业需求的理解,选择中国移动,企业应用场景,为什么选择中国移动？,什么是移动400？,为什么物流行业需要移动400？,物流行业如何应用移动400？,移动400业务带来了企业热线服务质的飞跃,移动400介绍,全国客户呼叫企业拨打4001ABCDEF，容易记忆， 客户免长途费(主被叫分摊付费)；,客户来电直接转接入企业预设的固定电话、手机或呼叫 中心，并实现了当地呼叫转接当地，节省企业长途话费；,企业可通过号码10657 4001ABCDEF 向全国客户点对点或群发短信(彩信)；,全国客户也可直接回复企业的

2、短信(彩信)或编写短信(彩信) 发送到企业号码10657 4001ABCDEF实现双向的互动沟通。,语音及短（彩）信功能,企业应用,移动400业务弥补了其他400业务的不足,使用其他400业务的企业所面临的困扰与问题,移动400优势,语音、短/彩信在用户终端显示同一号码提高企业信誉与形象,配套管理统一平台，不同权限不同帐号,功能自助自主设置，实时实现 强大报表功能,实时通话详单 登录即可查询,移动400优势突出,目录,我们将讨论,移动400业务介绍,对物流行业需求的理解,选择中国移动,企业应用场景,为什么选择中国移动？,什么是移动400？,为什么物流行业需要移动400？,物流行业如何应用移动4

3、00？,日益蓬勃的中国物流市场带来机遇和挑战,物流市场蓬勃发展,物流需求日益增加 现有的服务设施及流程与蓬勃发展的市场状况不匹配 客户对物流领域的专业化服务提出更高要求,机遇与挑战,物流行业价值链分析,物流 外包商,货代,货站A,货主,收货人,承运者 (海、陆、 空）,货站B,运输 公司,第三方物流公司,软件公司，咨询公司，系统方案提供商，物流信息平台（网站）等,快递公司/配送服务公司,货代公司/配送服务公司,承运商 海运公司 铁路公司 卡车公司 航空公司,仓储公司/承运商,仓储公司/承运商,面对日益复杂的客户需求，物流企业如何应对？,可靠:服务可靠,可以查询跟踪,方便:服务便捷,一个电话问题

4、全解决,可用: 服务能够满足需求,覆盖网点要多,物流公司关注重点 网点丰富,覆盖面广 要求多网点建设和规范管理 服务连续性 要求从最初的查询,下单,到发件后的跟踪全过程服务 成本可控性 在物流价格日趋透明的情况下通过内部IT,通信系统建设,流程优化来降低成本,优惠:服务支付容易, 且性价比好,客户需求,通过提升服务，精细化管理来构筑竞争优势是物流企业的必然选择，移动400业务则有助于此,构筑竞争优势 提升服务 精细化管理 围绕公司战略及客户策略,进行IT,通信系统的科学部署,有远见的企业已经行动,大陆地区：4008111111（服务时间：广东、广西、海口08：00-24：00；安徽、江苏、浙江

5、、福建、上海07：30-24：00； 其他地域08：00-22：00）,中外运敦豪客户服务热线800-810-8000(固定电话)400-810-8000(固话/移动均可),物流服务热线：400-8866-156,目录,我们将讨论,移动400业务介绍,对物流行业需求的理解,选择中国移动,企业应用场景,为什么选择中国移动？,什么是移动400？,为什么物流行业需要移动400？,物流行业如何应用移动400？,结合运营流程，通过移动400提供的功能，不同物流企业可以构造多种应用场景,服务提升,品牌提升,业务提升,精细管理,降低成本,智能路由 （按主叫发话地，按时间，按比例）,统计报表 自助管理,短（彩

6、)信收发,增值业务（VCC等）,服务回访,区隔服务,服务提示,管理监控,业务受理,客户关怀,产品推介,通讯录管理,呼叫拦截,密码接入,黑名单,应用：物流企业统一全国受理热线，提升品牌,客户沟通号码为本地号码，与全国型企业形象不匹配 凌乱的号码难以记忆，影响业务发展,移动400业务使用前，业务受理电话为: 北京：010-ABCDEFGH 上海：021-ABCDEFGH 广州：020-XXXXXXXX ,快递公司,示例：通过电话收单目前是物流企业的重要业务来源之一，物流企业使用统一号码作为全国业务受理热线，通过市场活动向客户有效传达企业形象，提升品牌，从而增加业务机会。,应用：快递公司利用智能路由

7、及呼叫拦截功能，控制通信成本,上海呼叫中心,移动400业务 平台,上海,北京,用户,广州呼叫中心,广州,北京呼叫中心,快递公司,示例：快递公司业务按地域拓展，并分别在北京、上海、广州建有三个呼叫中心。 通过按主叫发话地选择路由功能，可以将这三个地方的呼叫分别转至当地呼叫中心，降低通信费用。 为避免未开放业务地区的用户误拨，带来无效话务量，利用呼叫拦截功能不允许未开放业务地区的呼入。,应用：物流公司利用按比例选择路由实现呼叫中心精细化管理,广州呼叫中心,移动400业务 平台,35%,广东,上海,用户,济南呼叫中心,35%,其他地区,30%,上海呼叫中心,物流公司,示例：物流公司业务别在上海、广州

8、、济南建有三个呼叫中心。 通过按比例选择路由功能，可以统筹全国话务，进行成本的精细控制。,应用：物流公司利用移动400统计数据来分析分支机构业务状况,通过移动400提供的统计数据，对不同地区，不同时段的呼叫状况清晰掌控，并据此进行通信资源规划和呼叫中心资源分配。,示例：物流公司通过对来电多维度的话务分析，决定呼叫中心的资源分配和通信资源的规划。,应用：物流公司利用按时段设置路由来实现7*24小时服务,移动400业务 平台,广东,上海,用户,SOHO,其余时间,其他地区,9:00-18:00,办公室,货代公司,示例：货代公司为更好服务客户，采用按时段设置路由的方式，提供7*24小时服务。,应用：

9、物流公司利用移动400短信功能进行服务提升,物流公司,客户来电查询 订单咨询； 货运网点查询； 线路优惠查询。,客服代表(电话+短/彩信)反馈 订单信息反馈 满意度电话调研 短信反馈网点地址查询；,中关村村附近网点地址：学院路东南角500米处。详询4001* XX物流,尊敬的王先生，请您回复对应字母(可多选）对我们的服务做出评价：A非常满意；B满意；C一般；D失望，需要改进。详询4001* XX物流,信息反馈,地址查询,服务评价,客户,张先生您好，您2009年10月21日的订单SH20091021151A，目前状态为在途中，按正常情况，将于后日到达，谢谢垂询！XX物流,示例：物流公司利用移动4

10、00业务提供的语音及短信功能，进行信息反馈，服务质量回访等服务提升。,应用：快递公司利用移动400统计数据来分析媒体投放效果,纸媒广告联系方式为4001-ABCDEF,电视广告联系方式为4001-ABCDEF,通过移动400提供的统计数据，来查看不同媒体带来的业务咨询及办理数量,示例：公司针进行营销时，利用移动400来进行媒体投放效果的分析，提高营销活动的ROI。,目录,我们将讨论,移动400业务介绍,对物流行业需求的理解,选择中国移动,企业应用场景,为什么选择中国移动？,什么是移动400？,为什么物流行业需要移动400？,物流行业如何应用移动400？,丰富的信息化建设与应用经验,信息化建设经

11、验,信息化能力优势,信息集成能力,壹级系统集成资质和实施能力。,全国均衡的高质量网络覆盖 全国统一的客户服务质量标准与平台 专业化人员队伍和二级专家体制,具有完备的管理（OA、人力资源系统、邮箱）、生产（BOSS、财务）、客服（CRM）等信息化系统。 被评为08年度央企信息化程度最高（A类）的企业之一；被国资委指定参与对央企的信息化帮扶工作。,丰富的信息化解决方案,信息化解决方案,推进全国信息化发展,信息化工作取得阶段性成果 助力政府信息化 为全国近14万家各级政府单位提供信息化服务 助力企业信息化 为约270万家大中小型企业提供信息化服务 ，涵盖1.7亿企业成员 助力行业信息化 面向制造业、农业、商业、教育、金融、电力、公安等21个行业提供信息化解决方案,致力于“移动信息专家”角色和能力建设，中国移动积极参与、推动全社会的信息化建设工作，为政府和各个行业客户提供了丰富的信息化服务。,无线网络规模全球第一，骨干传输独立两网更加安全可靠,中移动铁通骨干网独家覆盖全国铁路沿线，节点分布于全