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文档简介

1、医院服务投诉分析整改措施为进一步加强投诉管理，改善医疗服务，11月6日下午，党组办公室组织召开了2018年医疗服务性投诉分析会议，医院医疗科、护理部、后勤等职能科负责人和部分临床科负责人出席了会议。会议由院纪委记陆凤杰同志主持。 据陆书记说，在本院召开服务性抱怨主题分析会还是第一次。 通过深入分析服务性投诉，我们可以发现问题，积极实行改善，促进各项工作的持续改善，提高社会群众对医院工作的满意度。 党群办公室主任张慧梅报告了今年以来办公室受理的医疗投诉情况(包括投诉渠道、有关科及人员、投诉原因、调查处理等)。 投诉分析数据显示，电话投诉、来访等渠道投诉远远多于来访投诉。 随着互联网的全面普及，一

2、些大众要通过互联网发泄不满，关注互联网舆论。会议对投诉中反映的医院管理和医疗服务存在的问题进行了认真的原因分析服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。 投诉多发生在临床科室，医院管理中的问题也从某些层面反映出来。根据会议要求，科室负责人作为处理科室投诉的第一负责人，积极介入处理投诉，不负责，不可拖延科室作为风建设教育活动的主体，对医疗从业者提出人文修养、文明礼仪、服务规范、规章制度、医疗保险政策、 进行医疗从业者沟通等方面的知识和能力培训，严格执行书面请示报告制度，实行科室服务协调措施，确保服务潜力和同质性的首诊责任制、岗位纪律、医疗从业者沟

3、通、岗位秩序、服务态度， 对于收费通知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制定可行的整改措施，明确责任，加强执行，零相似情况发生的各科(病区)应根据党开展大众路线教育实践活动的要求，认真寻找、积极修正存在的问题陆凤杰指出，随着社会大众法律意识的增强、维权意识的觉醒，处理医疗服务投诉的难度增加，处理能力不足，矛盾加剧，事态容易扩大。 妥善处理投诉，使患者“二次满意”，需要全院干部职员的共同努力。 各科负责人要认真履行“一岗双责”，承担课室党风廉政建设风建设责任，抓住业务的同时，抓好课室风建设工作。 对于患者的合理指控，应积极协调解决的专题讨论会，分析投诉案例，扩大警告教育的展望面，使大家能够从投诉中吸取教训，如有问题，应制定整改措施，积极执行整改员工的要加强对礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，加强考核措施的执行，避免医疗服务投诉的发生。 举办服务性投诉分析是加强投诉管理的重要措施，通过对投投诉分析有助于干部职工正确认识存在问题，妥善处理患者投诉，及时解决矛盾，促进医疗从业

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