酒店服务意识专题培训(23P)[1].ppt

1、浅析酒店的服务意识,欢迎各位的参加 主讲人：冯京涛,此次培训的内容介绍,服务意识的探讨 员工从业心态 服务意识与优质服务,一、服务意识的讨论,概念问题 什么是服务？ 发现他人需求，满足他人需求 （1）功能性服务，满足顾客的物质需求； （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 酒店服务是什么？ 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。,意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映,案 例,客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费

2、用是多少？,客人问询,员工A:,员工B:,员工C:,对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了,我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？,我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈,大 话 服 务,服务的对象是客人，服务的受益人是自己 服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到自己的口袋,人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务,今天服务他人,明天被他人服务,酒店行业的特点,酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业,酒店是提供全方位服务的行业,酒店是没有任何权力的服务行业,酒店是与人近距

3、离打交道的行业,二、酒店员工从业心态,一切从心开始,心有多大,舞台有多大,态 度,态度决定一切!,态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪,意 志,一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业心理状态.,恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展 耐心。 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直

4、到客人得到满意的答复为止,自律。 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 自控。 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。,情 感,情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基

5、础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂 作为一名酒店员工，应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。 酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。,三、服务意识与微笑服务,一个优秀员工所应有的服务意识 一、客人是我们的衣食父母 ，善 待客人就是善待自己 二、客人永远是对的 三、服务质量=各位酒店员工的 服务乘积,知道酒店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药 反映了酒店的服务质 量及管理水准,处理好客人的投诉,从投诉中能得到什么？,投诉客人的心理,求尊重,求补偿,求发泄,不要让客人带着不满离开酒店,原则,客人的气质类型,急躁型,活泼型,稳重型,忧郁型,微笑服务,自信的象征,友好的反映,礼貌的显示,健康的表露,交际的手段,微笑要适当,自然,亲切,甜美,让客人无所适从 让客人尴尬 让客人恐慌,不要讥笑 不要傻笑 不要皮笑肉