1社会工作 实务——社会工作实务通用过程

1、社会工作实务通用过程,第一节 接案：建立关系 第二节 预估： 第三节 计划：设定方案 第四节 介入：实施服务 第五节 评估：评估服务 第六节 结案：结束服务 六个阶段十二字，常置心中勤回思！,第一节 接案 一、社会工作者的主要任务 二、步骤及核心技巧 三、影响接案成功的因素 四、注意事项,第一节 接案 一、社会工作者的主要任务 （一）重要性：接案是助人过程的基础、起点 （二）主要任务 1、了解对象来源 2、认定对象类型 3、了解求助过程 4、潜在成为现有,（二）主要任务 1、了解对象来源 （1）原因：不同对象，不同技巧 （2）类型： 主动求助：了解信息、期望一致 他人转介：需要多样、机构筛选

2、接触而得：外展服务、生动接触,2、认定对象类型 （1）划分依据：寻求服务时的意愿 （2）划分原因：类型不同、特点不同、方法不同 （3）类型： 自愿性服务对象（主动求助）：求助动机强烈、较易建立关系、服务需要吻合 非自愿性服务对象（转介而来、被动服务）：具有抗拒心理、不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧 3、了解求助过程 过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不同 4、潜在成为现有 主要手段：宣传、外展,二、接案的步骤及核心技巧 （一）做好准备 （二）进行面谈 （三）资料收集 （四）初步预估 （五）建立关系 （六）决定进程 （七）签订协议,二、接案的步骤及核心技巧 （一）做好

3、准备 1、资料准备 研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走访所在社区 2、面谈提纲 作用：理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑问 内容：介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意见、询问需要,第二章 社会工作实务通用过程第一节 接案,二、接案的步骤及核心技巧 （二）进行面谈 1、目的：交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系 2、任务： 界定需要和问题（了解求助的原因、对己的看法、期望的目标）； 澄清角色和责任（对对方、对自己）； 激励对象进入角色（角色引导、角色接受方法：展示助人过程、说明应有行为）； 促进对象（态度和行为）改变良好沟通成为动力,（二）进行面谈 3、技巧： 主动介绍自己（打消

4、戒心、建立信任）；沟通（沟通事实性内容、进行治疗性沟通功能：提供支持、减轻焦虑、建立想法、采取行动）； 倾听（传达专注、表示理解、传达关注） 4、回应方法： 透彻了解对方反应（消除对象顾虑）；与对象融合（缩短心理距离）；敏锐感觉情绪反应（语言、非语言）； 表达愿意协助的态度（感受关切、增强决心）,（三）资料收集 1、范围和内容 个人资料、身体情况、特点能力、社会环境 2、方法 询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访,（四）初步预估 1、主要任务： （1）界定问题、能否受理、愿否协助、达成协议 （2）确定问题轻重先后、需否处理严重问题 （3）是否转介（超出机构服务功能之外）,（五）建立关系（专

5、业关系） 1、定义：互动关系（情感与态度）、合作关系（专业助人） 2、功能：激发学习动力、愿意利用协助、自觉接受影响、成为改变动力 3、特点：目标共识、时间架构、对象利益中心、专门知识、“控制性”关系 4、技巧： （1）同感（事前理解、事中感受）；（2）诚恳（实事求是、接纳对象）；（3）温暖与尊重（关心关注）；（4）积极主动（有兴趣、示关心）,（六）决定进程 1、终结服务：（1）缺乏合适人员；（2）不属机构职责；（3）其他机构特权；（4）不愿接受服务；（5）不符社工所能 2、转介服务：正式、非正式转介 3、继续服务：签订协议进入程序,（七）签订协议 1、内容 （1）初步界定问题 （2）提供服务

6、项目 （3）工作时间长度 2、形式：书面、口头 3、目的：形成目标、约束；保持工作成效,三、影响接案成功的因素 （一）期望不一致：不能提供后续服务 （二）能力未足够：缺乏专业训练、转介专业机构 （三）临时事件和外部障碍：服务中断、家人阻力 （四）不愿接受服务：有疑虑、不信任 （五）社会文化因素： 碍面子、有压力、有负担 （六）专业配合问题：无序竞争、服务重复,四、接案应注意的事项 （一）决定是否需要紧急介入：紧急情况、直接介入 （二）权衡是否有能力处理问题：需要多方面、能力是否够 （三）决定解决问题的先后次序： 1、原则：尊重服务对象、先易后难 2、效果：愿意作出改变、增强改变信心 （四）保证

7、服务符合机构工作范围：所需能满足、总是不恶化,第二节 预估,一、预估的目的、任务、特点、原则 二、基本步骤 三、主要方法,一、预估的目的、任务、特点、原则 （一）定义：收集资料、认定问题的过程 （二）目的： 1、识别问题的客观因素：背景资料、系统资料、问题详情 2、识别问题的主观因素：对象的个人感受 3、识别问题的成因（使问题延续的因素）：由表及里探查问题 4、识别（对象及环境中的）积极因素：服务对象系统内外资源 5、决定服务的方式、内容：介入方法和途径 （三）任务,（三）预估任务 1、了解存在问题（性质、成因、程序、影响） 2、了解生活经历、行为特征（人格特征、能力、优势、弱点） 3、了解对

8、象与环境的互动状况（对问题的认识、改变的动力、能力） 4、了解环境系统状况（正式、非正式）,（四）预估特点 1、持续性：动态、持续、有焦点的过程：接触持久、认识深入、预估不断 2、（社工、对象）共同参与：一起发现问题、共同寻找解决途径 3、行动取向：预估为了介入行动服务 4、可识别的步骤：逻辑起点：收集资料；整理分析、勾画问题、作出报告；系统有序、重复进行 5、渗透了专业判断：知识运用、专业判断、决策选择 6、局限性：认识有限、能力局限不断修正,（五）预估原则 1、个别化：每个人都是独特的 2、合作原则：对象参与、预估更准 3、避免片面：多种方式、保证可信 4、避免简单归因：社会环境 5、兼顾

9、对象的弱点与长处：采用“优势和能力”视角，既要发现弱点，更要找出优势,二、预估的基本步骤 （一）收集资料 （二）分析资料、解释问题 （三）认定问题 （四）撰写预估报告,二、预估的基本步骤 （一）收集资料 1、个人资料硬件与软件或客观与主观：（1）基本资料（硬件）；（2）主观经验；（3）改变动机；（4）社会功能。（上述三项：软件） 2、环境资料： （1）家庭情况静态与动态：成员情况（同上述个人资料）；家庭情况（收入、居住、健康）；角色和互动（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；家庭规则（分歧、冲突、权威）；沟通方式（期望、需要、情感）；家庭关系（次系统、分工决策）；（ 是静态，其余是动态） （2）

10、社会环境正式非正式：社会支持系统 ；物理环境 ；资源环境 ；社会网络 ；社会体制。,3、收集方法 （1）询问 （2）咨询 （3）观察 （4）家访 （5）文献,第三节 计划,一、计划的构成 二、制订的原则 三、制订的方法 四、协议的形式 五、签订过程及技巧,一、计划的构成 （一）目的和目标 （二）问题与对象 （三）介入策略 （四）合作者 （五）两者的角色 （六）程序及时间,一、计划的构成 定义：理性思考和作出决定的过程，是介入行动的蓝图 步骤：制订目标、选择行动 （一）目的和目标 1、目的：即长远目标：总体方向、最后结果 2、目标：即近期计划：具体的工作指标：是工作过程和阶段性成果 3、两者关系

11、：目标是目的的分解，最终的目的要通过具体的目标来实现,（二）问题与对象 问题：要改善的社会功能 对象：要改变的目标系统 1、个人：介入个人解决问题 2、家庭：个人问题由家庭环境引起 3、小组或群体：面对相似问题、具有同样需要的群体 4、组织：机构内在问题，影响运行效能 5、社区：社区缺乏资源、环境影响居民,（三）介入策略 1、定义：一套方案（介入服务的整体方案）、一套方法（改变对象态度、行为） 2、内容：介入技巧、社工任务、社工角色 3、策略： （1）直接服务： （2）间接服务：政策倡导,（四）合作者 1、专业人士 2、资源环境,（五）两者的角色 1、社会工作者的角色：不同任务、多重角色 2、

12、服务对象的角色：严格界定、以利服务,（六）程序及时间 1、具体程序 2、时间进度 目的：约束双方，为了目标，共同努力,二、计划制订的原则 （一）服务对象参与：以对象为中心，让对象来参与 （二）尊重对象意愿：分享期望、完全一致 （三）计划详细具体：行动指示、可供测量 （四）目标宗旨相符：具体目标不能偏离总体目的 （五）能够总结度量：可以量化评估、清晰呈现成果,三、计划制订的方法 （一）设定目的和目标 1、制订介入目的：总体结果、总目标、大方向、不可测 2、设定工作目标：实现总目标的具体目的、可行的、可测的 （1）确定需要和问题：使计划有针对性、提高对象的参与性 （2）解释目标的意义：产生认同、积

13、极行动、正向反应 （3）选择适当的目标：筛选目标：找出初步目标、讨论各个目标、决定具体目标；定义目标：界定清楚，以利执行。 （4）讨论可行与利弊：过高（挫败感）、过低（成就感）； （5）确定目标的次序：是两厢情愿、非包办代替,（二）构建行动计划 1、选择介入系统：根据对象确定系统，直接介入系统、间接介入系统 2、选择行动内容： （1）危机介入：危及生命安全的突发性事件 （2）资源整合：满足需要、解决问题的重要手段 （3）经济援助：常规性（制度性帮助）、临时性（特别需要） （4）安置服务：替代服务（暂时、短期、长期、永久性安置） （5）专业咨询：掌握各种信息、全面提供咨询,（三）签订服务协议 1

14、、含义：服务合同、工作契约，与对象讨论后的工作方案，解决问题的承诺、合作计划，工作目标、相互责任 2、内容： （1）目的与目标；（2）角色与任务；（3）步骤、方法与技巧；（4）期望的结果、评估的方法。 3、特点与原则： （1）明确性；（2）认可性；（3）弹性；（4）实用性。,四、协议的形式 （一）书面协议：通常首选 列明：工作目标、责任义务，有约束力 （二）口头协议：变通处理 用途：专业关系建立初期、对象不习惯之时,五、协议的签订过程及技巧 （一）签订过程 1、会谈协议：通过会谈，达成协议 2、界定问题：服务对象社会功能发挥方面之事项 3、协议目的和目标：社工提出、双方讨论、共同决定 4、协议

15、策略和行动：策略多种、双方认同,（二）签订技巧 1、认定对象看法：对象自己认定问题、讨论达成共识 2、分享问题看法：消除分歧、达成协议 3、描述工作问题：为后续工作提供依据 4、确定目的目标，说明行动策略：详细说明角色、任务、方法、问题、时限等，让对象愿意投入 5、总结强调协议内容：小结协议内容、强调双方责任,一、特点 二、分类 三、选择介入的原则 四、直接介入的行动及策略 五、间接介入的行动及策略,第四节 介入,一、介入特点 定义：社会工作的实施、行动、执行、改变。 要素：按照协议、落实目标、解决问题、帮助改变、实现计划。 核心：行动取向、行动介入 （一）有目的、有计划：以提升对象的社会功能

16、为核心 （二）干预是介入的核心：按照计划、干预环境、实现改变 （三）物质帮助与精神支持并重：需要多元、支持多样 （四）有短期效果和长期效果：高投入低产出、近目标远成效,二、介入分类 （一）直接介入：直接实务。社工面对对象，以服务对象为介入目标（微观、中观社会工作实务） （二）间接介入：间接实务。社工代表对象，以社会环境为介入目标（中观、宏观社会工作实务）,三、选择介入行动的原则 （一）以人为本、案主自决（全书把案主全部统一为“服务对象”） （二）个别化：特殊性（详见综合能力（中级）P60价值观） （三）考虑服务对象发展阶段和特点：生命任务、发展阶段 （四）相互依赖：紧密配合、共同参与 （五）瞄

17、准目标：围绕目标，进行行动 （六）考虑经济效益：量力而行、投入少产出多,四、直接介入的行动及策略 （一）促使运用现有资源： 1、自己内在资源：正确分析、改进技巧、发掘潜能、建立积极人生观 2、现有外部资源：联结服务对象系统和社会资源系统、增强社会功能 （二）进行危机介入： 1、定义：压力、突发事件引起的失衡状态 2、原因：新角色、新责任、改变生活方式、生命过程转换 3、技巧：恢复功能、宣泄情绪、目标现实、担任教导,（三）运用活动作为介入策略： 1、定义：针对特定目标的行动 2、功能：帮助建立自信、增加社会功能、学习作出决定、提高处理能力、建立外部联系 3、考虑因素： （1）活动只是手段；（2）

18、符合对象需要；（3）考虑实际条件,（四）调解行动 1、定义：找到服务对象与环境的利益共同点，达到改变 2、重点：通过互动，消除冲突、满足需要 3、技巧： （1）帮助进行接触；（2）协助回应需要；（3）界定共同目标。 （五）运用影响力 影响对象改变的力量：诱导、劝导、利用关系、利用环境,五、间接介入的行动及策略 定义：代表服务对象采取行动 原因：缺乏行动能力、没有能力行动 目标：争取资源、满足需要、解决问题 （一）运用、发掘社区人力资源：争取有影响力者的参与（识别能力、工作技巧、沟通技巧、把握能力） （二）协调、联结服务资源系统：协调服务资源、了解彼此计划、减少工作重复、避免服务空缺,（三）制订

19、计划创新资源：新需要、资源少；创新路、效果好。 （四）改变环境：即环境介入、环境改变术。环境是服务对象的整个外部世界，包括文化意识、思想观念等。 （五）改变组织或机构的政策、工作程序或方式：现有功能无法满足对象需要、阻碍功能发挥（转变理念是关键）：了解评估机构、识别改进之处、全员参与改革、合作推进改变。,第五节 评估,一、含义与目的 二、作用 三、类型 四、方法与技巧,一、评估含义与目的 （一）含义：运用科学方法、评价介入结果、总结介入过程、考查介入成效 （二）目的 1、考查介入效果、对象进步情况、目标实现程度 2、总结经验、改善技巧、提升服务 3、验证专业方法效果 4、进行社会工作研究,二、

20、评估作用 （一）监督工作进度：收集资料（有关实务效果、改变速率、工作进度）、检验绩效、监督提醒 （二）发展本土方法：反思工作过程、总结介入得失、改善机构服务、提升社工能力、促进专业发展 （三）巩固改变成果：回顾改变过程、学习应对方法、增强社会功能、增强改变动力 （四）社会问责：公共服务、政府投入、必须交代 1、向服务对象交代：进度和成效 2、进行社会交代：社会资源使用情况 3、进行专业问责：是否恰当、是否有效,三、评估类型 目的不同、类型不同 （一）过程评估 1、目标：监测整个介入过程 2、关注：步骤、程序如何促成结果 3、方法：描述活动内容、回答服务过程 4、重点： （1）初期和中期：改变进

21、展（对象表现、社工技巧）（2）结束阶段：导致改变的因素 （二）结果评估：检视理想结果、及其实现的程度、影响 1、目标结果、理想结果 2、目标：努力达到的方向； 结果：介入最终的效果,四、评估方法与技巧 （一）基线测量方法 （二）任务完成情况的测量方法 （三）目标实现程度的测量方法 （四）介入影响的测量方法,四、评估方法与技巧 （一）基线测量方法 1、定义：以基线为评估指标 2、应用范围：直接服务 3、操作程序 （1）建立基线：确定目标、选择工具、进行测量、建立基线（基线期） （2）进行测量：介入之后再测量（介入期） （3）分析比较：制成图表、连接数据、呈现轨迹、进行对比 4、常用方法：单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量,（二）任务完成情况的测量方法 1、定义：通过探究完成任务情况确定介入影响 2、五个等级尺度： （1）没有进展 （2）极少实现 （3）部分实现 （4）大体实现 （5）全部实现,（三）目标实现程度的测量方法 1、定义：对介入目标的评估 2、方法： （1）目标核对表：罗列目标、记录结果、前后核对、发现变化 （2）个人目标尺度测量： （制订个人化的测量尺度），具体做法：制订几个目标、使用等级尺度、测量实现情况,（四）介入影响的测量方法