质量体系背景知识(1).ppt

1、1,质量管理体系 内审员培训,教师介绍,课程目标,了解组织运作的基本要求 掌握先进的质量管理方法 质量管理体系标准产生的有关背景 理解质量管理体系核心理念 理解ISO9001:2008标准 掌握内部审核实施要求,课程日程安排(一),第一天 上午 第二天 上午,质量管理体系标准产生的有关背景 ISO9000族标准构成 有关基础术语 质量管理八项原则 GB/T19001-2008 质量管理体系标准理解和实施要求（1）,课程日程安排(二),第三天 上午 第四天 上午,GB/T19001-2008 质量管理体系标准理解和实施要求（2） 审核术语和审核原则 现场审核前准备 现场审核实施 不符合报告编制以

2、及标准判断 案例练习 答疑 考试,质量管理体系标准产生的有关背景,什么是质量？您个性化的理解？ 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义广义,产品 过程 体系,质量概念的演进,ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度,产品标准的要求,顾客的要求,相关方的要求,什么的特性,谁的要求,1、质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915),三权分立：设计制造检验 聚焦于产品质量,质量管理发

3、展的历史阶段,2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于过程质量,2、过程控制 50年代末期,美MIL-Q-9858 3、全面质量管理阶段 1960- 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等,质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993),质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-),TQC之父：Armand V.

4、Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001),聚焦于体系质量和经营质量,ISO9000族标准产生背景(一),1979年英国标准化协会颁布了BS5750-1.2.3三个通用标准 美国、法国、加拿大等世界各经济发达国家发布质量管理和保证标准 国际贸易发展需求 -产品质量安全 -产品成本构成 -各国实施标准不一致，给国家贸易带来障碍。 （技术/绿色/蓝色贸易壁垒） WTO、北美和欧洲自由贸易区协议规定 1980年国际标准化组织成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）,ISO9000族标准产生背景(二),1987年颁布了第一版的

5、ISO9000标准。 1994年ISO组织对ISO9000系列标准进行了局部修订 2000年ISO组织对标准进行了全新修订 2008年ISO组织对标准再次进行了全新修订,13,ISO9000族标准构成,ISO9000族标准,由ISO/TC176技术委员会制定的所有 国际标准。,ISO9000族核心标准,ISO 9000:2005质量管理体系基础和术语 ISO 9001:2008质量管理体系 要求 ISO 9004:2009 质量管理体系可持续性管理 ISO 19011:2002质量和(或)环境审核指南,16,基本术语,特性和质量特性,特性：可区分的特征。 质量特性：产品、过程或体系与 要求有关

6、的固有特性。,要求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,质量,一组固有特性满足要求的程度。,过程,将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。,21,程序,为进行某项活动或过程所规定的途径。,产品,过程的结果。 注：有下述四种通用的产品类别 服务（如运输） 软件（如计算机程序、字典） 硬件（如发动机零件） 流程性材料（如润滑油）,质量管理,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,体系、管理体系、质量管理体系,体系（系统）：相互关联或相互作用 的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这 些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控 制组织的管理体系。,不合格和缺陷,不合格：未

7、满足要求。 缺 陷：未满足与预期或规定用途 有关的要求。,27,质量管理八项原则,28,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系,29,原则1 以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。,卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量（增强顾客满意度模型）,把您想到的告诉我们， 让我们给您想不到的 ,KANO(狩野)模型新进展：魅力质量的生命周期（顾客满意度变化模型）,质量创新,质量控制,质量改进,32,原则2 领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员

8、工能充分参与实现组织目标的内部环境。,33,在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程，对人们施加影响是领导活动实质所在。 领导特征之一：影响力 领导与管理是有区别的,领导,愿景,过程,结果,我要做什么?,我要到哪里去？,我如何做人处世？,使命,价值观,案例借鉴使命,我们存在的目的就是解除病痛,Johnson 制药业,我们要给千百万人带来快乐，坚持不懈弘扬和宣传正确的美国价值观,Disney 娱乐业,强乳兴农，愿每一个中国人身心健康。,蒙牛乳业,让每一张桌子上、每一个家庭中都有一台计算机，都使用微软的软件 。,微软,索尼对愿景的

9、描述,“我们所生产的产品将分布于世界各地.我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品美国产品失败的技术创新项目-如半导体收音机，我们将会取得成功50年后，我们的品牌在全世界都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”,企业核心价值观,Merck公司（制药公司） 诚实与正直 共同的社会责任 基于科学的创新，而不是模仿 公司各项工作的绝对优秀 利润，但是利润应来自有益于人类的工作 Walt Disney公司（迪斯尼公司） 不许悲观失望 弘扬和宣传健康向上的美国文化 创新，梦想，想象 对工作充满热情，细致入微，

10、持之以恒 永远保持迪斯尼公司的神奇形象,领导就是要在组织中营造这样一种 “场”,“上下同欲”的法宝之一！,39,39,原则3 全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,40,满意度价值链,员工满意度,顾客满意度,顾客忠诚度,利润,留住老顾客的成本赢得新顾客的成本！,韦尔奇名言,41,41,原则4 过程方法,将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,42,42,过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,过程方法: “为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。,43,过程实施,过程管理PDCA循环,计划 P,D 实施,处置 A,C 检查,过程识别 过程要求确定 过程设计,过程改进,44,44,原则5 管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,45,顾客(和其他相关方),质量管理体系的过程方法,产品 实现,顾客,输入,输出,顾客(和其他相关方) 满意,管理职责,测量分析和改进,资源管理,要求,产品,质量管理体系的持续改进,顾客 满意,增值活动,信息流,46,46,原则6 持续改进,持续改进