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文档简介

1、争创先进树谋发展分行月度服务星级考评方案为实施总行及分行“服务立行”的发展战略，进一步推进服务工作，鼓励先进，以身作则，提高我行客户服务质量和服务水平。我支行领导小组根据我支行的实际情况制定了月度服务之星考核方案，具体如下：第一条本方案为操作程序，适用于我行营业网点前台综合柜员，不适用于其他岗位员工。该方案的具体条款将根据实际情况进行适当调整。第二条每月服务星级评分为100分，权重如下：评估标准营业额出错率投诉量重量502030本次评估每月进行一次，评选出前两名柜员为服务明星，支行分别给予200元和100元奖金；年终统计年度得分，得分最高者当选年度服务之星，我行将对年度服务之星给予丰厚奖励。为

2、鼓励员工积极利用存款建立存款，我行对存款有突出贡献的柜员给予加分以示鼓励。第三条业务量评估旨在鼓励员工积极快速地为客户提供金融服务，提高客户满意度。月业务量最高的综合柜员得50分。以该柜员为标准，每笔业务的得分可通过50分的权重除以最高业务交易数，再乘以其他柜员的业务交易数，计算出本次考核中各柜员的得分。第四条差错率评估旨在规范和督促柜员合规经营前台业务，减少差错，规避操作风险。严重错误一次扣5分，严重错误一次扣3分，一般错误一次扣2分，差错率评价权重为20分。第五条投诉量评估的目的是减少客户投诉，提高服务质量。客户通过总行客服向柜员投诉，一次评估扣30分，客户经调解、调停后取消投诉扣15分；客户向分行领导或分行操作线投诉一次扣10分，柜员与客户发生激烈争吵但未形成投诉一次扣5分。投诉的评价权重为30分，直至扣完为止。服务之星考核不仅是对我行员工的鼓励，也是对综合柜员工作绩效的肯定，更是对我行综合柜员工作的鞭策和规范。我希望我行柜员能借此机会不断优化服务质量，不断提高服

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