第一讲--概述

1、第一讲 概述,“我的期望”,1为什么选这门课? 2. 我认为物业心理学是学什么的? 3我对本课程教学的期望是什么？,2,本课程要求： 1.最终成绩由平时成绩和期末成绩组成，比例为3:7，其中平时成绩中包含平时作业和课堂表现，平时作业占20%，课堂表现占10%（请假要有请假条，给辅导员请假）。期末成绩占70%。 2.认真完成平时作业，不得抄袭，若有雷同，雷同者本次作业记零分。 3.按时上课，有事需请假。,学在本门课程之前的心理学知识,什么是心理学？ 心理学帮我们解决什么问题？ 我们怎么运用心理学知识解决我们的问题？ 怎么开始学习心理学之旅？,学心理学的烦恼,学心理学的第一个烦恼是必然要知道别人心

2、里想的是什么。“哇，你哥儿们学心理学的，一定知道别人心里想什么啦。” 学心理学的第二个烦恼是常被人指着鼻子骂：“亏你还是学心理学的，连这点儿心里都不懂。” 学心理学的第三个烦恼是会被人怀疑自己是否也有些神经兮兮的。 学心理学的另一个烦恼是会时常听到这样一句话：“这家伙儿是学心理学的，防着点。”,你认为心理学是一门什么样的学科？,？,一、心理现象和心理实质,1.关于心理学的学科定位,一门学科,至关重要的学科：关于人类自身的学问 年轻稚嫩的学科：科学心理学历史短暂 极富挑战的学科：研究对象极具特殊性 高危风险的学科：本意助人与害人害己,关于心理学的大众理解 心理学家知道你心里正在想什么 心理学就是

3、心理咨询 心理学家只研究变态的人 心理学家会催眠 心理学就是梦的分析 心理学是骗人的东西 心理学成果不过是些常识 心理学就是“话疗”,超验神秘之学,说服治疗之学,愚民忽悠之学,对大众理解的纠正 心理学家知道你心里正在想什么 心理学就是心理咨询 心理学家只研究变态的人 心理学家会催眠 心理学就是梦的分析 心理学是骗人的东西 心理学成果不过是些常识 心理学就是“话疗”,不易直接知道,仅仅是一部分,绝不是,人有三重生命,自然生命 心理生命 社会生命,因为懂的，所以慈悲；内省不疚，何忧何惧？ 我们庸俗而深情地活着。,四项任务,心理学的最终使命：从心所欲，不逾矩,2,3,4,1,2.心理学的基础知识,（

4、1）心理学概述 “Psychology”“psyche”“logos”阐释灵魂（心灵）的学问。Psyche=soul（灵魂）；Logos=discourse(阐述) 原来的心理学是阐述灵魂的学问 今天的心理学是 旧瓶装新酒的现代心理学,心理学的定义：心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学。 人的心理现象，就是指心理活动经常表现出来的各种形式、形态或状态。,心理学根据研究目的和内容的不同分成诸多分支，但根据担任的任务不同，又可以划分为理论心理学和应用心理学： 理论心理学：普通心理学、实验心理学、生理心理学、比较心理学、发展心理学、人格心理学、社会心理学等。 应用心理学：临床心理学、咨询心

5、理学、教育心理学、教学心理学、学校心理学、工业及组织心理学、人因心理学（人类功效学）、消费心理学、广告心理学、爱情心理学以及法律、体育、航空航天等与人自身有关的领域都有相应的心理学研究。,普通心理学定义：普通心理学是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的心理学的最基础的学科。普通心理学所总结出来的规律对心理学各个分支的研究都具有指导意义。,心理现象 心理现象是心理学的研究对象。 心理现象是人头脑内部的活动，不具有形体性，但是可以通过对行为的观察与分析，客观地研究。,（2）心理现象及其内涵,心理现象的内涵,心理过程：感觉剥夺实验,视觉游戏-“奥毕森幻觉”,幻觉：这个正方

6、形看起来变形了吗？ 【解析】这确实是一个完好的正方形。但是放射线会歪曲一个人对线条和形状的感知。虽然它被称作奥毕森幻觉，但其实它是黑林幻觉的一个变体。,视觉游戏-“棋盘”,【解析】棋盘完全是平面的，这个棋盘以瑞典艺术家奥斯卡路透斯沃德的一个设计为基础，又布鲁诺危斯特创造。,视觉游戏-“长度与透视”,长度与透视：线AB和线CD长度完全相等，虽然它们看起来相差很大。,视觉游戏-“两个圆”,【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。,视觉游戏-“爱之花”,爱之花：你能看到玫瑰花瓣中的两个爱人吗？ 【解析】瑞士艺术家桑德罗戴尔普瑞特创

7、作了这幅充满浪漫情调的、有歧义的、含义模棱两可的幻觉作品,一个蛋糕，5个小朋友分，只能切三刀，怎么分？,方案：,（3）心理的实质,1.脑是心理的器官，心理是脑的机能 脑是心理的器官是说心理是由脑产生的，而不是其它身体器官产生的，历史上曾经有过将心作为心理产生的器官。 心理是脑的机能是说心理是大脑产生的一种机能，而不是一种“分泌物”。 神经系统 、大脑两半球 。,2.心理是客观现实主观和能动的反映 心理反映的是客观现实。 心理是对现实的主观和能动的反映。 德国某大公国有一个王子，自幼被囚禁牢房与世隔绝，17岁才回到宫廷。回宫后，他既不会说话，又不能适应周围的世界，至于伦理道德，治国安邦的大政方针

8、，他更是一无所知。死后，人们对其尸体进行解剖，发现大脑皮层沟回很少、很浅，几乎接近平滑状态。,你发现了什么？,德国著名心理学家艾宾浩斯说过：心理学有一个长长的过去，但仅有一个短暂的历史。也就是说，心理学是一门既古老又年轻的科学。 墨菲的名言：在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了安身之处和一个名字。,（4）心理学发展的简单历史,心理学既古老又年轻,哲学为父,生理为母,心理学,古希腊阿波罗神庙中曾镌刻着这么一道神谕：“认识你自己”。,中国汉代以前揭示了情绪和健康的关系。,喜怒有常： 喜伤

9、心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾。 牢骚太盛防肠断, 风物长宜放眼量。,心理学发展的简单历史,学派的纷争 构造心理学派冯特、铁钦纳 （用内省的方法，想找出构成人的心理的基本元素。） 行为主义学派华生 （抛开意识，直接研究行为，探索刺激与反应之间的联系。） 格式塔心理学派魏特海墨 （反对把心理现象分解为元素，主张从整体上研究心理现象。） 机能主义心理学派詹姆士 （反对把意识分解为感觉、情感等元素，研究心理在适应环境中的机能、作用。） 精神分析学派弗洛伊德 （提出潜意识，主张人格结构的三层次，主张性欲论。）,心理学发展的简单历史,构造心理学派 （1）代表人物：冯特、铁钦纳 （2）学派观点：研究意

10、识，认为人的认识经验分为感觉、意象、情感三种元素。 （3）研究方法：实验内省。 （4）评价：使心理学走上独立， 被格式塔心理学派称为“砖块和灰泥的心理学”，也被詹姆士认为是“黄铜铁器心理学”。,心理学发展的简单历史,行为主义学派 （1）代表人物：华生、斯金纳（新行为主义） （2）学派观点：抛弃意识研究，反对构造主义，主张心理学只研究人的行为； 确定刺激反应之间的关系（）。 （3）研究方法：实验,华生 行为主义创始人,心理学发展的简单历史,行为主义经典实验儿童惧怕情绪获得实验,评价：竭力主张客观的研究方向，有助于心理学摆脱思辩的性质，但否认人的主观世界，以生理反应代替心理现象，是错误的，是典型的

11、环境决定论的观点。,“给我一打健康的婴儿，让他们在我设定的环境中成长，那么我保证不论他们的潜能、能力、爱好或者祖先的种族如何，我能够把他们培养成为我所任意选定的人医生、律师、艺术家、工头，甚至乞丐或者小偷。”,心理学发展的简单历史,格式塔心理学派 （1）代表人物：韦特海默、考夫卡、苛勒 （2）学派观点：心理应该作为一个整体来研究；整体先于部分而存在，部分相加不等于整体，整体大于部分之和。反对构造心理学。 （3）研究方法：实验 （4）评价：在知觉研究方面的贡献极大，为后来的认知心理学的发展奠定了基础。,情绪假说: 遇到一只熊，先觉得害怕而后逃跑，还是先跑后害怕？,心理学发展的简单历史,机能主义心

12、理学派 （）代表人物：詹姆斯、杜威 （）主要观点：主张意识是一个连续整体，反对构造心理学。心理学应该对个体在适应环境时的心理与意识活动进行了解，研究意识作用就是使个体适应环境中的机能作用。,杜威 美国自觉的机能主义学派创始人,心理学发展的简单历史,精神分析学派 (1)代表人物：弗洛伊德 (2)学派观点：心理学应该研究无意识现象； 人类的思想和行为都源于心灵深处的某种动机。提出本我、自我、超我 三层次结构。 (3)研究方法：个案法（自由联想 梦的分析） (4)评价：注意到早期生活经历的重要性，该理论具有深远影响。,弗洛伊德 精神分析创始人,著作： 自卑与超越 梦的解析 三体,心理学发展的简单历史

13、,当代心理学研究的主要趋向 心理学的第三势力 = 人本主义心理学罗杰斯，马斯洛 重视人自身的价值，提倡充分发挥人的潜能 人本主义和其它学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为，并强调人的成长和发展，称为自我实现。 主要理论马斯洛提出的需要层次和自我实现等理论。 罗杰斯提出的来访者（个人）中心治疗理论。 特别重视治疗师必须要有三个成分：真诚一致、无条件正向关怀与同理心。,心理学发展的简单历史,马斯洛的需要层次理论,心理学发展的简单历史,认知心理学：把人看作是计算机，以信息加工的特点，即从信息的输入、编码、转换、储存和提取等的加工过程来研究人的认知活动 生理心理学：研

14、究心理活动的生理基础和脑的机制。,心理学的学习,PRTR学习法 预习（preview），阅读（read），批判性思考（think critically），复习（review） 预习：预习即将要学习的内容。 阅读：阅读预习过的章节。 积极地、批判性地思考。（提问、记笔记，对结论加以思考。） 复习：把每一节的组织结构牢牢记住。反复浏览这部分内容，或是阅 读复习部分。,心理学的学习,三点补充学习提示： 1、分配学习时间：心理学中有一个古老的发现，那就是分散练习比集中练习会有更好地保持效果。 2、课堂上积极听讲：“没有反应就没有接收，没有表达就没有印象。”威廉詹姆斯 3、过度学习：心理学告诉我们“过度

15、学习有利于信息的保持。”,第1章 绪 论,学习目标 能力目标 能熟练运用观察法、实验法、调查法和案例分析法研究物业管理活动中的有关心理现象。 知识目标 了解学习物业服务心理学的重要性； 掌握物业服务心理学的研究对象及研究内容； 重点掌握物业服务心理学的研究原则和方法。,导入案例,勃然大怒的业主 春节后的第一天，一位业主前来物业服务中心，该男子身穿一身黑色衣服，上衣袖子上有两条白色条纹。刚参加工作不久的物业服务人员小王接待了该业主。小王认为应主动热情地为业主服务，尤其是及时关注业主当时的状态和难处，看了该业主的穿着打扮后，他先入为主地认为该业主家中肯定是刚刚失去了亲人。于是，小王主动对该业主说：

16、“谁家都会有不好的事情发生，也希望您节哀顺变，一切都会过去的.”话还没说完，该业主当即勃然大怒“请你不要咒我.”随即摔门而去，边走边骂，炒掉小区物业的骂声响彻整个小区. 1、该业主为什么会勃然大怒？ 2、物业服务人员小王错在哪里？应该怎样做？,1.1.1 物业管理人员为什么要学习服务心理学 1有助于调动管理者的积极性，实行有效管理 心理学研究的对象是人的心理现象。 是认识、预测和调节人的心理活动与行为的科学。 2有助于了解业主心理，实行人性化管理 3有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷 4有利于树立企业形象，增强企业竞争力,1.1.2 物业服务心理学的研究对象 属于应用心理学的一个分支。 是

17、研究物业管理活动中业主及相关人群的心理活动及其行为规律的科学。 研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。,业主的心理与行为 业主的气质、性格、沟通风格等。 物业管理相关方的心理与行为。 政府管理社会职能的延伸。 员工的服务心理 员工的情绪状态尤为重要。 企业的管理心理。 提高群体绩效，营造有效的组织氛围。,1.1.3 物业服务心理学的研究内容 主要研究在物业管理活动中主客体在交往中相互影响的心理现象和规律。 业主的心理与服务 业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主的投诉心理与服务、业主的情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理

18、心理等。 物业管理人员的心理与服务 物业管理人员的心理保健、心理素质提升、情绪管理、群体氛围营造、管理者心理等。,物业管理中的案例,徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？,1.1.4 物业服务心理学的研究原则与方法 1、客观性原则（科学的手段和科学的态度） 实验者效应（实验者

19、偏差）：实验者在实验中有意或者无意地将预期的要求通过表情、动作等暗示给被试，以至于实验结果有利于证明实验者假设的现象 安慰剂效应：安慰剂效应反映的是被试在实验过程中的预期心理。即接受实验后，对实验的目的进行猜测，从而调整自己的心理或者行为反应方式 顺序效应：发生在被试接受两个或者两个以上的实验处理时，反映了有机体受经验的影响而发生的实验偏差。,2、联系性原则 要严格控制条件，在联系和关系中探讨心理活动的真正规律。 3、发展性原则 从个体发展中揭示人的心理发生和发展的规律。 4、分析与综合的原则（系统性原则）,物业服务心理学的研究方法 1、自然（一般）观察法 2、实验法 3、调查法（访谈法、电话

20、调查法、问卷调查法） 4、案例分析法,自然（一般）观察法 在自然条件下，有目的、有计划地系统观察人的行为和活动，从中发现心理现象产生和发展的规律的方法，叫观察法。 观察法有两种方式，一是参与被观察者的活动过程，成为其中的一个成员；另一种是在旁观察而不参与被观察者的活动 。 原则上是不使被观察者发觉自己的活动正在被他人观察，否则就会影响他们的行为表现，从而导致结果失真。,对儿童的单向观察,实验法 主试者在严格控制条件的情况下，观察被试的行为或活动，探索客观条件和人的心理活动之间的因果联系的研究方法。 自变量、因变量和额外变量,调查法 就某一问题，用口头或书面的形式向被调查的对象提问，让他回答，通

21、过对他的回答的分析来了解他的心理活动的方法，叫调查法。包括访谈法和问卷法。 访谈法是通过面谈方式搜集资料来分析和推测心理特点及心理状态的研究法 。 问卷法是采用事先拟定的问题，由被试按问题的回答来搜集相关资料，以此来分析和推测群体心理特点及有关心理状态 。问卷要有信度和效度，调查对象具有随机性。,访谈法的优点是一般较容易取得所预期的资料，准确性高。,但此方法所耗费用较多，对进行访谈的人员的素质要求也比较高。,电话访谈法,面对面访谈法,结构式访谈 又称作控制式访谈，是研究者根据预订目标，事先撰写好谈话提纲，访谈时依次向受访者提出问题，让其逐一回答。这种访谈组织比较严密，条理清楚，研究者对整个谈话过程易于掌握，所得的资料也比较系统。但由于受访者处于被动地位，容易拘束，双方感情不易短时间沟通。,无结构式访谈 也称自由式访谈，这种方式下研究者与受访者之间可以比较自然地交谈。它虽有一定的目标，但谈话没有固定的程序，结构松散，所提问题涉及的范围不受限制，受访者可以较自由地作回答。这种方式受访者比较主动，因而气氛较活跃，容易沟通