第四章企业物流业务流程

1、第二讲 企业物流业务流程,一 概述,物流系统是由运输、仓储、包装、装卸搬运、配送、流通加工等各环节组成的。,物流系统各个环节所消耗的劳务、设备、材料等资源，经过处理转化，变成全系统的输出，即物流服务。,物流服务的 衡量标准,用户订货能够很快地进行配送,接受用户订货时商品的缺货率低,运输安全、货物完好、无丢失差错,仓储保管无变质、无丢失、无破损,方便运送、保管的包装,合理的流通加工，最低成本,装卸搬运功能满足运送与保管要求,健全的物流信息系统功能，传递和反馈信息,二 业务流程的定义和本质,2.1 业务流程的概念,业务流程是指为顾客共同创造价值的相互衔接的一系列活动，又称价值流，如订单拾取、销售、

2、客户服务等。,以流程为导向的管理模式，强调的是为了完成目标任务，各部门或机构是如何进行工作的。其意义在于指导人们如何以最好的方式工作，采用最适当的技术做适当的事，准确定位，形成优势市场。,业务流程强调人们把关注的焦点转移到企业内在的核心因素上，而不是片面的关注企业的战略外部环境。,理解和控制组织内部或组织间的联系为重点，重视与组织改进、变革等研究领域相结合。,企业的价值、发展目标决定流程的方向，企业资源即组织资源和技术资源是企业流程的支撑力量,二 业务流程的定义和本质,2.2 业务流程的类型,从管理的角度分类： 1 战略计划层：企业目标制定和资源的有效配置。 2 管理控制层（中间管理层）为实现

3、目标而利用好资源。 3操作控制层（下层管理层）确保业务能够有效、有效率的执行,按企业的工作流程分类： 1 经营流程：企业的价值、发展目标、产品定位、资源配置计划、基本流程的确定及考评政策和原则 2 管理流程：人力资源管理流程、技术与设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程及考评管理流程等 3 业务管理流程：市场营销、设计开发、生产工作、质量管理、销售管理、储运管理、财务管理和服务管理流程等,二 业务流程的定义和本质,2.3 业务流程的分类,市场营销流程,销售管理流程,设计开发流程,采购管理流程,生产工作流程,储运管理流程,服务管理流程,质量管理流程,财务管理流程,企业业务流程分类,二 业务流程

4、的定义和本质,2.3 业务流程的范围,流程的范围指流程跨越的经营部门或职能科室等组织的单位数量。,部门内部流程,部门间流程,企业内部流程,企业间流程,满足顾客要求,三 业务流程的基本结构和描述方法,3.1 业务流程基本要素,流程的三要素：活动本身、活动方式和活动的承担者,业务流程的三要素,组织,业务活动,实现方式,三 业务流程的基本结构和描述方法,3.1 业务流程基本结构,不同的业务活动决定了业务流程的基本结构也不同,输入准则,输入,信息流、 物流、 组织责任链,输出,输出准则,制造业企业的活动内容为顾客生产工业产品,商业企业的活动内容为顾客提供商品,条件,时间,格式,结果,时间,格式,三 业

5、务流程的基本结构和描述方法,3.2 业务流程基本结构,制造业和商业业务流程的结构要素：信息流、物流、组织责任链、输入、输出、输入准则、输出准则,数据 流程,数据、资料,输出顾客需要的信息,信息流：,物流：,数据 流程,数据、物料,输出顾客需要的信息,三 业务流程的基本结构和描述方法,3.2 业务流程基本结构,服务业业务流程的结构要素：信息流、组织责任链、输入、输出、输入准则、输出准则,输入准则,输入,信息流、 组织责任链,输出,输出准则,数据 流程,数据、资料,输出顾客需要的信息,条件,时间,格式,条件,时间,格式,三 业务流程的基本结构和描述方法,3.3 业务流程描述方法,为了更好地认识流程

6、、分析流程及对流程进行重新设计，必须借助直观的图形表示。,流程描述图的特性： 1 简洁明了性：一目了然，不拖泥带水。 2 表达的完整性：充分的描述流程的主体、流程的各组成活动及其关系。 3 可计算机化：能用计算机辅助建模，且能够仿真模拟 缺点：表述的不确定性太大，无法清楚界定流程界限等缺点，输入输出不能模型化，可能丢失信息。,流程图的分类： 1 流程图法：遵循ANSI标准。 2 角色行为图RAD 3 Petri网 4 IDEF模型,流程图的绘制,流程图的分类： 1 单体流程图 2 综合流程图,四 业务流程再造,4.1 管理流程再造概述（BPR）,BRP必要性： 企业再造的核心力量是三C（顾客、

7、竞争、变化）。 1顾客（Customer）：顾客主宰买卖关系。 2竞争（Competition）：竞争无处不在。 3变化（Change）：信息推动人类社会的变革，速度加快。,BRP主要原则： 1从职能管理面向业务流程管理的转变。 2注重整体流程最优的系统思想。 3组织为流程而定。 4充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。 5客户和供应商是企业整体流程的一部分。 6信息资源的一次性获取和使用。,BRP主要思路： 1面向作业流程：面向核心作业流程，面向支持作业流程。 2面向顾客。 3面向IT技术为代表的新技术的合理运用。,四 业务流程再造,4.2 业务流程设计的基本要求,价格：“低价” 有利于提高

8、顾客购买力；有利于提高企业的竞争优势；有利于提高社会资源的利用率。 “四层次浪费”：人员过剩；生产能力过剩；过剩的库存；仓库、搬运设施、保管和人员增加的浪费,以顾客为中心。 评价顾客满意度的四个指标：产品质量、服务质量、产品价格、响应时间,产品质量：产品体系或流程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 质量是企业的一种能力。 良好的流程管理保证产品的质量,服务质量： 产品售前、售中、售后的服务质量。 1售前 2售中 3售后,响应时间：响应速度决定响应时间，时间是评价一个企业经营管理效率的重要参数。 一个企业业务流程对市场变化的响应速度，决定了能否保证在顾客要求的时间内提供产品。 响应速

9、度取决于新产品开发时间和产品的交货时间。,四 业务流程再造,4.3 业务流程的设计原则,必须使业务流程设计有效、完整和清晰。 一个好的流程至少满足六个要素同步流动：工作业务的流动、责任的流动、目标和绩效指标的流动、时间的流动、相关资源的流动以及信息的流动。,流程设计的目的包括：管理稳定、规范运作、控制风险、增值服务和支持业务目标的实现。,必须严格贯彻执行公司的方针和政策。 流程设计是也公司的业务目标为导向的，而业务目标直接产生于公司的方针和政策。,必须注意业务流程的连续性和关联性。,必须遵循环境要求。 企业流程设计的前提必须考虑政府的法律法规以及健康、安全环保等因素。,四 业务流程再造,4.3

10、 业务流程的设计原则,必须以顾客满意为中心。 流程设计始于顾客需求，终于顾客满意。 消除无序作业的存在。,必须遵循企业业务流程的约束条件。 企业资源：组织资源和技术资源。 组织资源：人员、顾客、渠道（销售商、供应商）、知识、制度和文化等 技术资源：信息技术、设计技术、生产技术、仪器设备等。,四 业务流程再造,4.3 业务流程的设计原则,四 业务流程再造,4.4 业务流程的设计内容,企业业务流程设计采用系统一体化方法。,四 业务流程再造,4.4 业务流程的设计内容,企业的流程包括：经营流程（战略流程）、业务流程（核心流程）和管理流程（支持流程）。,企业的产品、服务经营战略决定企业业务的方向，而企

11、业的产品、服务经营战略取决于企业的核心竞争力与市场购买里是否匹配。,四 业务流程再造,4.4 业务流程的设计内容,企业生存发展的基础是顾客，企业流程实际与管理的根本目的是为了密切客户关系，为客户创造价值。,关注目标顾客，注重收集详细数据，观察变化趋势，明确顾客的产品服务需求，通过满足顾客要求，建立和发展客户关系，扩大市场占有率。,四 业务流程再造,4.4 业务流程的设计内容,流程管理是经营战略的基石。要保持企业的竞争优势，实现战略计划，就要关注企业的运营效率。,业务流程设计涉及信息、需求、预测、计划、采购、生产、仓储、运输和交付等全过程。,四 业务流程再造,4.5 业务流程设计要点,确定业务活

12、动：业务活动有不同的内容。,通常的业务活动可以分为三个单位：活动、子活动、动作。,四 业务流程再造,4.5 业务流程设计要点,定义业务流程：企业可以根据活动的不同来定义流程。,一般情况下，活动表现为流程，子活动表现为子流程（生产管理中称为工序），动作表现为一个岗位的具体操作。,四 业务流程再造,4.5 业务流程设计要点,流程、子流程都具有一定的运行时间。,岗位是流程的基本单位，要有定额。凡能计算考核工作量的工种和岗位均应制定劳动定额。,劳动定额有两种：产量定额和时间定额（工时定额）,产量定额：单位时间内完成的合格品数量。,工时定额：生产一个合格品所需要的时间。计算方法有：技术测定法、经验估计法

13、、统计分析法、类比比较法等。,工时定额的计算公式： 流程单位时间=准备时间+作业辅助时间+作业时间+结束时间,平均工时定额的计算公式： 平均流程单位时间=准备时间/N+作业辅助时间/N+作业时间+结束时间/N,四 业务流程再造,4.5 业务流程设计要点,确定流程责任链,确认流程所有者、子流程所有者和岗位责任人，形成一条无缝的责任链条，是保证流程运行质量的前提。,合理设计子流程组合，保证流程周期时间最短,流程周期时间等于各子系统周期时间平均值的和。减少环节，是保证流程周期时间最短的有效途径。,四 业务流程再造,4.5 业务流程设计要点,信息流设计要点：信息的统一性、可以有多个信息输出、信息流程大

14、于工作流程、信息的同步性。,四 业务流程再造,4.6 业务流程设计步骤,业务流程的设计步骤：基本流程的设计；核心流程的设计；业务流程价值分析；确定业务流程边界；确定流程的输入和输出内容；确定流程主体；建立流程指标体系。,流程管理程序文件的内容：目的；范围；内容、准则（信息流的内容、工作流程的内容）；责任主体；程序；指标；附录。,五 企业物流系统的组织模式,5.1 物流组织机构的基本形式, 直线职能式组织形式,两套系统：参与和组织物流经营业务的业务执行系统，担负物流过程的作业实现。专业管理的职责和权限的职能管理机构。,五 企业物流系统的组织模式,5.1 物流组织机构的基本形式, 事业部式组织形式

15、：公司内部按地域或者按产品类别设立相对独立的事业部或公司。,特点：各事业部或分公司职权分明，拥有相当的自主权，可以及时应付市场或内部环境的变化，积极灵活的开展物流经营活动。公司总部摆脱行政管理事务，专心致力于公司重大经营方针和重大决策。,五 企业物流系统的组织模式,5.1 物流组织机构的基本形式, 其它组织形式： 直线式组织形式,矩阵式组织形式,五 企业物流系统的组织模式,5.2 物流组织管理的层次,五 企业物流系统的组织模式,5.3 物流组织优化的基本原则,基本思路：精简、统一、自主、高效,有利于实现组织目标的原则,加速物流运转和降低成本的原则,有利于发挥人的积极性和责权利一致的原则,等级划分和适当集权分权的原则,机构精简高效的原则,统一指挥的原则,五 企业物流系统的组织模式,5.4 物流组织优化的案例,六 物流中心作业流程设计,6.1 物流中心作业流程环节,物流中心的主要功能是集货、运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、拣配、物流信息处理等。,六 物流中心作业流程设计,6.1 物流中心作业流程环节,主要的作业：进货作业、入库作业、拣货作业、出货作业,六