阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟进及维护

1、,主要内容,第一部分: 如何分析询盘（精力：20%）,第二部分: 如何跟进客户（精力：40%）,第三部分: 如何维护客户（精力：40%）,第一部分：如何分析询盘,案例： 我们平时如何分析询盘？,第一部分：如何分析询盘,1. 我们到底要分析什么 ( what),3 分析询盘的目的 ( why),4. 大客户？ or 小客户？( who ),方法：3w + 1h,2. 如何分析询盘 ( how),询盘分析的核心是什么？,询盘分析,第一：我们到底要分析什么?（what),一封询盘所包含的内容：,1.客户相关资料,2. 产品本身相关资料,3.交易条件: 出货方式 & 付款方式&.等,4.获得询盘的途径

2、: alibaba & ebay.等,询盘分析,询盘案例：,1.客户是哪个国家?,真得和你有关系吗?= 你能分到多少蛋糕?,客户所关心的是: 产品相关信息 (价格,库存 ),2.客户是批发客户? 还是终端客户?,外贸员所关心的是: 客户相关资料,3. 分析询盘: 望*闻*问*切,询盘分析,第二：传说中的分析询盘的高招：(how),1.google map 分析客户的位置及大小,( 陪客户参展案例),3. 根据邮件内容，判断客户是否专业,2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户,在询盘分析上浪费太多时间？,询盘分析,第三：分析询盘的目的？（why),1.是否为行业客户？,2. 是否为行业大客户

3、？,3.根据客户的类型： 差异性报价 & 差异化服务,纠结于如何选择？ or 如何更好地服务客户?,客户的线下体验如何？,询盘分析,第四：别太迷恋大客户 (who),1.大客户订单特点 (订单也要生态化）,2. 你是否适合做大客户? ( match),3. 作培养大客户的摇篮,4. 小客户也很给力 （通过速卖通接到大订单，线下体验很重要）,5. 大客户可遇不可求（保持平常心）,询盘分析,询盘阶段的核心,线下体验：,线下体验：,线下体验：,业务人员的现状,猴 子 下 山 故 事,是否曾想过以下两个问题?,1. 做业务有没有捷径?,2.可以做到事半功倍吗?,新客户和老客户的成本分析,开发新客户的成

4、本是维护老客户的5-10倍,跟进和维护老客户,真得很给力哟!,工作状态,压力 还是 愉快 ?,李嘉诚: 每天5: 59 分 起床 ? 乔布斯: 每天4:15 分起床, 早上9:00 做完一天的事情,接着再去睡觉,成功人士和普通人士最大的区别是 ？,找到适合自已的节奏,客户虐我千百遍, 我待客户如初恋,外贸是一条不归路,第二部分：如何跟进老客户,三个前提: 安排好自已的时间 &准备好客户档案 设计跟进方案,1 建立客户档案,2 分析客户 (客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点),3. 跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话）,4. 跟进客户的注意事项,三个前提条件,a. 安排好自已的

5、时间,b. 准备好客户的档案,c. 设计跟进方案,a. 如何安排自已的时间?,找到自已的黄金时间点: 每周/每天,依此为时间单位来安排工作,工作效率比工作时间长度更重要,a. 如何安排自已的时间?,1.新进员工: 70%时间熟悉产品， 20%时间找客户，10%时间学习充电,2.老员工: 50%时间分析客户，25%时间找客户 20%时间熟悉产品，5%时间学习充电,你自已呢？,b. 如何整理客户的档案?,每天工作: 每日计划书 每日客户资料整理及总结,2. 每周总结:,3. 每月总结:,你自已够做到以上几点呢 ？,每月新增客户清单(skype客户，询盘客户，订单客户）,c. 跟进方案,主攻哪个区域

6、客户 ?,2. 主攻客户的内容是什么 ?,3. 核心竞争力在哪里 ?,想到哪个客户,就跟进哪个客户,跟进方式:（ hi, hello, so ? ),第一步: 客户分类及建档,客户分类,二八 (80/20) 定律,客户建档的内容, 建立客户档案夹： 国家，购买产品，购买日期，价格，订单数量，下单频率,其他补充： 电话, skype ,qq, 兴趣爱好，家庭成员，生日 (如何获得?) 国庆/重要节假日.,第二步: 分析客户,1. 客户为什么不回复?,1.产品信息是否足够吸引客户 (换位思考,客户对什么感兴趣?),2.交易条件,客户是否满意? (从以前客户谈话时的暗示分析),3.自已的专业度:邮件

7、的书写,4. 服务的态度 (用语,不表现急功近利),分 享 案 例,a: 发信息给客户,分 享 案 例,b. 写邮件给客户,客户回覆,2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）,老客户需求的特点,更关注服务 (保姆式服务 vs 顾问式服务）,顾问式服务: 你是否客观? (当客户告知你竞争对手的情况),客户虐我千百遍, 我待客户如初恋,第三步: 客户跟进方式及内容,1.邮件： 2.在线沟通(tm,skype, msn) 3.电话跟踪,在线沟通只是一种快捷工具, 依邮件沟通为核心。,logo,a. 邮 件 跟 进,1.回覆客户邮件：24小时内,2.发邮件给客户，客户未回 覆， 怎么办？,2个工作日内写出有

8、质量的邮件 重要客户,发完邮件打电话,邮件跟进中需渗透的内容 (1),1.公司的实力,2. 公司的形象,3. 主要客户群体,4. 公司海外运作模式,5. 对客户售前和售后服务,邮件跟进中需渗透的内容 (2),6.对代理商的扶持力度和政策,7. 推销类似款，热销款，凑整柜,8. 精品款: 老客户同一国家款式,9.节假日向客户的问候,10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购,b. 在 线 沟 通,1. 上班时间tm在线,下班时间tm 不离线,2. 客户上线后,第一时间和客户打招呼,(变被动与主动）,3. miss secret 案例,c. 电 话 跟 踪,发邮件不回覆,电话跟踪的时间点,1.一般客

9、户: 34个工作日之内,2.重要客户: 23个工作日之内,tips: a. 在打电话之前，做好准备工作。（趣谈+egg故事） b. 第一句话谈重点, 直奔主题。 c. 可在和客户沟通的同时进行录音，挂掉电话后再根据与客 户沟通情况写一封邮件。,第四步: 客户跟进注意事项,1.周一和周五:不发跟进邮件给客户, 思考和总结,2. 将跟进客户工作由突击式改为常态化,3. 每天定量,每个时间段定量,4. 跟进客户后,要对跟进活动进行自我考核,第三部分：如何维护客户,维护客户: 动之以情，晓之以理 (依实际案例为主),跟进及维护客户的区别,跟进客户: 清楚客户关心什么？,维护客户: 清楚如何让客户放心？

10、,维 护 客 户,做生意其实是一个信任的问题,我们接到的不止是一张订单, 而是一份信任. we gain not only an order, but also a trust !,稳住客户,a 了解客户的特性,与人的沟通是不能讲效率的 ( 尤其是让客户付款）,分析国外客户的性格特点 ( 优点和缺点）, 原则性强, 更容易“忽悠”, 资讯不丰富, 不及时（相对不容易更换供应商）, 矩离发生美 (给客户发照片的案例）,稳住客户(第1招),b 如何稳住客户 （动之以情）, 用trade manager中的表情符号, 学习客户国家的语言, 经常称赞和夸客户 (让客户得意忘形),稳住客户(第2招),c

11、 如何稳住客户 （晓之以理）, 如果应对客户的讨价还价？,tips: 可以将差价除于产品的保质期,1.以退为进:,a.这个价格我们也能做，但质量会有所下降,b.可以推荐类似产品： 和客户目标价格相同 或者 比客户目标价格低,c.将两个产品的不同之处罗列出来,d.解释一下为什么以前没有把那个低价格的产品介绍给客户，尽量让客户感觉你是在为他的长期生意着想。（巴西客户案例）,稳住客户(第2招),a.正在和你们国家的最大的该产品的进口商 合作，我们给他也是这个价格,b.他已经买了很多货了，而你的订单量 也并不很大,tips: 谨慎使用：有些客户对竞争对手很敏感,2.刺激:,稳住客户(第2招),3.哭穷:,人民币汇率持续走高, 你们国家呢？ （墨西哥客户案例： 汇率）,b. 原材料上涨，退税降低，利润已经很低了,c.希望接受我们最后的报价,tips: 平时要对客户进行相关内容的渗透,稳住客户(第2招),4.我们工作中常见失误举例:,观念问题:对产品规格和特性不熟悉 （谢小姐报价单的故事）,b. 观念问题:没有站在客户角度 （事情没有确认清楚后就出货,后续麻烦不断）,稳住客户 (第3招),d 如何稳住客户（长久之计）, 客户假日， 发短信