电话沟通(科顿)课件

1、克顿顾问,1,学习交流PPT,电话沟通技巧,讲师:李克勤,2,学习交流PPT,电话的特性 快速 及时 方便,电话沟通的特质 试探 预测 回应 回避,电话沟通的目的 争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断,3,学习交流PPT,电话:是一种联系的工具沟通:是促使意见的协调,电话沟通 遇事时立即处理 做事时圆满成功 完事后你情我愿,4,学习交流PPT,电话:不是一种拖延解决的工具沟通:不能双方的意见变成歧见,电话沟通 不可以 遇事 - 能推就推 做事 - 丢一漏二 完事 - 马虎草率,5,学习交流PPT,良好的电话沟通,维 系 合 作 关 系,降 低 不 满 情 绪,减 少 既 定 损 失,充 分

2、 表 达 关 怀,及 时 提 出 警 讯,增 加 和 谐 气 氛,6,学习交流PPT,不好的电话沟通,双 方 关 系 恶 化,助 长 不 满 情 绪,递 增 原 有 损 失,图 显 不 尽 情 理,随 时 引 爆 警 讯,合 作 氛 围 沈 重,7,学习交流PPT,想一想!双方的电话,节省相互摸索的时间 降低彼此不悦的猜忌 促成见面详谈的意愿,8,学习交流PPT,电话,家人,情人,朋友,上司,下属,客户,9,学习交流PPT,声 量,+,声 调,+,声 势,+,声 态,发送信息源,10,学习交流PPT,判 断,筛 选,整 理,反应,11,学习交流PPT,声 量,+,声 调,+,声 势,+,声 态

3、,结果,12,学习交流PPT,内 容,+,重 点,+,欲 望,+,期 待,+,+,+,13,学习交流PPT,内 容,+,重 点,+,欲 望,+,期 待,+,+,+,14,学习交流PPT,我 方,我 方,拨话,接话,接话,拨话,唬人,吓人,惹人,骗人,误人,迷人,15,学习交流PPT,电话沟通有基本的障碍,有距离感 较难理解 客观干扰 无亲切感,16,学习交流PPT,心理情绪战:克服内心恐惧 压抑高低情绪,口语表达战:少说虚话 大话 废话 谎话,听力判断战:快速洞悉对方最大的意图,脑力组织战:不急 不恍 不延 不慌,气势气度战:临危不乱 临乱不败,电话沟通讲究,17,学习交流PPT,电话沟通 因

4、为不是面对面的谈话 对方无法借助眼睛作识别 所以 客户只能用声音与语态 来判断我们的企图 反之使然,18,学习交流PPT,1.这两天我太忙了?,2.谁说的? 我有做啊!,3.我是去别的客户那里?,4.我实在没办法?,5.那你怎麽说 我就怎麽作好了?,6.这-我那知道哪?,7.处理事情要花时间的嘛!,8.谁说我一定行呢?,9.那你找别人好了?,10.谁怕谁啊?,19,学习交流PPT,1.这两天我太忙了?,2.谁说的? 我有做啊!,3.我是去别的客户那里?,4.我实在没办法?,5.那你怎麽说 我就怎麽作好了,6.这-我那知道哪?,7.处理事情要花时间的嘛!,8.谁说我一定行呢?,9.那你找别人好了

5、?,10.谁怕谁啊?,这几天我总觉得时间不够用!,我前两天就已经在处理了,噢!别的客户一直都在找我,每种办法我都尝试了,我尽力去做了!,这已经超出我的权限了!,不拖不隐瞒 是我的原则,难免事情会难从人愿嘛!,比我有能力的人大有人在哦!,我有过的经验的确不少!,20,学习交流PPT,1.这件事难办呕!,2.有空的话!我会去办的!,3.是你自己造成的!,4.我不是已经告诉过你吗?,5.我也不是每件事都行?,6.你找错人了?,7.我不知道他(承办人)去那里?,8.瞎说!我全知道啦?,9.胡扯!他都告诉我了?,10.他有我专业吗?,处理这件事情总是有顺序的!,您别紧张!我会去办的!,大概是你自己一时疏

6、忽的!,我可要再提醒您一次哦!,笑话!再行!我也不是上帝,这件事有专人在管的?,别急!我帮你联系!,我又问过人了!,有人已经告诉我了!,其实!各人有个人的专长,21,学习交流PPT,面对面沟通讲究,主导全局战:减少被动与压势,危机转化战:快速找出破绽 突围反败,谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益,斗志意志战:反复思维 不断具理以争,双赢互惠战:皆大欢喜 握手言和,22,学习交流PPT,到底那一个才重要,23,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿

7、,虚张声势,不知所措,24,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,25,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,26,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,

8、加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,27,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,28,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,29,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,

9、考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,30,学习交流PPT,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,31,学习交流PPT,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,32,学习交流PPT,我的发话种类/形

10、态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,33,学习交流PPT,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,34,学习交流PPT,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回

11、覆指令,自保自救,有打有好,35,学习交流PPT,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,36,学习交流PPT,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,37,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,38,学习交

12、流PPT,客户来电种类/形态/心态,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,加强印象,预估成交,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,39,学习交流PPT,第一次联系,要有反应,40,学习交流PPT,第一次联系,要有反应,本人? 别人?,开场? 序场?,主观? 客观?,时间? 时段?,全部? 局部?,找对人,何时对方最能接受,我第一句话要说啥?,我可以主控时间吗?,我能够完整表达吗?,思考要点,注意事项,注意反馈,41,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,预估成交,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,42,学习交流PPT

13、,第二次联系,加强印象,43,学习交流PPT,确定换人不换主题,对方是否不会排斥,对方一直有兴趣,确定是否对方需要,对方是否主动表白,思考要点,注意事项,注意反馈,同一人? 换别人?,接续性? 新话题?,有感受? 无感受?,足够?必须?时限?,有认同? 无意见?,预约?习惯?不定?,对方是否表示意见,第二次联系,加强印象,44,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,加温式联系,要有反应,加强印象,预估成交,调节态势,交谊非浅,45,学习交流PPT,锁定对象,谈话内容,对方反应,多样动机,对方提示,联系时间,多次联系,保持牢靠,46,学习交流PP

14、T,思考要点,注意反馈现象,多次联系,保持牢靠,47,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,加强印象,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,48,学习交流PPT,锁定对象,谈话内容,对方反应,多样动机,对方提示,联系时间,阶段式联系,预估成交,49,学习交流PPT,思考要点,注意反馈现象,阶段式联系,预估成交,由单一对象到多名对象,随时接收或是改进原先的内容,问题不断,因对象不同而设定各式的动机,不时提出不同的意见,可由预约演变成习惯或定性,50,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,多次联系

15、,加温式联系,要有反应,加强印象,预估成交,保持牢靠,交谊非浅,51,学习交流PPT,针对对象,服务方向,对方态度,针对议题,对方决议,联系时机,后续联系,调节态势,52,学习交流PPT,思考要点,适时提供,后续联系,调节态势,注意联系人的地位与隐忧,注意联系人对要求的满意度,注意联系人对我的回应态度,注意对方经常提及的问题,注意联系人对我暗示的重点,注意联系人对时间的急迫性,53,学习交流PPT,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,要有反应,加强印象,预估成交,调节态势,保持牢靠,54,学习交流PPT,注意对象,注意技巧,注意态度,注意话题,注意

16、变化,注意谈话,加温式联系,交谊非浅,55,学习交流PPT,思考要点,适时提供,后续联系,调节态势,留意联系人单位的地位,留意联系人愿意听话的关键,留意联系人回应对我的态度,留意联系人特别的偏好,留意联系人事前对我的预警,留意联系人言辞中的隐喻,56,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,57,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很好 旧:不好,对新的客群开发,低的电访便有高的面谈机会,说明电访技巧不错。 对新客源的服务,高的接触率,是好现象。 对于旧客户而言,还用高的接触率,代表服务质量不到位。,58,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新: 好 旧:尚

17、好,对于新客源的开发,高的电访是正常现象,但还能维持高的面谈机会,算是佳绩。 对于旧客户的服务来说,尚用高几率的电访来维系客群,的确需要检讨。,59,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新:不好 旧:危险,对于新客源开发来说,是典型的努力不足所致,所以多打电话是绝对必然的。 至于老客户因为疏于联系,所以随时会遗失客源,此点不能不注意。 对于老客户的服务,不能自任熟识的原因,否则易酿大错。,60,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很差 旧:很好,对于新业务的开发,虽然电访数量多,不过不得其法,必须仔细检讨。 然而对老客户来说,因为关系牢靠,所以单用电话便能维系关系,

18、算是不易。,61,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,62,学习交流PPT,对于老客户而言! 要经常给于电话联系。 在电话中发掘客户的隐忧。 让客户习惯利用电话与你沟通。,63,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,64,学习交流PPT,对于新开发的客户(即将成交)而言! 要经常检讨自己将电话的技巧。 尽量促成高几率的面谈机会。 最终要让客户习惯利用电话与 你沟通。,65,学习交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,66,学习交流PPT,对于纯新的客户而言(尚未有成交)! 要勤于电话联系客户不要偷懒。 想办法接近客户。 让客户愿意见面与你沟通。,67,学习交流PPT,

19、1,2,3,4,低,高,高,低,68,学习交流PPT,对于一般的客户而言! 业务量不足的客户要多加面谈, 建立交情,与加大关系的力度。 若业务量较稳定的客户,则要渐渐 习惯用电话作为沟通,节省时间。,69,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我很忙,70,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我很累,71,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我有事,72,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我哪有时间,73,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我没有办法,74,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我不能作主,75,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我得考虑一下,76,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我不能来噢!,77,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我不能相信你,78,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我恐怕-,79,学习交流PPT,回应电话怎麽讲,我不想再讲了,80,学习交