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文档简介

1、1,住院患者满意度低PDCA循环分析,2,相关背景（一）,医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的医院等级评审工作。在此评审工作中，尤其是在标准的制定中，国家卫生计生委提出了持续改进和提高医疗质量的理念，鼓励医院用先进的、科学的、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系。,3,相关背景（二）,三级医院评审细则 中有17个条款涉及 质量管理工具,形势严峻 必须开始学习了！,4,相关背景（三）,现状分析： 进行满意度调查重要性 满意度调查的重要性.doc 医院等级评审的重要内容之一,5,相关理论回顾（一） 鱼骨分析法,鱼骨分析法 又

2、名因果分析法，是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。,6,相关理论回顾（二） 头脑风暴法,头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。,7,相关理论回顾（三） 80/20原则,80/20原则 只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局！,重要的少数与次要的多数,8,相关理论回顾（四） 柏拉图,柏拉图又叫排列图。它

3、是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。柏拉图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。,9,相关理论回顾（五） PDCA循环,四个阶段八个步骤,10,理论回顾（六） 5W1H分析法,5W1H分析法又称六何法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考，能使我们工作有效地执行，从而提高效率。 Why-为什么要做，是原因； What-做什么，做成什么，是目标； Where-在哪儿做，是地

4、点； When-什么时候做，是时间； Who-谁来做，是执行对象； How-怎么做，是方法。,11,检查情况回顾：,平昌县人民医院某科室2015年第一季度满意度调查结果为89.5% 不达标 （二级医院要求患者满意度要达到95%以上）,为什么,12,住院患者满意度低原因分析,13,找要因,14,找真因,15,真因找出来啦！,16,17,18,19,标准化！,20,XX科室为能及时回应病人采取的规范化措施,1、严格按照分级护理制度巡视病人。 2、护士长合理安排人力资源，每日根据病人的实际情况以及护士的能力水平动态调整，要求每位护士分管8张床位，真正做到每个病人都有人管，责任到人。 3、护士长每日五查房，检查护士工作落实情况。 4、护士长不定期的对病人进行

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