外部客户满意度调查

1、，外部客户满意度调查，主讲人：袁岳博士零调查，2003年3月，移动通信公司用户满意度研究，移动通信公司客户满意度研究，外部用户满意度研究，内部员工满意度研究，公司用户，个人用户，经销商，服务网络满意度评价，产品满意度评价，第1页，外部用户满意度研究流程，用户满意度研究流程，项目建立，指标收集，指标建立，指标建立，定量研究，定量研究，统计分析，目标确定，明确目的， 业务目标研究目的、焦点论坛、深度测试、流程研究、焦点论坛、深度访谈、小、小、小抽样调查、大样本、抽样调查、CSI、客户期望、质量水平、客户满意度指标体系、机构用户深度访问、个人用户讨论、网通深度访问、单位用户深入访问、个人用户讨论、企

2、业深度访问、机构用户深度访问、个人用户量化、网通深度访问、单位用户深度访问、个人用户量化公司用户深度访问、公司用户电话号码、个人用户电话号码、第2页、用户满意度各项指标的状态和影响、CSI、总体、CSI、 329、123、165、-、 018、IDC产品回归、1.461、376、462、-、 065、-、 072、服务网点回归、1.169、3.90、3.95、3.95、3.53、3.91、3.91、3.83、4.00、4.67、4.40、3.50、3.85、3.84、3.90、3.89。确定影响移动通信产品和服务满意度的关键决定性因素，第3页，企业用户满意度研究案例，第4页，企业用户IDC业务

3、满意度研究内容-实际用户研究，(1) IDC服务使用情况，实际用户使用的IDC服务类型，当前使用的服务项目的容量和成本，用户对目前服务提供商提供的各种服务的满意度，(2)IDC服务提供商研究实际用户的服务提供商， 研究国际数据中心提供商的当前市场份额、实际用户对其他国际数据中心提供商的认识、实际用户的声誉以及国际数据中心服务提供商的缺陷，评估目标品牌对实际用户的吸引力，研究实际用户更换服务提供商的可能性(3)研究对国际数据中心服务的进一步需求(4)首先研究国际数据中心提供商的信息渠道， 并首先研究选择这项服务时的考虑因素(5)研究实际用户的特点、受访单位和核心潜在单位的基本情况，第5页，(1)

4、研究国际数据中心服务需求程度； 研究潜在用户对国际数据中心及相关服务的需求程度、服务项目的容量要求、最高接受成本的供电要求、环境和安全要求、服务时间要求、对其他服务的需求(2)国际数据中心服务提供商研究潜在用户对国际数据中心服务提供商的认识、实际用户的声誉和国际数据中心服务提供商的缺陷，并评估潜在用户对国际数据中心服务提供商的选择(3)营销和选择服务时要考虑的因素， 服务提供商对IDC服务推广方法的接受和建议(4)潜在用户的特征受访单位和核心潜力在公司的基本情况下，IDC公司用户业务满意度的研究内容潜在用户研究，第6页，研究方法，项目的研究过程主要分为以下三个部分：研究方法，定量研究，定性研究

5、，定性研究，研究目的：深入挖掘可能影响用户选择的各种因素，并帮助找出现有的用户需求和消费考虑。 研究方法：问卷调查研究目的：了解潜在用户和实际用户对IDC的需求和满意度。进一步为产品改进、营销和推广提供决策参考。研究手段：焦点论坛，研究手段：深度访谈，研究目的：深入了解IDC行业专家(内部和外部)对当前业务状况的评价和期望。定性分析，定量分析，调查方法：电话访谈，样本条件：IDC实际用户，IDC潜在用户，单位用户满意度研究方法，样本量：实际用户* * *潜在用户* * *，调查页面7:城市八个区，调查对象：网络与信息个人手机用户满意度研究案例分析，页面9，个人用户满意度研究内容，网络：连接率满

6、意度，通话质量，掉话率，本地使用和漫游时的网络覆盖率。品牌：品牌声誉的权利和传播；企业形象评估；通信服务的品牌忠诚度增值服务：目前使用的增值服务如来电显示、呼叫转移和知识产权服务，以及数据服务如短信点播定制、在线金融服务和梦网；增值服务和数据服务的满意度和缺点；增值服务和数据服务的未来需求；客户服务：服务人员的工作态度、亲密度和规范的业务行为；客户热线和网上查询的便利性、有效性和障碍；投诉受理和解决的及时性；对客户服务价值的归属感；网点：评价销售网点、业务处理网点和支付网点的分布情况以及理想服务网点的分布情况；门店外观形象评价费：用户对现有费用的满意度；对使用套餐服务的满意度；支付方式和地点的

7、便利性；票据的准确性和清晰性；提高电话账单查询的便利性和准确性：对不同业务类别广告的认知和评价；对窗口单位的业务宣传进行评价；对移动通信语音业务推广活动的认知和期望，第10页，个人用户满意度的生活方式细分，消费者总体分组(实际数据)，第11页，VALS产品细分满意度，本次研究中目标城市和目标消费者的总体和细分满意度(示意图)，细分满意度更有利于问题发现。第12页，研究方法，本项目的研究过程主要分为以下三个部分：研究方法，定量研究，定性研究，定性研究，研究目的：深入挖掘可能影响用户满意度的因素，帮助修订现有的用户满意度指标体系。研究方法：问卷调查研究目的：了解各种满意度指标对目标消费者的影响，明

8、确手机品牌和竞争品牌的优势和劣势。研究手段：专题研讨会，研究手段：深度访谈，研究目的：深入了解移动通信行业专家(内部和外部)对移动通信用户满意度现状的评价和期望。定性分析、定量分析、营业网点服务满意度评价与改善研究，第14页，第1页，项目目标2，研究思路3，项目研究框架4，主要研究内容5，项目阶段，第13页，通过了解和比较我们与竞争对手之间目前的营业厅服务和客户服务热线，同时，我们以神秘客户的形式进行暗访，从而评价和比较两个营业网点的整体服务质量和优缺点。 探索提高用户对门店服务满意度和忠诚度的途径，为文案的发展提供决策依据，进一步提高门店服务质量。，项目目的，第16页，研究思路，第17页，为

9、了提高消费者的满意度(也许更多是为了获得暂时的销售增长)，许多服务提供商采取了价格战策略和促销策略，但这并不能从根本上解决问题，很难获得用户的持久忠诚度。制造商或服务提供商必须倾听客户的声音，区分我们现在提供了哪些需求，哪些需求尚未提供；对于已经提供的方面，有必要评估并找出不足之处和需要改进的地方；对于未满足的需求，尽可能组织相关力量解决。上图文字如下：研究思路，第18页，注：上图中满意度和重要因素水平必须综合考虑两个方面：一是公司自身的现有水平；第二是竞争对手的相对水平。第19页，研究思路，第20页，服务网点服务质量监控，项目研究框架，第21页，主要研究内容，客户满意度访问，第22页，神秘客

10、户研究，第1页。商务大厅环境感受2。服务人员的外貌、态度、服务礼仪、工作时间表现3。服务过程质量(接收时间、等待时间、接受程度)清晰和一致。应对突发情况和处理纠纷等的能力。第23页，项目管理，项目阶段，第24页，阶段1.1:个人用户定量研究时间： 3-4周/调查频率：每月一次，方法：拦截访问，阶段2.1:客户服务热线全年评估时间：方法：电话测试，阶段2.2:神秘客户访问时间： 1周/次调查频率：每月一次方法：神秘客户暗访，阶段1.2:大客户调研调查频率：连续调研方法：自填问卷，阶段1.3:集团用户调研时间： 4周/次调查频率：每季度一次，面对面访谈或电话访谈，第25页，调研与真实客户相比，神秘客户呈现所有的客户体验和完整的客户感受，其申请程序如下：第26页、q研究方法描述客户服务热线暗访：根据客户服务热线提供的所有服务内容建立面试题库，每月最后一周的每个工作日从题库中随机抽取5个问题，用户可以拨打1001和1860进