点菜师培训.ppt

1、点菜师培训,-基础知识 -把握顾客类别 -应变能力 -交易技巧 -点菜员的综合技能 -销售模式 -错误的销售模式,-基础知识,八大菜系,川鲁粤淮浙湘闽徽,二精通定价,1、高价菜肴：指餐厅的经典菜肴，比例20% 2、中价菜肴：指餐厅的精品菜肴，比例60% 3、低价菜肴：指餐厅的精选菜肴，比例20%,三掌握技巧,1、判断技巧：顾客类型 2、沟通技巧：打破僵局，有效沟通，现场销 售。 3、推荐技巧：推荐顺序，品种，时机。 4、二次促销：点完菜后对所点不完美所做的推荐。 5、赞美技巧：恰倒好处的赞美协调气氛。,-把握顾客类别,顾客内型,1、按年龄分：老年，中年，青年。 2、按知识分：高知，中知，普通。

2、 3、按阶层分：上流，中产，工薪。 4、按性别分：男，女，男女混合。 5、按关系分：同事，恋人，家人，公务，商 务。,二消费动机,1、公务宴请：吃是手段，出手大方。 2、商务宴请：讲究礼仪等级含金量高。 3、请托宴请：求人办事，事成为好。 4、集体用餐：人多气氛热烈，控制气氛。 5、喜庆婚宴：热闹铺张，菜品调好。 6、生日寿宴：礼貌祝福，喜庆祝福。 7、朋友聚餐：时间较长，喝酒较多。 8、恋人小聚：互敬互爱，要格调和情调。 9、随机就餐：以吃为主，理性，节俭。 10、小型家宴：人少吃是目的。,三消费心理,就餐动因： 生理需要 保健需要 文化形象 身份地位,-应变能力,一疑义处理,1、调味抱怨口

3、味 2、加菜处理加急加菜 3、减菜处理 4、退菜处理异物异味 5、顾客抱怨时间环境等,现场的应变能力,1、察言观色下意识和不经意 2、听觉扫描耳听八方 3、语言表达语言感染力 4、转移话题保全顾客面子 5、处事果断15分钟以内 6、前瞻把握预期性 7、控制局面从容面对 8、保持风度虚怀若谷海纳百川眼界决定境界，心胸决定规模 9、专业震撼餐饮知识 10、顾客满意物有所值,-交易技巧,一abcd推销术,权威 质优 方便 差异,二fabe推销法,1、特征：产品的使用价值，即菜品的味道，温度，卖相，营养，价格。 2、优点：产品的优势，即菜品的美食享受，文化享受，价值感受，附加价值。 3、利益：顾客购买

4、产品能够获得的利益，即精神物质生理享受。 4、证据：支持上述利益的证据包括名厨料理，获奖菜肴，行业认可。,三MAN成交法,1、决定交易的人。 2、交易有直接影响的人。 3、交易有潜在影响的人。 M-即有钱，顾客想花多少钱即消费能 力。 A-即有权，交流对象是否是真正购买的决策人。 N-即需要，如果对方不需要即使有钱有权也无用。,需要包含： 说出来的； 没说出来的； 潜在的； 经诱导可实现的； 需要满足后令其快 乐的。,-点菜员的综合技能,一语言技能,1、嗓音：悦耳而柔和不应粗糙刺耳，不影响 交流。 2、用词：讲普通话，语言得体。 3、目光：正视顾客的眉心部位，不要到处张 望。 4、赞美：适当时

5、机 5、微笑：幽雅的笑象婴儿的微笑。 6、称呼：恰如其分的名称称呼对方，注意客 人的年龄身份。,二行为技能,1、迎候 引导顾客入座，姿态大方优雅。 2、 步态 速度适中，脚步轻盈，飘逸，端庄，沉稳。 3、站姿 不能依靠墙身柱子或俯字桌子上，不能歪 斜身体，要双脚并拢，身体端正，略向前倾，表示对顾客的尊重，谦恭。 4、递单 双手将餐单正面平衡递送到顾客面前，不 能单手递单或随意扔给顾客。 5、买单 买单标准操作 6、送客 礼貌的为顾客检查有否遗漏物品，并送顾客到门外。,三技能要求,1摆台 2上菜 上菜标准要求,四能力指标,1、知识：餐饮专业知识。 2、技巧：聆听，清楚的表达，与人沟通的能力。 3

6、、态度：果断，热诚，乐观，专业，对承诺及时兑现，乐意的态度。 4、素质：讲信用，友善，诚实，有礼貌，可信赖，有灵活性，变通性，细微性。,-销售模式,一判断顾客类型,第一步：顾客分析与判断。 1、顾客的阶层； 2、职业； 3、动机； 4、支付能力； 5、顾客的地域； 6、就餐的主题； 7、谁是买单人； 8、谁是被请人。,第二步：顾客类型的判断。 1、性格； 2、个性； 3、气质； 4、年龄； 5、职业； 6、消费心理。,第三步：行为与消费判断 1、犹豫不决型：耐心 耐心对待，同时耐心介绍，特别是针对提问做耐心解释。 2、直奔主题型：赞成答应 以赞美的口气接受对方的点菜，有沽清时报上与此菜相近的菜

7、肴。 3、尝新尝鲜型：大推新菜 主动介绍时尚菜肴特别是个性化和差异化的。 4、因循守旧型：理解 理解他们的习惯，在营养上提醒是否均衡，并向他们做相关的介绍。 5、怀疑一切型：别着急 不要指责他们有什么不合适之处，而是在恰当时展示你的见解，暗示你是专家。,6、依赖他人型：大推 认真对待顾客的信任，把最理想的菜肴推荐给对方。 7、谨小慎微型：替他着想 不要推荐过多或过高的，帮助他们去掉不实惠的，食材重复，口味重复，推荐他们能接受的菜肴。 8、大手大脚型：替客着想 适时告诉他已超量了，或在餐后主动送上打包盒。 9、轻率型：对所谈的内容不断的点头。 10、机敏型：当你的话没说完对方已明白。 11、慎重

8、型：即使你说了很多对方也无动于衷。 12、笨拙型：你苦口婆心讲了几次对方还是不明 白。,二快速拉近距离,1、初见快速交往要点： （1）与对方步调一致； （2）态度自然得体； （3）不断寻找突破口； （4）获得对方信任； （5）迎合对方的喜好。,2、初次见面寒喧之术： 1从正面与对方目光相交； 2身体微前倾面带微笑； 3精神饱满地与顾客交流； 4根据表情确定寒喧内容。,3、快速抓住顾客心理： （1）、点菜人是否有人情味的人； （2）、对事物是否有持续的态度； （3）、对人的态度是谦虚是傲慢； （4）、其他用餐人的表情与目光； （5）、点菜人的具体身份与地位； （6）、点菜人的阶层与支付能力。,三

9、建立信任感,1、提高顾客认同技巧： 1领会对方的意图；2与对方目光交往； 3与对方动作同步；4读懂对方的眼神； 5随对方的眼神； 6用心的聆听提问； 7仔细观察顾客表情。 2、与顾客接触三部曲 1自我介绍； 2正面回答疑问； 3摸清喜好。,四把握价值链,确定交易双方的价值含量，让钱说话。,五建议性销售,（1）提醒和赞美性推荐； （2）为顾客安排理想的佳肴； （3）展示自己的专业水平。,六组合性销售,美味， 可口， 营养， 均衡， 合理， 经济。,七赞美性销售,1对顾客的消费偏好； 2对菜品的正确理解； 3顾客的风度气质言行举止； 4顾客良好的态度。,-错误的销售模式,一判断顾客失误,1、顾客类

10、型判断失误 指对顾客定位的判断失误，这是失误中 的最大失误；常见的失误：顾客的所属阶层，支付能力，消费动机，宴请目的。 2、消费金额判断失误 3、消费习性判断失误,二言外之意领会,“我今天有重要客人一定要招待好” “我今天和几个朋友随便吃点” “我今天和家人一起吃点特色菜”,三操之过急失误,1、顾客刚落座就呈递菜单：急于宰客急于销售，表现不礼貌，影响顾客心态。 2、迟迟没为顾客呈递菜单：怠慢顾客。 3、理想的为顾客呈递菜单：先喝茶再点菜，客人到齐征询意见，个别晚到请客人先点。,四不专业的失误,1不能推荐出我们的特色； 2菜单有标注但服务员一无所知； 3问菜品的原料服务员无法解释； 4问菜品的味

11、型无法告知； 5被动接受客人点菜无法提出建议； 6不能向顾客提供菜式结构的建议； 7不能向顾客提供口味搭配的建议； 8顾客对自己点菜的不满意而扫兴。,五推荐过程失误,1、先推荐有特色的低价位的； 2、在赢得信任基础上推荐中价位； 3、在此基础适度的推荐高价位。,六交易技巧失误,七全神贯注点菜,销售过程是一项高度紧张的过程，要求我们全神贯注的点菜，请不要犯以下错误： 1、没仔细判断顾客就认定一定会点会接受而一廂情愿； 2、顾客口说不错就以为成交，言谈松懈，戒心解除； 3、拼命解说高价位菜品，对其他菜品却很少谈起； 4、对顾客的某些看法不予理睬，甚至还采用一概否决； 5、顾客初次光临就认定他会做什

12、么，对顾客掉以轻心； 6、点菜员没有深刻理解餐厅菜品，推荐苍白无力； 7、点菜员给顾客太多的选择而不能力求速战节外生枝； 8、顾客提出价格异议价格折扣就以为能够立即成交； 9、没等顾客提出折扣就自动降价还征询顾客是否满意； 10、顾客问什么时才答什么，销售完全处于被动。,-点菜员的技能,一速算技能,口算， 心算， 数字技巧。,二速配技能,1、人员结构：谁是意见领袖，宴请人，宴请目的； 2、菜品结构：冷，热，面点，汤菜的比例； 3、口味结构：咸鲜，香辣，甜酸，咸甜的比例； 4、数量结构：菜品规格结构，数量结构，数量内部结构； 5、人均消费：判断顾客类型基础上判断消费水平。,三沟通技能,敬语， 术语， 专业。,四判断技能,1、名片，穿戴，佩笔，领带， 袖扣，书包，皮鞋，手 表，轿车，眼镜， 2、皮肤，气质，风度。,五赞美技能,尊重客人再抬高他让他下不来 1、赞美顾客成功：抬高他的身价； 2、赞美顾客气质：赢得顾客喜悦； 3、赞美顾客修养：使顾客保持风度； 4、赞美顾客服饰：使顾客自感瞩目； 5、赞美顾客品位：使顾客彬彬有礼； 6、赞美顾客懂菜：使顾客享受美食。,-建立适度的顾客维系,1、具备火眼金精； 2、建立相互信任关系； 3、清楚彼此人格差异并取得谅解； 4、在信赖基础上履行每一个承诺； 5、顾客就是顾客不是开玩笑的人； 6、以边界距离决定彼此的关系1.2米）。,-推销