公务礼仪与人际沟通

1、公务礼仪与人际沟通,一、公务礼仪的原则 二、公务接待礼仪 三、公务餐饮礼仪 四、仪表体态礼仪,礼仪的内涵,礼礼貌、礼节，源于原始社会的祭神。（五礼：吉、凶、宾、军、嘉） 仪仪式，体现尊敬的外在形式 “礼仪”人类社会为了维系社会的正常生活秩序，而所需要共同遵循的一种行为规范。它既表现为外在的行为方式礼貌和礼节；又表现为更深层次的精神内涵道德修养、文化修养、艺术修养、心理素质修养。,礼仪的功能,所谓礼者，天之经也，地之义也。国之干也，身之基也，政之舆也。” 礼记 “不知礼，无以立。” 孔子 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子,现代公务礼仪的原则,1、平等及尊重原则 2、宽容原则 “

2、君子和而不同，小人同而不和。” “君子坦荡荡、小人长戚戚。”,现代公务礼仪的原则,3、规范原则 “从心所欲不逾矩” 4、等级相称 5、时空有序,时空有序,国际社交原则近高远低、右高左低 我国政务礼仪以左为尊,宴会座次排列,中餐,宴会座次排列,西餐,宴会座次排列,西餐,公务接待时的会见座次,现代礼仪的原则,谈判的位次排列 1、双边谈判： 横式：面对正门为上（客方），背对正门为下（主方） 竖式：进门方向为准，左侧为上（客方），右侧为下（主方） 主谈人员：居自己一方中间，其他成员右高左低依职位高低自近而远分别在主谈人员两侧就坐 译员仅次于主谈人员，居主谈人员之右 2、多边谈判： 三方、三方以上自由式

3、、主席式,竖式,横式,大型会议的位次排列 主席台之位次： 竖：前排高于后排； 横：中央高于两侧，左侧高于右侧（指主席台就座人自己的左与右） 主持人之位：前排正中、前排最左侧 发言席：主席台正前方、其左前方,主 席 台,5 3 1 2 4 6,主 席 台,3 2 1 1 2 3,现代礼仪的原则,6、守时守信 7、女士优先 8、尊重隐私 9、灵活适度原则 10、自律遵守原则,公务接待礼仪自我介绍,及时准确、介绍清楚、热情友好、亲切自然、充满自信。 姓名的介绍要准确，要形象化，含义要好。,公务接待礼仪相互介绍,注意语言、目光、手势、顺序。 先把男士介绍给女士 先把年轻人介绍给年长者 先把地位低的介绍

4、给地位高的(群体介绍要先介绍领导） 先把自己人介绍给客户 以上顺序原则要灵活掌握(在朝序爵，在野序齿）,公务接待礼仪称呼礼仪,称呼的种类： 1、姓名称 2、职务称 3、职业称 4、亲属称 5、一般称呼 6、代词称,公务接待礼仪称呼礼仪,尊称：令、贤、尊、贵、高、芳、您、 大、老等 谦称：愚、舍、家、鄙、拙、敝,公务接待礼仪握手礼仪,注意力度、位置、时间、目光、顺序 不同的握手方式会给人不一样的感受。 不可“十字架型”握手。,公务接待礼仪名片礼仪,1、忌胡乱散发、逢人便要、收藏不当、挑三拣四。 2、注意与别人交换名片的方式。 3、要注意发名片、接受名片的手势与语言。 4、双语名片，要把印有对方语

5、言文字的一面朝上。 5、与团体外商接触时，要先把名片呈递给其团体中最高级别的人或代表团领导。 6、在日本等一些亚洲国家，可将名片庄重地放在桌前，这是尊重对方的 标志。 7、尽量不单独用左手拿别人的名片。,我国早期名片,我国早期名片,公务接待礼仪电话礼仪,应有“电话形象意识” 一、打电话的礼仪 1、选择好通话时间。注意国际时差。 2、内容简练：事先准备、简明扼要 3、对方接电话时，先要证实一下。 4、所谈问题较复杂时要问对方是否方便。,公务接待礼仪电话礼仪,5、要用声音向对方投以微笑。 6、打电话时要专心致志。 7、要说一些得体的结束语。 8、电话结束时一般主叫先挂、地位高者先挂。 9、通话长度

6、：三分钟原则,公务接待礼仪电话礼仪,一、接电话的礼仪 1、接听及时，三声之内接听 2、应对礼貌：自报家门、聚精会神,公务接待礼仪电话礼仪,3、代接、代转电话： 礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时、避免久等 4、通电话与客人来访并不矛盾,公务接待礼仪手机礼仪,1、置放到位 2、遵守公德 3、保持畅通 4、重视私密 5、注意安全,公务人员餐饮接待礼仪,1、喝茶敬茶礼仪 准备好茶杯，无破损、无茶锈 不用旧茶或剩茶待客 七成满即可 敬茶茶叶不能用手抓，需从右侧上，避免与杯口的接触,公务人员餐饮接待礼仪,2、喝咖啡的礼仪 注意咖啡勺的用法以及咖啡杯的握法,公务人员餐饮接待礼仪,3、吸烟礼仪 工作场合

7、不要吸游烟 不要劝别人吸烟 敬烟不用手抓、为别人点烟不超过2人。 公务、公共场合不抽烟。,公务人员餐饮接待礼仪,4、敬酒饮酒文明 严格遵守禁酒令 右侧敬酒、标签向外、不可交叉敬酒、注意敬酒的体态语言、对德高望重者需下位置敬酒。 不劝酒，不逼女性喝酒,公务人员餐饮接待礼仪,5、用筷禁忌与用餐礼仪 忌半途筷、忌游动筷、忌撕拉筷、忌刺筷、忌泪筷、忌吮筷、忌窥筷 不为别人布菜,中餐及西餐礼仪,公务人员形象礼仪,仪表礼仪的作用 1、掩瑕扬瑜，美化形象 2、印象整饬，塑造形象 3、辅佐社交、顺达事业 形象就是宣传、就是效益、就是服务、就是生命。,仪表修饰的原则,1、适体性原则 仪表服饰要与个体自身的性别年

8、龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜。,仪表修饰的原则,2、T、P、O原则 仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化 。 3、整体性原则 4、适度性原则,仪容礼仪,面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气像勿傲勿怠，颜色宜静、宜和、宜庄。 周恩来,仪容礼仪,1、面容清洁 2、口腔清洁 3、头发的清洁 4、手的清洁,公务裙装五不宜,1、不能穿黑色皮裙 2、不光腿 3、袜子不能破损 4、鞋袜不配套 5、不能“三截腿”,公务着装六不宜,1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透明 5、过分短小 6、过分紧身,工作场合女士佩饰的礼仪,1、数量原则 2、搭配原则 3、质色原则 4、习俗原则,公务场合男士着装规范,三色原则：全身颜色不得超过三种 三一定律：鞋、腰带、公文