投诉处理中心用语规范

1、投诉处理中心术语规范为了规范投诉处理者的术语规范，特别整理术语如下。 此外，请附上客服中心电话服务指南与电话礼仪，参考地方市的呼叫参考，作为工作中的日常用语进行指导。一、投诉处理人回答术语规范开头语：“你好，福建10010投诉处理器，我是工作号码xxxx。 你是xx老师吗？ ”“好的。” 语气热情，精神饱满，语言清晰，热情自主。情况1 :向用户确认后，接下来我们就x月x日在10010中反映的xx问题进行回答。 现在马上收到吗？用户表示同意后开始说明，用户表示不方便的话，什么时候联系好呢？用户说：“能和xx时间联系吗(和用户约定时间，跟踪投诉)。情况2 :如果不是本人，而是问题适合告诉别人的话，

2、“能告诉我您的名字吗？xx老师(小姐)在10010中反映过xx的问题，现在需要回答他的问题。 能告诉他结果吗？ ”“好的。” 得到肯定的回答后，可以告诉他这一情况，在处理结果上留下对应者的姓，记下联系状况。案例3 :提问与别人的留言或否定回答不符时，回答说“对不起，老师(失误)如何与本人取得联系？”。投诉的说明内容可以自己掌握，注意语言亲切大方的语调自然的语言组织流畅。 服务态度要认真亲切，和用户说话、提高音量、反问、追问、态度傲慢、轻蔑。 能够有效地引导用户，处理用户的感情。结语：情况1 :正常情况下，回答结束后需要向用户募集满意度。 “请告诉我处理投诉的结果在0-10分之间有多少分”(04

3、是不满，57是一般，810是满意)得到用户的回答后，“我对服务的态度是多少分呢？ ”“好的。” (04表示不满，5-7表示一般，810表示满意)如果用户不满意，“对不起，我没有提供满意的服务。 我们的服务质量监督将在7天内访问(投诉的原因是“gsm增值业务索赔提案-本地sp”或“gsm增值业务索赔提案-全国sp”的索赔订单，投诉处理小组在上述原则下处理后用户仍不满意时， 投诉处理负责人将不再使用“本公司服务质量监督7天内访问”的结语)，还有其他问题(暂停，确认没有问题后)是的，谢谢您的支持。再见“语气自然亲近，表现出帮助用户的态度，禁止催促用户说：“是的，谢谢您的支持！ 如果需要帮助的话，欢迎

4、给10010打电话。 再见！情况2 :如果投诉给用户带来了一定的不便，结尾的话是“对不起，给您添麻烦了，但是在使用中发生问题的话，可以随时与10010联系。 我会尽快帮助您进行故障诊断”。 取得用户同意后，请以满足度招募用户，语气要诚实，避免没有口气。 如果不这样做，反而有可能引起用户的不满。情况3 :如果问题已经说明，用户要求与回答者聊天，用户发现了联络业务以外的问题的征兆，或者在受理业务后发生了纠纷，我们会说“对不起，现在有其他问题吗？ 如果不是的话，我们会联系这里(请协助我们的工作)。 可以吗(暂停确认没有问题后)再见！ ”语气自然高雅，不卑不屈，语速适中。 等等如果用户先挂机，真的是不

5、可能的用户，回答者可以先挂机。二、访问用语的规范1、投诉处理员投诉处理中心的投诉处理员在回答完投诉的同时，还在询问世界风格以外的客户的满意度。 “对不起，时间晚了一会儿。 这次的处理状况在0-10分钟内有几分？ ”“好的。” (04不满意，57一般，810满足)a、满意“谢谢您。 给我的服务状态在0-10分钟内有几分？ ”(04表示不满，5-7表示一般，810表示满意)“”。 的双曲正切值。 ”(用户分数)“好的，谢谢。 很高兴能帮上您的忙。 再见。 “谢谢您的支持。” 如果使用中有什么问题的话，请马上和我联系。 我们会竭尽全力为您服务”/“是的，谢谢您。 很高兴能帮上您的忙。 祝你周末愉快工

6、作愉快节日快乐！ ”“好的。”b .不满“谢谢您。 给我的服务状态在0-10分钟内有几分？ ”(04表示不满，5-7表示一般，810表示满意)“”。 的双曲正切值。 ”(用户分数)“很遗憾，我们没有提供让您满意的服务。 一周内本公司的服务质量监督会再次联系您。 感谢您的支援。 再见。”2、访问者投诉处理中心的访问者需要对世风用户和不满用户进行满意度调查(1)，你好，我是联通服务质量监督员，工号xxxx。 我上周投诉过xx的问题，对xx不满意。 我想知道您对这次服务的意见和意见，能抽出时间吗？a、接受-访问者：谢谢您的支持连接(2)b、拒绝-访问者：对不起，打扰了，希望下次再提供服务。 祝您心情

7、愉快，谢谢！ (结束)c，我没空。-客人：没关系。 什么时候打电话比较方便(可以通知用户以下两种可选的时间。 请告诉我下午11点左右，是傍晚的时间还是时间。 (决定时间后，感谢用户，在约定的时间给用户打电话。 )感谢您的支持(在预定时间内与用户联系)(2)向用户通知对迄今为止的服务(不满足处理结果/服务状况)的意见、意见、建议。(3)通知用户二次处理结果。(4)在询问这次的用户满意度时，他说：“对不起，时间晚了一会儿。 这次的投诉处理状况在0-10分之间有多少分？ ”“好的。” (04不满意，57一般，810满足)a、满意“谢谢您。 给我的服务状态在0-10分钟内有几分？ ”(04表示不满，5

8、-7表示一般，810表示满意)“”。 的双曲正切值。 ”(用户分数)“好的，谢谢。 很高兴能帮上您的忙。 再见。 “谢谢您的支持。” 如果使用中有什么问题的话，请马上和我联系。 我们会竭尽全力为您服务”/“是的，谢谢您。 很高兴能帮上您的忙。 祝你周末愉快工作愉快节日快乐！ ”“好的。”b .不满“谢谢您。 给我的服务状态在0-10分钟内有几分？ ”(04表示不满，5-7表示一般，810表示满意)“”。 的双曲正切值。 ”(用户分数)“很遗憾在这个问题上没能和你达成协议”/“很遗憾，在这个问题上没能和你达成一致意见。 如果你在使用中有什么问题的话，请马上和我联系。 我们会竭尽全力为你服务的。

9、”“好的。”附件：呼叫中心电话服务指南和电话礼仪一、服务术语总则语言选择一般使用普通话，但是如果是能根据客人的要求使用方言的外国客人，应该使用简单的英语，为了解决客人的问题，尽量不要使用专业用语，要使用易懂的语言。(2)呼叫用户语男性被称为老师，未婚女性被称为女性，已婚女性被称为女性。如果不能确认顾客是否结婚的话，年轻人被称为“小姐”，老年人被称为“小姐”。无法确认是否结婚的女性，不分年龄都被称为女性。知道客户姓的时候可以说“老师/小姐”。 ”“好的。”请叫第三方“那个老师/那个小姐”(1)要学习通话的流利性和信息传递能力1 .自觉地使用礼貌的语言。 如下所示。欢迎词：欢迎光临/很高兴见到你/

10、欢迎光临。您好/早上好/下午好/晚上好。提问文：需要帮助吗？有什么能帮到你的吗？例：需要帮忙吗？例：你做什么业务？我的说明满意吗？回答：是/是/马上就好/乐意为我们服务/这是我们应该做的/没关系/没关系。道歉文：对不起/对不起/请谅解/谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/谢谢你的合作。2 .发音必须正确语法必须正确使用标准普通话3 .适当控制“不”、“嗯”、“啊”等词汇的使用次数4 .语调要适当，抑扬顿挫要好5 .说话要亲切、高雅、专业，说话速度适中，不卑鄙6、说话态度积极，情绪丰富，贯穿通话过程。七、服务术语禁忌严禁不尊敬的话。/我不是跟你说清楚了吗？是谁告诉你的啊！严禁说不友好的话/查不到！ 没办

11、法！这些问题不是你的事！严禁说急躁的话/没有结束吗？ 啊！有什么事，快说！严禁不客气不要告诉邻居！对领导有意见！严禁说脏话、下流话、讽刺话(2)必须建立良好的客户关系1 .积极、集中地听客户的话，做适当的反应，避免客户中断，体现对客户的尊重2 .严禁态度不好，骂客户，挂电话3、考虑到用户的愿望，用户焦躁，建立用户与呼叫代表之间的友好、信赖、忠诚感4 .迅速关注客户的需求5 .长时间通话叫客户的姓6、与客户同步，通话要符合客户的交流方式，不要匆忙或松懈。二、1001呼叫中心规范术语1001呼叫中心是处理用户询问、投诉、建议的餐桌，包括当前的普通餐桌、in餐桌、cdma餐桌，服务用语不是完全统一的

12、模型，所以用“声带之情、感情之人”说服务用语(1)完全通话处理分为四个通话阶段1、在礼貌地开始通话阶段，这个阶段的规范用语也是我们的第一个应语“你好，我能帮你什么忙吗？ ”“好吧，这是我的错。”(大家不要强调“你”这个词，不要使用不经意的词“你”)“好”字要丰满。)2、在信息收集阶段，这个阶段呼叫人要集中注意力，迅速理解用户的需求，关注用户的需求，尽量表现出积极的态度。在需要用户的协助时，“为了尽快解决这个问题，能问我几个问题吗？ ”。”如果需要知道用户使用的详细情况，请说“能详细说明一下当时的电话(使用)的状况吗？”在需要用户的帮助的时候，“为了能更好地解决这个问题，我们需要你的帮助。 请详

13、细说明情况。 ”，然后说。3、在提供信息阶段，该阶段呼叫人员应该表现出特别帮助用户的态度，提供解决处理方案，术语很灵活。用户需要等待询问时，“对不起，我马上确认一下这个问题。 你能稍等一下吗？”。如果用户提问的问题有解决方法，“xx先生(老师/先生)很抱歉让您久等了。 你的问题已经向有关部门报告解决了。 你能观察一会儿吗？ ”“好的。”用户需要等待回复的时候，“xx先生(老师/先生)让您久等了。 咨询的结果，我们正在处理。 如果有结果的话，我会马上和您联系的。”需要再次确认用户信息时，“xx先生(老师/先生)想确认刚才送到的号码和内容我们会尽快解决的”在需要向用户道歉的时候，说“对不起，给您添

14、麻烦了”。需要再次确认用户的问题时，说“对不起，我再确认一次，意思是”。如果问题有多种解决方法，“关于你的问题，有两种方法。 一个是另一个是，”4、在以追求效果的结语结束通话的阶段，在这个阶段必须表现出我们对用户的责任，以及我们的呼叫应答的规律性、专业性和完整性。 规范术语如下。第一个是我们结语的主流，如果不特别的话“对不起，还有其他问题吗？ (姿势，确认没有问题后)是的，谢谢您的电话。 再见！ ”“好的。”第二，用户确认没有问题，主动对接线员说“再见”的时候，可以说“不要客气，谢谢您的电话”。 再见。 第三，如果用户因系统故障而抱怨的话，结语是“谢谢您的理解。 可以说“再见”。很抱歉给您添麻

15、烦了，我们会竭尽全力为您服务。 再见”语气要诚实，不要没有口气。 如果不这样做，反而会引起用户的不满。(二)基于服务术语的两个原则，我们应该使用适当的规范术语来与我们的客户协调，容易创造简单、愉快的通话气氛。这里总结一下工作中经常遇到的例子，作为参考拒绝用户的时候，用语应该是委婉的，应该说“我们不能”。如果用户指责处理慢，可以说“我们会尽快为你处理这件事”在与用户交流的过程中，我们总是让用户感觉呼叫代表和他的立场一致，所以我们通常说“是，当然，理解，理解，你是对的”。当用户理解了一些偏差的时候，我们应该和用户再说一次。 “对不起，我想你可能误解了我的意思。 能让我再说明一遍吗？ ”“好的。”如

16、果用户的问题无法立即确认，请回答“很抱歉，对于刚才说的问题，需要确认后再回复。 留下联系电话，我马上回复检查结果。”如果用户的要求超过了呼叫负责人的工作权限，“对不起，刚才的要求在我的职权范围内不能得到满意的回答，需要向相关领导咨询。 请留下联系电话。 我们一有结果就会马上联系你。”如果用户的问题与现实不符，在需要重新确认真相的时候，您会说：“对不起，一般来说，你没有反应。 现在进行测试。 请稍等一会儿。 ”，然后说。 (或“确认一下。 请留下联系方式。 马上回复你。 ”(我说，“这是一个很好的例子。”如果接受了用户的反馈、意见和建议，“你的建议很重要。 马上转到有关部门，感谢您的支持！如果您

17、能得到用户的反馈和意见，并需要我们的回答，“谢谢您反映了这个问题。 请留下联系方式。 我们会尽快与您联系，给您一个满意的答复。”向用户道歉的时候说：“对不起，给您添麻烦了。 请您谅解。”“对不起，给您添麻烦了，很抱歉。 ”“好的。”如果系统正在调查资料，用户催促的话，会说“我在找电脑，请稍等。”在与客户交流的过程中，当发现用户的感情变得不稳定时，“我们很了解你的情况，请不要着急。 我们会尽快为你处理这件事的。”，先生在要求用户了解的情况下，可以说“我非常理解这件事给你带来的不便，我会尽快催促有关部门解决”。(3)在特殊情况下，可以使用以下规范术语：1 .客户的声音小时：我们说：“对不起，我听不清你的声音。 可以大声点吗？”(注意语气的话，是只为了表示问题而要求的语气，不能加入声调。 发音很轻。 如果是通信手段的原因的话，说“对不起，可能是电话(手机)的音量问题，请换个电话(手机)拨1001好吗？”2