品质管理的基本要点总结

1、.,第一章 总结 品质管理的基本要点,.,品质管理的基本要点分为：,品质的基本知识,管理的基本知识,品质管理的基本知识,方针管理,全员参与,品质第一,下一岗位是客户,品质管理与经济性,品质管理体系的建立,标准化,以客户关注为焦点,.,什么是客户满意度？,商品的品质,客户满意度,成本,交货期,服务,家中的洗衣机能节约我们时间； 飞机使我们的旅行时间大为缩短,性价比要好,增加对应的存货， 交货准时,售前服务：商品介绍、使用说明、相关知识的培训； 售后服务：商品运输、安装、调试指导、商品维修,.,品质的大致内涵,.,时效性,品质 三大特性,广义性,相对性,客户要求的品质随时间不断变化,品质已经从对产

2、品的要求发展为对人工作品质、企业品质体系、企业经营品质、人的品质要求,客户对产品质量的要求具有相对性,.,品质的不良重要度,在品质管理中，为了把有限的资源集中在解决某些重要的课题上，我们可以把品质不良项目进行分类，一般的分类方法是把品质不良分为重（A类）、轻（B类）、微（C类）三类，A项目：10%-20%；B项目：20%-30%；C项目：60%-70%。 （1）重(A类），指若产生不良会直接影响生命和财产的安全。 如：电线 电缆 质量的好坏直接影响到工程质量及消费者的生命财产和安全； 汽车发电机不良可能直接影响产品的安全性或产品整机功能的丧失。 （2）轻（B类），指若产生不良会造成产品部分功能

3、的损失。 如：汽车雨刮器的损坏只会造成部分功能的丧失。 （3）微（C类），指若产生不良，暂不影响产品的功能，但可能会引起产品功能的逐步丧失。 如：汽车油漆不良仅影响外观，不会影响到客户的使用功能。,.,PDCA的概念,计划(pian),实施 (do),确认(check),采取措施(action),不断循环,个人或组织为了达到一定的目标，进行的PDCA活动。即制定计划（plan）、进行实施（do）、确认结果（check）,当计划与实际有差异是采取措施（action）的反复循环。 管理=维持现状+达到新的目标=日常管理+方针管理=SDCA+PDCA,.,内容,特点,制定企业基本方针目标和基本计 划

4、并贯彻实施,管理的系统化,重点管理,自律性,强调过程控制,经 营 方 针,品 质 方 针,环 境 方 针,行 动 方 针,方针 贯彻,主要 形式,常见 问题,年度运动会,沟通不足,可视化管理,没有检查,方针的分类,方针的制定依据,客户的要求,企业对社会、员工、 客户、股东的承诺,竞争对手的状况,企业的中长期计划,上一年发展中存在的 重要话题,.,全 员 参 与,理由,内容,产品的生活需要各个部门的参与,企业长期发展需要全员的参与,强化培训教育，强化以人为本的教育,企业的全面品质管理活动,客户指向在全公司每个人中的展开,全员树立品质第一理念并表现在行动中,全员参加QC小组活动，通过活动每天进行改

5、善,全员得到品质管理理念、知识、技能的教育,.,帮客户解 决存在的 问题,给给客户 创造附加 价值,方法：1.客户有明确方针，目标，问题和课题，但不知道如何解决，帮客户解决问题 。 2.客户没有明确方针，目标，问题和课题，我们依据3C分析法帮客户分析存在的问题和课题，提供相应对策。,了解客户方针和课题,行业/客户 customer,客户的 竞争对手 competitor,竞争对手 competitor,客户的客户 customer,本公司 company,3C分析,.,2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。美国媒体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行

6、报道，引起了消费者的关注。之后，美国公路交通安全局公布数据说，共收到100多件相关投诉，其中17件撞车事故导致5人死亡。 丰田存在的问题： 高速扩张的战略失误 供应体系弊病 过分注重成本削减，导致质量难以保证。,丰田“召回门”事件,品质第一,.,丰田召回门事件给我们的启示：,质量是品牌的基石，怎么强调都不过分 客户满意是我们的出发点和落脚点 采购体系是保证我们质量的重要一环 要有强烈的危机意识，出了危机要快速应变 精益管理依然是值得我们学习的,.,客户,外部客户,内部客户,企业内部各部门和岗位再进行细分， 形成了企业内部客户,下一岗位,接受你工作成果人是你的下一个岗位,是你客户,的要求,1.总

7、是能站在下一岗位的立场去考虑问题。 2.知道下一岗位的需求和困难。 3.上下岗之间的沟通良好。 4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。 5.强化本岗位的工作品质检查。,下一岗位是客户,企业的客户,.,客户,外部客户,内部客户,企业内部各部门和岗位再进行细分， 形成了企业内部客户,下一岗位,接受你工作成果人是你的下一个岗位,是你客户,的要求,1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。 2.知道下一岗位的需求和困难。 3.上下岗之间的沟通良好。 4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。 5.强化本岗位的工作品质检查。,下一岗位是客户,企业的客户,.,品质管理活动:在公司品质方针、目标的指导下，各部

8、门应进行什么样的品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。,(1)经营者,(2)营销部门,(3)开发设计部门,(4)制造部门,(5)采购部门,(6)品质保证部门,品质管理活动,各部门的,明确企业的品质方针和目标，并跟踪和落实。,了解客户的困难和需求，为客户解决问题，赢得订单,从产品设计阶段开始，与设计部门一起分析讨论，并生产合格产品,采购和个零部件，懂得品质管理知识和零部件制造 知识，指导供应商品质管理,按产品企划要求设计出合格的产品。,代表经营层负责全公司的品质管理工作,品质管理体系的建立,.,评价成本(A成本) appraisal cost,预防成本(P成本) prevention cost,失败成本(F成本) failure cost,品质成本(Q成本) quality cost,为了预防故障所发生的费用。 包括品质策划费用，过程控制费用， 客户调查费用，品质培训费用，品 质体系管理费用，供应商评价管理 费用等等。,为评价品质要求是否被满足而进行试验、 检验和检查所发生的费用。采购试验检查 的费用，产成品检查和试验费用，核对工 作费用，客户满意度调查费用， 仪器校