客服呼叫中心

1、,人工总机,客服,CTI Server IVR/ACD/DRS,PBX,与企业已有PABX整合的呼叫中心1 所有电话线路全部进入PABX,任何非特服号线路转接给坐席,都可弹出来电信息 由于特服号进交换机,需要对交换机进行特别设置,以使得该电话直接由客服呼叫中心响应,CRM应用服务系统,办公电话线路,热线电话线路,SMS收发,客服,Agent,Agent,Agent,呼叫中心服务器,一体化呼叫中心,热线电话线路,SMS收发,与企业已有PABX整合的呼叫中心2,301,热线电话线路,302,303,Agent,PBX,LAN,Call Center,Agent,办公电话,交换机连接通道,办公电话线

2、路,CRM系统 知识库系统,SITA数据专网,LODON DATA CENTER,呼叫中心服务器 IVR/ACD,Agent,PSTN,Agent,Agent,SITA访问网关,SITA访问网关,SITA访问网关,通讯服务器,应用服务器(CRM、WEB等),电话外转系统,PBX,电话外转系统 与企业PABX整合,响应来自AA或者内线分机转入,并根据预设之外拨号码拨号,在系统内连接外拨线路及拨入线路。,电话呼入,固定电话 手机 VOIP,客户电话呼入,电话 呼叫中心,业务网站系统,分公司IE上网： 定单查询 派工录入 完工录入,短信发送,派工,Internet,宽带,宽带,完工报告,分散式快递呼

3、叫中心系统,客服,USB MINI呼叫中心,热线电话线路,SMS收发,USB连接线,呼叫中心服务器 软件+坐席软件,客服,坐席软件,虚拟办公室 线路设置：进线接入CTI服务器， 1. 自动播报欢迎词, 或直接排队进入人工话务员 2. 如果话务员忙线,自动提示等待,空闲立即接入 3. 话务员响应, 屏幕弹出相应公司信息及欢迎词提示,显示该公司员工列表,点击该员工,即做转接,电话接入,话务台 软件,CTI服务器,话务台 软件,电话外转 VOIP/PSTN/手机,SMS收发,Quick DRS,Quick DRS电话录音系统,主管 网络查听,PABX,PSTN,欢迎词,导航词：人工服务请按1，货单查

4、询请按9，,等待客户按键,请输入10位货单号码,转接人工座席,检查订单,订单状态播报,转接成功通话,转接失败 留言或者等待,重新播报,结束,结束,9,1,订单号码,宅急送物流IVR导航,市话,客户,客服呼叫中心,派工,物流运营调度部门,通知,反馈,物流定单状态信息,完工,宅急送定单受理流程,播放欢迎词,欢迎致电xx公司，请拨分机号，查号请拨0,输入分机号,检查输入内容,快速键： #-进入语音信箱 0-总机,快速键#？,语音信箱操作,#,转接总机,0,号码存在？,错误提示,N,Y,成功？,留言操作,N,分机号码,转接失败宣告,自动总机流程,1，听取新的留言,2，听取旧的留言,3，个人设定,1，重

5、听,2，下一笔,3，删除,4，保留,0，返回,1，重听,2，下一笔,3，删除,0，返回,1，修改密码,2，个人招呼语设定,欢迎词,输入信箱代码,输入信箱密码,密码检查,正确?,正确,错误（max 3）,3，留言通知设定,0，返回,9，公司欢迎词设定 （管理员功能）,语音信箱操控流程,呼叫中心平台,PSTN,VPN,录音服务器 TeleContact Server,南京总行,Hub/Switch,Hub/Switch,江苏建行：IP远端座席扩充,IP-Phone,Hub/Switch,IP-Phone,E1*1,VoIP Server,E1*1,数据库服务器,应用服务器,无锡分行IP座席,扬州分

6、行IP座席,电信一站式服务语音信箱及录音 内外线通道一一对应 呼入无人接听时提示 摘机提示留言 通话过程按键录音,CENTREX 电话接入,CTI服务器 语音信箱，电话录音，呼叫转接,TeleContact 呼叫中心服务器,办公电话线路,热线电话 线路组1,电 信 局 端 WAC 交 换 网 络,客服,CRM应用服务系统,DRS录音服务器,基于企业CENTREX线路的 呼叫中心系统,热线电话 线路组2,铁旅售票作业现状 客服人员接听电话 查询车次信息 使用售票电脑出票,电信线路,局域网,铁路专用线路,售票电脑,铁旅呼叫中心整体架构,电信 线路,局域网,铁路专用线路,售票电脑,客服呼叫中心,售票

7、电脑,WEB服务器,Internet,铁路专用线路,下属售票点,广电宽带业务支撑系统 数据库,应用软件架构,欧姆龙应用软件架构,外拨服务管理应用系统 数据库,TELESynergy PCX CM 外拨数据库,Outbound工作流程,新任务定义（由管理员控制） 导入原始客户数据（外部数据或系统数据库） 电话交流脚本 任务分配（分配坐席）,启动任务（由管理员控制）,坐席员电话外拨呼叫 记录电话接通、忙线、无人接、错号等状态 记录呼叫对象交流结果状态（确认、拒绝、考虑） 记录和修改呼叫对象的资料信息 记录交流内容,任务监控管理（由管理员控制） 列表任务及状态（完成、暂停、运行中） 显示特定任务详细

8、状态（已完成/未完成拨号查询及列表，各种交流状态成功/失败查询及数据列表） 根据各种状态导出客户资料数据,Components,ACD,CRM,IVR,PBX,录音,语音信箱,语音导航,外呼E1线路,Agent,96296呼叫中心,LAN,TeleSynergy CTI平台,Agent,应用管理系统,呼叫中心坐席,96296呼叫转入,96296客服热线,南京广电网络宽带外呼系统,模拟呼入线路,业务支撑系统,应用软件、IVR脚本,外呼任务管理,外呼数据管理,人工坐席软件,数据库,人工交互记录,外呼任务资料,客户资料,外呼日志,IVR流程脚本,外部应用接口,其它应用数据,南京广电网络应用软件架构,

9、呼叫排队 等候队列,您好，这里是上海 银行为您服务,转接空闲话务员,提示音宣告：话务员 正忙，请稍侯（等待 音乐） - 或：忙线音,判断： 1.话务员全忙 2.话务员未曾登录,语音宣告：话务员 暂时不在座位上， 请稍侯，或请挂机 - 或：等待音,您好，这是上海银行， 我们的工作日是每周一 到周五，工作时间是XX 点-XX点，请于工作时间 电本银行,您好，这是上海银行， 本银行于XX日-XX日为 XX节休假日，请于上班 时间致电本银行,系统动作,语音提示,图例,话务员软电话转接,挂机,判断工作 时间，节 假日时间 设定,CENTREX话务台流程,呼叫排队 等候队列,转接空闲话务员,语音宣告：人工

10、 正忙，请稍侯（等 待音乐）,判断： 1.人工全忙 2.人工未曾登录,语音宣告：客服务 人员暂时不在座位 上，请稍侯,您好，我们的工作日是 每周一到周五，工作时 间是XX点-XX点，请于 工作时间致电本部门,您好，本部门于XX日 -XX日为XX节休假日， 请于上班时间致电本 部门,系统动作,语音提示,图例,挂机,判断工作 时间，节 假日时间 设定,坐席响应流程,成功,失败,人工坐席 转接服务,客户电话呼入,电话 呼叫中心,派工,Internet,宽带,宽带,完工报告,分散式呼叫中心系统,本地坐席组,路由器,VOIP网关,路由器,VOIP网关 IP电话机,客户电话呼入,电话 呼叫中心,电子商务网

11、站系统,Internet,电子商务呼叫中心系统架构,进销存 管理系统,坐席业务系统,来电客户 资料显示,客户历史往来,电话下单,共享数据库表,进销存系统,电子商务网站系统,客户原始资料库,客户资料收集,客户 数据库,批量 导入,营销任务定义,任务 分配,任务 执行,更新 数据库,任务执行结果处理 创建子任务,客户资料查询 客户资料增加、修改,Quick Marketing 2.0,市话,客户,客服呼叫中心,物流定单完成状态信息,购物平台定单受理流程,通知厂商发货 通知物流配送货,确认客户货款到帐,定单受理,客户通知/反馈,Quick CALL 平台,PSTN,E1线路,被叫电话,被叫电话,主叫

12、电话,接线话务员,呼叫中心外转原理，由坐席发动外转,录音服务器,E1连接,欢迎词,导航词：紧急报修请按1，维护保养预约请按2，投诉建议请按3，咨询服务请按4,等待客户按键,4S店IVR导航,1,有坐席 服务？,人工接听，报修记录,转接维修人员,Y,启动紧急 呼叫转接,有坐席 服务？,人工接听，预约记录、咨询响应,Y,语音信箱 留言,2、3、4,N,N,301,302,303,Agent,PBX,LAN,Call Center,Agent,办公电话/工程师电话,VM端口 优先振铃分机组,CRM系统 知识库系统,虚拟坐席 LAN或VPN登录,E1/PRI线路,西门子交换机数字中继线路，提供对分机发来电号码功能 QuickCall可连接PBX的VM端口 同时完成自动总机及呼叫中心功能,301,302,303,Agent,PBX,LAN,Call C