客服及服务培训资料

1、客户服务管理、代理业务、客户和会员咨询/投诉/反馈、客户订购服务、活动和业务合作活动的执行和运营、礼品积分兑换、客人物品的安排和登记、在线客户咨询、客户满意度调查、电话咨询、客户服务岗位职责、客户服务人员的基本技能、良好的语言技能、得体的沟通技能、良好的业务基础、熟悉手机积分兑换规则、 熟悉公司各部门员工的工作内容(在最短的时间内回答客户问题)，熟练的基本计算机操作，丰富的客户服务问题解决经验，业务技能和工作技能可以逐步学习，丰富的客户服务经验和客户服务质量可以通过丰富的实践逐步陶冶。 如何接电话、电话礼仪、沟通技巧、接电话时的注意事项，首先，快速接电话，并在三次响铃之内接听。第二，不要拿起电

2、话喊“你好”，说“你好”。第三，你应该先报告你的名字。欢迎致电中国牛哥客户服务中心，我很高兴为您服务.第四，你应该尊重他人，更多地使用“你”、“我们”、“你的公司”和“我们的公司”。五、态度应恭敬，应使用提问的语气，不能有命令、不耐烦的语气和表情。使用“可以吗？”，“好吗？”“对不起”，“对不起！”客户服务是企业展示企业形象、传播企业文化的窗口。电话服务的礼貌用语，场合的不恰当用语，问候他人的礼貌用语，你好，自我报告，我来自XX公司，我是XX公司，请问对方你是谁？请问，你是.问某人的名字。你叫什么名字？你能告诉我你的名字吗？询问对方的姓。你姓什么？请问您贵姓？你的电话号码是多少？你能留下你的联

3、系方式吗？询问某事。你想要什么？能为你做什么？告诉别人等你。请稍等片刻，结束对话。您用完了吗？“你还有什么别的吗？或者你还有其他的订单吗？我不会忘记的。请放心，我会做的。没听清楚什么？再说一遍！”对不起，这里太吵了。请你再说一遍好吗？我不在乎我不知道什么。我可以帮助你向客服人员询问他们的语言技能，并充分利用“我”而不是“你”。在下面的例子中，试着用“我”代替“你”。后者经常让人觉得一根手指指向对方的成语3360。你叫什么名字？成语：你必须.专业表达：我们会为你做到这一点，这是我们所需要的。你错了，不是那样的！很抱歉我没有说清楚，但是我想.如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首

4、先我需要.成语3360听着，还不错，所有的系统都是这样工作的。专业表达：这表明系统工作正常。让我们看看哪里有问题。你不明白，这次仔细听着。专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。员工在打电话的过程中应注意以下事项：1。简洁明了；2.不要因为别人而改变电话的语气。3.以适当的速度、节奏和流利度说话。4.让呼叫者最多等待7秒钟。根据欧美行为主义者的统计，人们的耐心是7秒钟，之后他们就容易犯错。因此，打电话的人最多只能等7秒钟，否则，打电话的人很容易就有占线后再打电话的想法。如果你让打电话的人久等了，你需要说，“很抱歉让你久等了。”5.私下与人交谈时，您需要按下保持按钮或盖住麦克风。在交谈

5、过程中，如果你需要咨询或确认什么，请注意按下保持按钮，不要直接对着麦克风与他人交谈。否则，在电话的另一端向顾客传递一些不确定的信息是不礼貌的。6.修改习惯性口头禅很多人在说话的过程中都有习惯性口头禅，他们应该在对话中努力纠正和克服它。因为听大量的流行语很容易导致疲劳和注意力不集中，这不利于交流的顺利进行。7.如果在通话过程中由于意外情况导致通话中断，请立即再次拨打并道歉，然后根据对方的电话号码迅速再次拨打，不要让客户认为您故意挂断了电话。电话重新接通后，你应该立即向客户道歉，并解释断开的原因，以赢得客户的理解。8.不要对打错电话的人无礼。如果对方不小心拨错了号码，记得不要对着打错的人大喊大叫，

6、而是礼貌地通知对方打错了号码。因为电话接通后公司的名字已经被报道了，如果在这个时候对人不礼貌，会破坏公司的形象。9.接听电话时与他人交谈。当客服人员接电话时，现场有顾客需要建议。微笑并示意顾客等待。接完电话后，对顾客说“抱歉等了这么久”。10.待办事项应记录要点，及时准确地记录顾客的反馈，并与顾客就回复时间、联系方式和联系人达成一致。甜美的声音会给你留下深刻的印象。发音应清晰：发音标准，发音清晰，无本地口音或杂音应适当；说话音量不应太大或太轻，取决于顾客的感受；音色应该是甜美的；声音应该有磁性和吸引力，人们喜欢听语调；说话时语气应该柔和。适当的优先权和节奏应该适度：适度的语速应该让顾客清楚地听

7、到你在说什么。标准化：准确使用服务标准语言，“请，谢谢，对不起”把你的感觉放在嘴边。仁慈一点，从顾客的角度考虑问题，让他觉得你在真诚地为他服务。保持冷静：无论顾客的态度如何，都要控制自己的情绪，保持平和的态度，说出自己的话。p，m，f)舌尖：(d，t，n，l)舌面：(直，气，是)舌根：(g，k，h)齿：(z，c，s)擦音和送气音：(j，q，x)，闻花香：远处飘来的波浪你似乎闻到了花香，深深地吸一口气，你会感觉到肺下部和腰部充满了气息。模拟吹灰尘：如果桌面布满灰尘，深呼吸，然后均匀地吹灰尘。慢呼吸和慢呼吸训练：有24个葫芦，48勺，一个葫芦，两勺，两个葫芦，四勺，三个葫芦，六勺.(注意：慢呼吸和

8、慢呼吸，80%的气体吸收，清晰的发音，不快速。)慢呼吸和快呼吸训练：吃葡萄时不要吐葡萄皮，吃葡萄时不要吐葡萄皮(注意：慢呼吸和快呼吸，口齿清晰)，顾客投诉的目的，顾客希望他们的问题能得到重视，他们希望得到尊重，他们能得到相关人员的热情接待和优质服务，使他们的问题能得到满意的解决，顾客投诉。68%的顾客会因为不满意的服务而停止光顾，90%的顾客不会投诉，7%的不满意顾客会告诉至少10-15个人他们的经历，如何对待顾客的投诉和抱怨顾客，处理投诉的基本方法，处理投诉的禁忌，以及忽视顾客缺乏耐心的专业知识。急于向客户发送他们承诺客户不能做的事情，急于为自己开脱，可以一次性解决，但这会导致客户投诉。模拟

9、客户投诉，1 2 3 4 5，提高客户满意度和忠诚度，增加客户消费频率和金额，提高客户占用率，提高会员专属特权，提高会员等级，提高会员忠诚度，吸引会员活动，专业员工销售技巧，加强与会员的互动，提供合理的会员福利，独特的会员产品，客户服务核心，网络平台信息维护，每天上班后及时开通客服QQ，保持在线状态， 准确清晰地回答客户在网上提出的问题，不要随意敷衍客户不确定的事情，第一时间询问相关人员，然后回答客户的问题，对网上咨询的客户保持热情的态度和温柔的话语，及时公布公司活动信息，与客户建立高效便捷的沟通平台。 对于受到严重骚扰的客户，他们可以直接被列入黑名单。工作禁忌和注意事项，不要私下保存或披露会员信息，不要在各种平台上发布公司内部信息，不要登录私人QQ和其他聊天工具，不要在网上查看与工作无关的内容，不要挂断或关闭电话，谈论您对客户服务工作的规划，服务大使的基本要求和技能，1。形象和气质给人一种亲切和容易接触的感觉。积极热情的服务意识。熟悉公司的各项活动和政策。良好的沟通技巧。敏锐的洞察力。一项能让顾客惊喜的服务。1.你能准确说出顾客的姓氏或头衔吗？你能说出你所在地区10位顾客的姓氏或头衔吗？2.你知道顾客的兴趣和爱好吗？你知道你所在地区5位顾客的兴趣吗？3.你能通过声音分辨出是哪个顾客吗？你能通过