置业顾问基础知识

1、房地产培训资料第一章、 深蓝公司简介第二章、 房地产基本知识第三章、 现场接待流程第四章、 房地产销售人员必备的素质第五章、 销售技巧第六章、 成功学第七章、 心态第八章、 商业地产基本知识第九章、 银行按揭贷款第十章、 合同条款讲解和签约技巧第一章、 深蓝公司简介1、 深蓝公司的全名是：郑州深蓝房地产咨询有限公司。2、 深蓝公司的地址是：郑州市经三路66号金城国际A座1006，公司电话是0371-3、 深蓝的含义和由来：100的红和70的蓝,红代表激情和魅力,蓝代表理性与科学;4、 深蓝公司成立于2004年9月5、 深蓝的企业文化：（1） 成长和创造型公司（2） 纪律和快乐（中）（3） 认同

2、和回报（宏观）6、 深蓝员工价值观是：学习和分享。7、 深蓝公司下设：销售管理部、设计部、市场策划部、行政部。8、 深蓝公司现在代理的项目和推广的项目9、 深蓝20052010公司发展目标是（1）05-06地市为主，郑州非主流；（2）07-08地市，郑州及城市为主流；（3）09-10客服中心、广告公司、项目定位、规划建议、园林设计、物业服务等房地产中介综合运营商。第二章、 房地产基本知识1、 房地产：香港叫做物业，是土地及土地上的一切建筑物。两大特性：位置固定性和无重复性。2、 商品房：由房地产开发企业开发建设并出售的房屋。（1）房地产开发公司开发；（2）是一种商品；（3）有利润。3、 经济使

3、用房：国家或房地产开发企业以建设成本向中低收入着出售的房子。（利润率控制在3）4、 现房和期房：已通过工程质量验收，并有验收证明即可交付使用入住叫现房，反之叫期房。5、 现售和预售6、 商品房预售的条件（1） 持有合法的国有土地使用权证；（2） 持有建设工程规划许可证；（3） 投入开发资金达到工程建设总投资的25以上；（4） 确定了明确的施工进度和交付日期。7、 商品房价格因素（1） 土地价格；（2） 房屋建设成本；（3） 配套费用；（电、气、管道、绿化）（4） 管理及财务费用；（5） 营业税及附加；（6） 期间费用；（7） 开发商利润；8、 商品房五证（1） 国有土地使用证；（土地局）（2）

4、 建设用地规划许可证：（规划局）（3） 建设工程规划许可证：（规划局）（4） 建筑工程施工许可证；（建设局）（5） 商品房预售许可证；（房管局）9、 土地的取得方式（1） 出让A、招标B、拍卖C、挂牌（2） 划拨（3） 转让10、 土地的使用年限（1） 住宅70年；（2） 商业40年；（3） 科教文卫、工业、综合用地50年；（4） 加油站20年11、 契税及税率土地、房屋权属转移时，国家按照当事人双方签定合同（契约），以及所确定的价格的一定比例，向承受权属者一次征收的一种行为税。税率：住宅144平方米以上的按总房款的4征收； 住宅144平方米以下的按总房款的2征收； 商业用房按照总房款的4征收

5、；征收单位是当地的财政局，征收时间是房屋签约后1个月内，按揭付款的客户是房产抵押后1个月内，逾期将按照每天万分之五进行收取违约金。12、 印花税：是对商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而书立、领受的应税凭证征收的一种税。商品房买卖双方按照总房款的万分之三进行交付。征收单位是当地的地税部门。13、 公共维修基金：是指住宅楼房的公共部位、共用设施、设备的维修养护基金。郑州市目前的收取标准：多层35/平方，小高层以上65元/平方米；别墅45元/平方米。一般由开发商代收交由房管局管理，由业主委员会统一支配使用，接受房管局的监管。14、 房屋所有权：是房屋的占有权、管理权、享用权、处置权（出售、

6、出租、抵押、继承、赠与）的总和。15、 两书：住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书主要内容是房屋的质量和保修期限。住宅使用说明书主要内容是：（1）房屋位置图（2）平面结构图（3）室内设备配制图（4）供排水管网图（5）墙电路图（宽带、智能化、强、弱电分布图）（6）采暖设备图。16、 商品房各部位最低的保修期限（1） 基础设施工程、房屋建筑的土基基础工程和主体结构工程，该工程的合理使用年限。（2） 屋面防水、防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏5年。（3） 供热和供冷系统为两个采暖期、供冷期。（4） 电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年。17、 建筑面积：指建筑物外墙（柱）勒脚

7、以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高在2.2米（含2.2米）的永久性建筑物。18、 套内建筑面积：房屋按套计算的建筑面积为套门内范围的建筑面积，包括套内的使用面积、墙体面积和阳台面积。19、 公摊面积：各产权主体共同占有使用的建筑面积，指各套以外为各用户共同使用，不可分割的建筑面积。20、 应分摊的公用面积范围：套门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、电梯机房、水箱间等。21、 建筑面积等于套内建筑面积加分摊。22、 得房率：套内

8、建筑面积和套建筑面积的比率。多层的得房率一般是85-88，带电梯的小高层一般是70-75，连排别墅的一般是98，独栋别墅是100。23、 层高：下层楼面至上层楼面的垂直高度。24、 净高：层高减去楼板厚度的净剩值。25、 控高：所造建筑物的总高度，由规划部门规控。26、 低层住宅：建筑层数13层的住宅多层住宅：建筑层数46层的住宅小高层住宅：建筑层数712层的住宅高层住宅：建筑层数1218层的住宅超高层住宅：建筑层数30层以上的住宅27、 开间：房屋的宽度，一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。28、 进深：房屋的长，一间独立得房屋或幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际距离。29、 住

9、宅开间和进深的合理比例一般是4：6或者是1：1.530、 容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车场、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率的时可不记入。31、 建筑密度：居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。32、 绿化率：项目规划建设用地范围内得绿化面积与规划建设用地面积之比。33、 按揭：向开发商交付首期款，将房屋产权抵押给银行，向银行贷款支付购房余款，向银行按月偿付借款本息。34、 三通一平：水、电、热到位，地面平整。35、 七通一平：道路、水、电、热、煤气（天然气）、给排水、排污、地面平整。36、 业主：物业的所有人或物业的使用人。37、 物业

10、管理公司：专门从事地上永久性建筑物、基础设施及周围环境现代化管理，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立的法人地位的经济实体。38、 物业公司的四大职能：保安、保洁、绿化和公共设施的维修维护。39、 房屋验收的五大责任主体（1） 开发商；（2） 建筑商；（3） 勘查单位；（4） 设计单位（设计院）；（5） 监理公司；40、 房屋的综合验收包括：（1） 拆迁验收；（2） 小区公共设施验收；（3） 公共管网验收；（4） 小区绿化验收；（5） 物业公司验收；41、 中央社区（1） CBD-中央商务区（2） CLD-中央生活区（3） CCD-中央文化区（4） CID-中央信息区（5） CFD-

11、中央金融区（6） SOHO-小型办公居家一体化（7） OD-开放社区建筑物定义广义：人工建筑而成的所有东西。狭义：即指房屋是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨，供人们居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其他活动的空间场所，不包含构筑物。构筑物：指房屋以外的建筑，人们一般不直接在内进行生产和生活活动。如烟囱、水塔、水井、隧道等。分类房地产行业对于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同，现介绍其中的几种分类方式。按使用性质分：居住建筑，公共建筑，工业建筑，农业建筑按层数分：低层(1-3层)，多层(4-7层)，小高层(8-12层)，超高层(建筑总高度超过100米)。按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋

12、混凝土结构(分框架、剪力墙等)、钢结构。建筑构造基础定义：建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。按构造形式不同分类：条形基础、独立基础、筏板基础、箱形基础(高层常用)、桩基础。独立基础指建筑物的各个基础是独立分开的，比如柱基，也是相对于整体基础而言，比如有条形基础，筏形基础等。天然独立基础就是在天然地基上建立的独立基础。所谓箱形基础是指基础由钢筋砼墙相交组成是纵横交错的，并且基础高度比较高，形成一个箱子形状的维护结构的基础，它的承重能力要比单独的条形基础高出很多。桩基础： 1、端承桩，结构力通过桩基直接传递到持力层（岩层）

13、，适用于地面以下一定深度有坚硬岩层的地质条件。 2、摩擦桩，结构力通过桩身与土层的摩擦作用传递给土体，适用于结构自重较轻，受力较小的建筑。 扩大基础： 比桩基与土体的接触面积更大，所以单位面积对土体的作用力较小，对土层强度要求低，埋深较浅。适用于岩层埋深非常深或则非常浅的地质条件。 两者各有优缺点，没有很明确的适用条件，具体情况要根据方案经济和技术条件比选来确定。地基定义：不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的土层或岩层。墙体和柱竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载和自重传给基础。墙体分类：外墙、内墙纵墙、横墙、承重墙、非承重墙。门窗门的分类：平开门、推拉门、转门、卷帘门、.

14、弹簧门；木门、塑钢门、铝合金门等。窗的分类：平开窗、推拉窗、旋转窗、悬窗；木窗、塑钢窗、铝合金窗等。梁梁是跨过空间的横向构件。楼梯一般由三部分组成：楼梯段、休息平台、栏杆扶手。楼梯的宽度一般在1.2米左右。住宅梯的倾斜度一般在15-20台阶分踏步和踢步两部分，踏步宽度在2025cm，踢步在15cm时人们的感觉最舒适。跑同一层楼梯的段数。住宅一般是二跑，2.80米层高的住宅每跑9个台阶。屋顶屋顶分平屋顶和坡屋顶。建筑物的构造另外还有散水、阳台、雨篷等部件。2 、建筑设备给水、排水系统给水的方式有：直接供水（在水压水量稳定的情况下采用），设置水箱供水（水压在一天内定期高低变化的情况下采用）、设置水

15、泵、水箱供水（水压经常性的低于所需水压的情况下采用）、分区分压供水（多用于多层、高层建筑。当室外的配水管网的水压仅能供下面楼层用水，不能满足上面楼层用水时，通常分成两个供水区，下层直接供水，上层采用设置水泵水箱供水。）给水的管材目前多采用PVC管、铝塑管。排水系统主要指排放生活污水，废水及雨水。多采用100-150的铸铁管或PVC管材。采暖系统采暖系统可分为两类，一是独立采暖；二是集中采暖。集中采暖又可分为热水供暖，蒸气采暖两种。热水供暖XX采用热水进行供暖，供水温度一般95度，回水温度一般70度。这种方式的特点是热得慢，凉得也慢，多用于住宅等不间歇采暖。蒸气采暖XX采用水蒸气进行供暖。这种方

16、式的特点是热得快，凉得也快。多用于间歇性采暖建筑，如剧院等。国家目前提倡采用分户计量方式计算集中采暖的户费用，但是由于计量价位的不确定，大多开发商都没有采用。当前使用最多的是分户控制采暖。无论是分户计量还是分户控制，现在都没有达到“谁用谁交费，不用不交费”的状态。通信和空调系统包括电话系统、网络系统、有线系统等。电气设备包括导、，配电箱、电开关、电表、防雷装置。燃气供应系统燃气目前常用的有人工煤气、天然气、液化石油气三种。人工煤气工业尤其是炼钢及石油加工产业的副产品，其主要成分是一氧化碳，比重与空气相近。使用不当极易发生煤气中毒。天然气蕴藏于地下的可燃气体，主要成分是甲烷，比空气轻，一旦发生泄

17、漏，天然气会飘于上层，不会发生煤气中毒现象。而且天然气燃烧后不会产生污染气体，属绿色环保燃料。液化石油气石油产品，成份较复杂，热值高。液化石油气与上述两种燃气的供应系统不同，液化石油气是一个居住区一套加压系统。液化石油气一般用于市政燃气管网尚未达到的地区。设备层、管道井设备层一般用于放置建筑运行机械。多用于高层住宅、写字间等。综合布线系统、楼宇智能化3、建筑材料与识图砖：普通砖的尺寸为235*115*55mm，因为砖的尺寸，所以才出现了12墙、24墙、37墙等的说法。每512块普通砖组成1立方米。水泥水泥的种类很多，目前大多采用硅酸盐水泥。钢筋混凝土混凝土用水泥、砂、石子等材料调和而成。采用混

18、凝土与钢筋进行搭配，主要是考虑到两者的膨胀系数相近，可以较好的粘合到一起。而且混凝土可以补充钢筋的刚性不足的缺点，使建筑物更加稳定。防水材料目前常用的主要是SBS（改性卷材）、JS（防水涂料）。三大材、四小材三大材：钢材、水泥、木材。四小材：汽柴油、玻璃、沥青、油毡。识图：（结合图纸进行）平面图、立面图、剖面图轴线、标高、尺寸线、比例尺建施图、结施图、水施图、电施图、暖施图、通施图，。第二部分 规划术语及相关规定1、容积率项目总建筑面积与项目总用地面积的比值。多层容积率一般控制在1.3以下，小高层的容积率可以达到2左右，高层视情况一般在4或5左右。对于开发商来讲，容积率越高，出的建筑面积就越多

19、，土地成本就越容易摊薄，利润空间自然就越大，而对于购房者来讲，则正相反，容积率越低，说明楼与楼之间的空地越大，视野，采光就越好。2、建筑密度在居住区用地内各类建筑的基地总面积与居住区总用地的比值。建筑密度可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。3、绿化率项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿化诲自然越高越好，一般在30%左右。4、用地性质规划用地的使用功能5、用地面积规划地块划定的面积。6、用地红线指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。在规划图中一般用红线标示，故称之为红线。7、道路红线城市道路用地的规划控制线，即城市道路用地与两侧建筑用地及其他用地的分

20、界线。8、日照间距系数指根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。9、建筑间距两栋建筑物外墙之间的水平距离。10、日照标准根据各地区的气候条件和居住卫生要求确定的，居住建筑正面向阳的房间在规定的日照标准日获得的日照量。11、居住区用地住宅用地、公建用地、道路用地、公共绿地的总称。住宅用地住宅建筑基地占地及基四周合理间距内的用地。含宅间绿地和宅间小路。公建用地与居住人口规模相对应配建的，为居民服务和使用的各类设施的用地。包含建筑基底占地及其所属场院、绿地、和配建停车场等。道路用地居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等车辆的停放场地。公共绿地满足规定的日照要求，适合

21、于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，包括居民区公园、小游园和组团绿地及基他块状、带状绿地。12、配套设施指与住宅规模或与人口规模相对应的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。13、建筑小品既有功能要求，又有点缀、装饰和美化作用的，从属于某一建筑空间环境的小体量建筑，游憩观赏设施和指示性标志物的统称。第三部分：房地产基础知识及常用名词1、房地产土地及基地上附着物的统称。房地产与建筑物密不可分。2、土地的所有权种类国有土地，集体土地3、土地使用权的获取方式征用、划拨、出让目前按规定已经实行“招拍挂”的方式进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让。4、生地与熟地熟地是指已经拆迁完毕，达到“三通

22、一平”施工条件的土地。三通一平：水通、电通路通、场地平整。七通一平：给水通、排水通、电通、路通、燃气通、通讯通、场地平整。5、拆迁补偿的方式货币补偿、实物补偿（回迁，搬迁）。目前较多采用货币补偿方式。6、土地的使用年限住宅用地：70年；商业用地：40年；工业用地：50年。7、土地成本的构成土地出让金+拆迁费用。8、土地出让金指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出让给土地使用者，并由土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价款。9、产权及房产种类房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。房产证衽两证分离，即将房产与地产分离办证、房产所有者持有“房屋所有权证”、“土地使用权证

23、”两种证件。房屋产权指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。公房也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴建销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。使用权房由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公房。共有房产两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。现房指开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房期房指开发商从取得商品房预售许可证开始取得房地产权证（大证）为止的期间。外销房由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可

24、销售给国内外（含港澳台）的企业，其他组织和个人。内销房由房地产开发企业建设的，取得了商品房预（销）售许可证的房屋，内销商品房可出售给当地企事业单位和居民。准现房指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型，楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。10、价格价格的种类很多，如均价、最低价、最高价等。均价指各单位的销售价格相加之后的和除以单位建筑面积和的比值。可以反映一个楼盘整体价格。起价指物业各楼层销售价格中的最低价格。多层一般以顶层的销售价为起价，商层以低楼层的销售价作为起价。起价带有一定的期骗性，并不能真实的反映楼盘的价位。11、定金

25、的规定定金是当事人约定由一方向另一方支付的，作为债权担保一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定定金交付的期限。定金合同自实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的20%。如果购房者交了定金后改变主意，决定秒买了，开发商有权以购房者违约为由不退定金。如果开商未经定金缴纳者许可将房屋卖给他人，应向购房者双倍返还定金。这里需要注意定金与订金之间的区别：法律规定，订金不具有法律效力，只是双方的一种约定，无论哪方违约，订金必须退还购房者。12、房屋面积建筑面积指房屋外墙

26、（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑檐、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结构牢固、层高在2.20米以上的永久性建筑。（建筑物外墙外围所围成的空间的水平面积）。使用面积房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。套内建筑面积由套内房屋使用面积，套内墙体面积，套内阳台建筑面积构成。共有建筑面积各产权人共同占有或共同使用的建筑面积，它应按一定的方式在各产权人之间进行分摊。包括为业户出入方便，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和，加上个单位与楼宇公共建筑空间之间的分隔及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。共有分摊面积某个产权人在

27、房屋共有面积中所分摊的面积。预售面积俗称楼花面积，指在商品房预售时按建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。竣工面积房屋竣工后实测的房屋面积。共有建筑面积分摊系数；整栋建筑物的共有建筑面积与整栋建筑物的各套内建筑面积之和的比值。常用名词开间住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性，稳定性和抗震性。进深在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到乒墙壁之间的实际长度，进深大的住宅可以有效地节约用

28、地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。层高指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。净高层高减去楼板厚度的净剩值。错层室内不同功能区楼地面不在同一平面，高度差约为4060CM之间，以实现动静，公私的分离。16、按揭的含义又称个人住房商业性贷款，是银行用其信贷资金发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行为能力的自然人购买本城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。第三章、现场接待流程1、 接听电话（1） 态度和蔼、语音亲切、语速适中。第一句为问候语：您好！*售楼部。（

29、2） 了解客户所需求的户型、面积、价格、所在区域、认知途径（老客户介绍、报纸、单页、手机短信、电视广告、户外广告等）（3） 尽量留下客户的姓名、电话。接听电话的时间尽量控制在3分钟以内，介绍项目的大概情况即可。（避免介绍的信息不对称，客户不到现场看房，产生不了销售力）（4） 直接邀请现场看房。变被动为主动，告诉客户的你的姓名和联系方式。2、 迎接客户（1） 主动上迎，打招呼。（2） 帮助客户收拾物品（雨具、衣物等）（3） 区别客户真伪，了解客户区域和接触的媒体。3、 介绍产品（1） 双方互相认识。（2） 介绍产品A、有思路（位置、地形、环境、交通）B、强调楼盘的整体优势和最大卖点。C、建立相互

30、信任的关系（家常）把握客户的真正需求（客户提问的前几个问题）D、判断谁是决策者。4、 购买洽谈（1） 引导客户销售桌前入座。（2） 根据谈判，主动选择一户做试探性介绍。（3） 根据客户的喜欢得单元、楼层、户型有控制的介绍，一般控制在23个房源。（4） 对客户的疑问、疑惑、障碍做逐步的说明。（5） 制造气氛，刺激客户的购买欲。（6） 客户有70的认可，让客户下定金，房源保留2-3天。注意事项和细节技巧：（1） 入座有利，便于控制全局。（2） 工具资料，准备齐全。（3） 入座后给客户倒水（8分满，热水）（4） 注意与现场 的同事、经理的交流；语音宏亮。（5） 判断购买能力和成交率。（6） 没有把握

31、的问题要及时的上报，不可能的问题要当场回绝。5、 带看现场（1） 熟悉看房路线，结合工地现状、周边环境变走边讲，心中有数，强调卖点。重点讲解室内无法感受到的。注意安全，照顾好老人和孩子。（2） 根据户型带到想要的户型，给客户营造一个家。讲解户型的时间站在宽敞明亮的位置，注重工程细节的讲解。6、 暂为成交如何处理（1） 有意向的客户准备一套资料（楼书、单页、小礼品等）。（2） 告诉客户介绍其朋友过来购买。（3） 告诉客户你的姓名，联系方式；并让客户做好来访登记。（4） 告诉可做其他楼盘的参谋，帮助客户置业。（5） 约定回话和再次的看房时间。时间最好准确。（6） 分析未成交的原因，障碍，如何解决，

32、避免下次再出现。7、 填写客户资料目的：便于决策和确认客源。（1） 公司资料（来访登记）（2） 个人资料（销售口粮本）资料内容及注意事项：（1） 客户特征、年龄、外貌、长相、文化层次、姓名、性别、所乘交通工具、家庭人员结构、职业、喜好、肤色等越详尽越好。（2） 客户对产品的需求，楼层、面积、价位、主要关注的问题和影响成交的真正原因。（3） 对客户进行分类，变化情况，回访交谈情况。（4） 个人机密，妥善保管。（5） 阶段性总结和调整。（6） 送走客户后立即填写。8、 客户的追踪和回访（1） 回访以首次接待后2-3天为宜，时间上以上午9：0011：00和下午3：005：00为宜。还要考虑好客户工作

33、性质和天气等状况的影响。（2） 电话回访前要事先有所准备，打好腹稿或主要交谈的内容提纲。（3） 找好切入点，切忌盲目无计划的给客户打电话。9、 成交、收定金（1） 有主管或经理知道，避免定重房。（2） 讲解双方约束。（3） 填写订单，双方签字。（4） 告知客户签约时所带的资料和资金，以及转帐事宜。（5） 仔细察看和核对位置、户别、面积、房号、金额。10、 签定合同（1） 定单期内做好客户的联系工作，并细心的做好客户的疑问和顾虑处理工作。（2） 事先准备好签约合同及附件，确定好客户准确的签约时间。（3） 签约合同业主姓名必须本人，验身份证原件。（4） 出示合同范本，处理积压问题。在职权范围内的要

34、求可以做适当的让步，纠缠不清者让其走！（5） 合同条款讲解。告诉客户注意事项、需要配合并约束其的地方、客户的权利等。（6） 收取客户按揭资料。（7） 合同签约后购房合同不可以带走。备案和抵押。第四章、 房地产销售人员必备的素质和职责要求1、 专业素质（1） 了解开发公司；（2） 房地产业常用术语；（3） 了解客户特性和客户心里；（4） 市场营销相关内容；（5） 熟知房地产开发和销售流程；2、 综合能力（1） 语言运用能力（语言的艺术和方法）（2） 社交能力（处理疑问，争端能力）（3） 人品端正，作风正派（人格魅力）（4） 有信心（对自己、企业、产品、楼盘）（5） 勤于思考，做个有心人。（善于归

35、纳和总结）（6） 吃苦耐劳（7） 有金钱欲望（8） 具有良好的心里素质（9） 热情（用情绪感染客户，有激情、语音宏亮）（10） 责任心（对自己、同事、公司、项目负责任）3、 销售人员的定位（1） 企业的形象代言人；（2） 信息的传递者；（3） 客户的置业顾问A、 引导消费B、 知识面广，随问随答C、 参谋其他楼盘（4）反馈信息的媒介4、职责要求：（1）推广公司形象，传递公司信息。（2）积极主动向客户推介楼盘。（3）按服务标准工作，保持高水准的服务素质。（4）有销售业绩。（5）保持售楼部清洁。（6）及时反馈客户信息。（7）市场意识。（竞争对手、同类市场发展方向，周边区域项目了解）（8）爱护销售物

36、品（9）协助同事工作。（10）不断进行业务知识的补充和提高。（11）服从公司的工作调动和安排。（12）遵守公司规章制度。（13）遵守行业保密制度。第五章、 销售技巧1、 要求（1） 一份热情，一份回报；（2） 与客户沟通有方。善于倾听，表述得当。（3） 理念准备；（4） 形象准备；（5） 咨询准备；广博的知识。A、 政策法规。B、 资料楼书、楼盘情况、均价等详尽了解。C、 讲解、流程合同内容。2、 如何激发客户的购买动机（1） 寻找与客户共鸣的话题；（2） 表现出客户是最聪明的；（3） 充分调动客户的企盼心理；（4） 时间上要有紧迫感；3、 面谈技巧（1） 推销面谈目的：A、谋求一致；B、建立

37、和谐气氛；C、自然适时切入正题；注意事项：A、 主体明确，简洁明了，分段进行；B、 循序渐进，前后不要矛盾；C、 具体不抽象，实际例子；（2） 提问A、 把握提问的实机；B、 注意提问时的语速；C、 提问前打好腹稿，心中有数；D、 避免没有意义的问题；E、 避免用行话提问；（3） 赞美A、 发自内心，真诚；B、 根据事实论事，不可言过其实；C、 贵于自然，赞美对方于无形；D、 适可而止；（4） 处理异议得方法A、 尽量减少发生异议的机会；B、 如何有效处理异议a自己不要慌，放正心态，不顶撞；b不要全盘肯定客户，或者默许；c声明表示理解，处理掉，弱化掉；多用是、但是，多举例子；d充耳不闻法；e视

38、线转移法；（用资料转移话题）要求：A、 情绪轻松，保持冷静；B、 态度真诚；注意聆听，不要阻挠；C、 审慎回答，负责任；D、 尊重客户，圆滑应付；E、 不谈，纪录，请示公司；（5） 如何判断买主（准客户的表现）A、 不再提问，静思；B、 靠椅子上，看看其他客户，再看看你；C、 对结构和装饰设计比较注意时；D、 对付款方式和优惠反复探讨；E、 对某一户特别关注，话题集中其上；F、 开始询问邻居；G、 对销售人员的接待非常满意；H、 开始关注售后服务，物业；I、 与朋友、亲戚避开你商量；J、 主动索要资料和名片，留不止一个电话；（6） 如何从对手中争夺客户A、 对对手的项目和销售动态要了解；B、

39、既回避，又赞扬（适度）无关紧要的方面；C、 探明对手在客户心目中的地位；D、 客户最满意对手项目的地方，可否弥补；E、 承认不足，客观比较，客户不决定时进行比较，扬长避短；F、 多用如果，假设等词，隐蔽的说出对方的劣势；（7） 售后服务A、 热情不减，排疑解难；B、 介绍老客户介绍新客户的奖励机制；C、 发短信（节日），注重客户群开发；（8） 判断小区项目规划是否优秀的要素A、 要有一些迂回的设计，增强空间，层次感，视觉感官好；B、 封闭式，安全因素；C、 是否注意组团减的风格；D、 是否有集中的绿化，活动场地；E、 各单体楼布局是否合理，通风采光的效果，楼间距；F、 是否达到人车分流；G、

40、到每家户是否方便；（9） 未来住宅的发展方向A、 绿色环保，科技创新；B、 通风、温隔、采光、照隔、节能、隔音；C、 居住区水平，配套更加完善，自然和谐，优美朴实，安全环保；D、 户型开放性空间，高空间，大窗户，大客厅；E、 私密性，团聚性兼备；F、 智能型住宅；G、 配备有社交型，娱乐型场所；H、 双重生活住宅，市中心和郊区；I、 老年型公寓；J、 郊区田园式住宅；第六章、 成功学成功：实现自己有意义的既定目标（设定目标并达成目标）干自己想干的事；说自己想说的话；去自己想去的地方；1、 目标没有成功的主要障碍是自我设限。事例：（1）跳蚤-玻璃挡板-爬蚤；（2）大象-从小系绳-烧死 所有突破都

41、是信念的改变；人-囚 信念态度行为结果 50元-100元 想-行动（1） 世上无事不可为事例：史泰龙 从小生在美国极其贫穷的家庭，歪嘴，五官不端正-想改变自己的生活状态-做演员-被好莱坞导演拒绝800多次打扫厕所-学习模仿明星的表情动作-写剧本落棋-出价3500美元不卖-一定做演员-1375次拒绝-成功男主角-170万美元出场费。（2） 做完全的准备机遇+准备=成功（准备知识、管理能力、个人素质）天下没有白吃的午餐，内在世界-外在世界（3） 全力以赴习惯+态度（事例：车兵一双筷子应聘司机-备足工具-和县领导赈灾-水鞋-过使用期，给县委书记开车）人生3个点：起点（出生）、转折点、终点（死亡）事例

42、：A、肯德鸡（桑德斯上校）60多岁退休187美元退休金对生命的思考母亲炸鸡配方1007次拒绝名誉全球C、 放电影，父亲是-跟随父亲到62岁酒店失火哭泣人生的思考-伤残-世界第二大电影公司-影片海滩里的狗世上无事不可为，过去不等于未来，相信自己永不言败！事例：私生子歧视牧师上帝的女儿（不是你从那里莱，而是你到那里去）-美国女州长从商-世界500强事例：丘基尔牛津大学成功演讲三句话：决不能放弃，决不能放弃，决不能放弃！只要生命不息，就要坚持到底！成功关键：（1） 设定目标目标是方向、彼岸、价值、生命。我想要什么？我想要成什么样的人？我想要什么样的结果？事例：李践本身工行出纳增加收入兼职保安5元/月

43、洗碗7元/月夜市10元/月修车3元/晚扛包20元/晚。（2） 复制成功A、 向成功人士学习成功方法；B、 向成功人士交朋友；事例：李践风驰广告公司，92年下海创立广告公司前3月失利去北京上海复制成功模式93年云南省第一95年西部第一与李嘉诚合作，走向世界。（3） 马上行动下定决心，用于实践；做自己害怕做的事！第七章、 心 态人与人之间的细微德差异就是心态的差异；积极心态和消极心态，心态决定成败！消极心态的表现：A、 缺乏明确的目标；B、 害怕失败；C、 害怕被拒绝；D、 冷漠；E、 拖延时间；F、 埋怨，责怪；G、 做事马虎；H、 悲观失望，消极想像力；导致消极心态产生的原因：（1） 破坏性批

44、评A、 对人不对事；B、 以批评为导向；方法：A、 对事不对人；B、 对未来不纠缠过去；C、 以激励为导向；（2） 不愿承担责任目的：掩盖失误，逃避惩罚。做一个承担责任的人。成功的人永远在找方法，失败的人永远在找借口！（3） 自以为是，主观臆断目的：使自己消极的情绪合理化事例：A、两个乌龟喝可乐；B、怀疑出轨，头发。雨果悲惨的世界 小孩偷面包入狱神甫偷送世界上没有不好的人，只有不好的心态！积极的心态大多数人都想改变世界，没有人想改变自己的心态！ -列夫*托尔斯泰改变心态，就改变了外在的世界！（小孩拼地图，人头相）（1） 强烈的企图心A、 追求成功的决心；B、 逃离痛苦的决心；（痛不够深）事例：

45、A、 松下幸之助，12兄妹，21人6平方米的居室，小学6年级的文化水平。B、 乔*吉拉德30多种工作破产汽车C、 43岁离异子亡负债找不到工作对生命无望吉普塞算命人拿破仑转世53岁亿万富翁。（2） 相信自己，建立100信心！A、 自我激励；B、 改变你的肢体动作；说话声音大一点；走路快一点；与人交流时关注对方面部表情；C、 想像力（3） 永远乐观，看到事物有益的一面。一切都是为最美好的准备的！事例：国王宝剑脚残被捕释放只要我们面向太阳，黑暗永远在我们后面！ -海伦（4） 保持生命的弹性做最好的准备，做最坏的打算！（5） 充满热忱A、 凡是主动；B、 全力以赴；C、 发子内心；D、 才能=积极态

46、度技能（6） 做事认真美国轮胎和德国奔驰；专心，精益求精！（7） 热爱学习A、 复制成功B、 每天学习1小时（学历只能证明学习的历程，重要的是运用和转化能力）每天学习1小时的专业知识3年-地区专家5年-国家级专家8年-世界、行业级专家（8） 建立良好的人际关系卡耐基：成功=85人际关系+15技能管理成功=70人际关系+30管理天赋和能力。人际关系的6大障碍：A、 不坚守承诺；B、 企图改变对方；C、 批评与责怪；D、 嫉妒；E、 愤怒；F、 争辩；人际关系6大秘诀：A、 微笑；B、 赞美；C、 包容；D、 诚信；E、 双赢；F、 设身处地；赞美的技巧：A、 真诚的，发自内心的；B、 闪光点；C

47、、 具体；D、 间接；E、 第三者赞美；F、 及时；赞美经典的3句话：A、 你真不简单；B、 我很欣赏你；C、 我很佩服你；聆听：A、 是一种礼貌；B、 建立信赖感；C、 用心听；D、 态度要诚恳；E、 记笔记；F、 重新确认；G、 顿35秒钟；H、 不打断，不插嘴；I、 不明白的要追问；J、 不要发出声响；K、 点头微笑；L、 注视对方的鼻尖或前额；人际关系中杀伤力较强的7句话：A、 你说的很有道理；B、 我理解你的心情；C、 感谢你的建议；D、 我了解你的意思；E、 我认同你的观点；F、 你的问题问的很好；G、 我知道你是为我好；（9）100承担完全责任（10）爱与付出事例：A、 天堂，地

48、狱吃饭，1米长的筷子，地狱各吃各的，争抢吃不到，天堂人相互喂对方，很幸福！B、 婴儿试验，喂养后抱一下；只是喂养；1个月后，前者体重是后者的1倍以上。C、 装修房子 钉钉到蝙蝠10年喂养存活，得到别人关爱D、 日本天国车站死亡什么是最难忘，最重要的，-拍照-失意-共同的结果，人与人之间的关怀，爱，帮助，分享！第八章、商 业 基 础 知 识1、什么是商业房地产是指以商业营业用房（商铺）为主要开发对象的房地产开发类型，是传统的商贸流通行业和房地产行业嫁接而成的新兴房地产开发品种。商业地产的基本规律是将房变为铺，实现一次投资，长期回报，长期保值升值。2、 商业业态：指针对特定消费者的特定需要，按照一

49、定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化经营形态。3、 目前我国主要的9种商业业态：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业市场（主题商城）、专卖店、购物中心、仓储式商场、SHOPPING MALL。4、 商业业种：就是不同的商品行业和商品种类。5、 商圈：商店所辐射的四周范围。分为主要商圈、次要商圈和边际商圈。通常商店的55-70的顾客来自主要商圈，1525的客源来自次要商圈，边际商圈基本上没有客源。6、 商铺投资：商铺购买和租赁的行为称为商铺投资。7、 商铺投资的类型有：（1） 商业街（临街商铺或门面房）

50、商铺投资；（2） 专业市场（主体商场）商铺投资；（3） 社区商铺投资；（4） 百货商场、购物中心商铺投资；（5） 商务楼、写字楼商铺投资；（6） 交通设施商铺投资；（7） SHOPPING MALL8、 商铺投资的特点：（1） 稳定性；（租约期一般比较长）（2） 商铺增值的特点；（3） 投资回报率高；住宅的投资回报率为5-8，商铺为8-12。（4） 商铺投资潜力大；（5） 可出租、可经营，方式灵活。9、 商铺投资的回收周期一般是38年。10、 商铺投资的形式（1） 一手购买；（2） 二手购买；（3） 转租；11、 商铺的投资收益分为价值升值收益和租金收益两部分。12、 影响商铺投资收益的主要因

51、素（1） 商情因子（宏观）指商铺所在区域的商业环境、商业竞争状态、及所吸引的主要客户群的规模和覆盖范围等。商业氛围的好坏直接影响商铺的价值、租金水平、和升值空间。（2） 客流量（微观，具体的商铺）（3） 可视性（4） 楼层（5） 交通条件（6） 停车体系（7） 整个项目规划设计的科学性（8） 硬件条件具体指商铺的规划设计和能源状况等，包括开间、进深、层高及对消费者的有效引导，还有商铺的水、电、气、通风、采暖、电梯等技术性内容。（9） 经营商品的类型（10） 隶属项目的运营特点（11） 商铺的初始价格（12） 商铺周边的房地产发展趋势13、 商业街：就是服务多种业种零售业，多种业态的有机组合体，

52、能满足人们购物、餐饮、文化、娱乐、旅游、观光等多种需求。14、 商业街四大类型（1） 传统商业街-历史形成，城市中心；（2） 专业商业街-具有专业服务，急具发展潜力；（3） 旅游商业街-旅游城市或近景点；（4） 室内商业街-有广泛的发展空间；15、 我们根据商业街经营商品的种类可分为专业商业街（建材市场、汽车配件、酒吧街等）和复合商业街。16、 商业街的五大特点：（1） 功能全；（2） 分工细；（3） 服务优；（4） 品种多；（5） 环境美；17、 开发商业街成功的7大要素：（1） 慎重选址；（2） 准确定位；（3） 规模适中；（4） 招商先行；（减少盲目性）（5） 科学规划；（6） 成功营销

53、；（7） 错位经营；18、 开发商业街4大核心内容：（1） 赢利模式确定；（2） 专业规划和市场顾问支持；（3） 招商策略；（4） 业态选择和组合；19、 影响商圈形成的因素：（1） 商店规模；（2） 经营商品种类；（3） 商店经营水平及信誉；（4） 促销策略；（5） 家庭及人口因素；（6） 竞争对手位置；（7） 交通状况；20、 商圈客流的3种类型：（1） 分享客流；（2） 派生客流；（顺路）（3） 本身客流；21、 消费者需求的基本特征：（1） 多样性；（2） 发展性；（3） 层次性；（4） 伸缩性；（5） 可诱导性；（6） 流行性；（7） 人口因素；（8） 收入因素；（总收入、可支配收入和可随意支配收入）（9） 价格因素；（10） 消费结构；（11） 消费观念；22、 超市按照规模划分：（1）小型超市 1000平方米以下；（2）标超 1000250