成人培训理论及方法

1、成人培训理论及方法,主要内容,一、成人学习理论及应用 二、培训方法（技能）决定培训效果 三、提升培训师的感染力 四、促进学员参与的互动技巧 五、常见培训状况及控制,2020/6/27,一、成人学习理论及应用,培训是一个过程 成人的学习特点及培训原则 成人的学习风格及授课策略,2020/6/27,培训是一个过程,培训管理流程,2020/6/27,培训需求的主要内容,1、组织需求，即组织的目标和战略。 2、岗位的需求，即特定岗位的任务及完成任 务所需要的技能标准。 3、个人需求，即个人的知识能力水平与岗位需求的差距，以及与个人未来发展目标的差距。,2020/6/27,培训需求分析,培训需求分析是指

2、在规划与设计培训之前，由有关人员采取各种方法和技术，对各种组织及其成员的目标，以及成员的知识、技能、态度等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训项目的一种活动或过程。,2020/6/27,需求调查的技术,最近某部门新提拔了一批处长，准备举办一个“如何当好处长”的培训班。开班之前，要进行培训需求调查。 如果你是培训项目主管，你要对部分新提拔的处长做个访谈，你该问什么样的问题？ 如果你是被访谈的处长，你该如何回答问题？,2020/6/27,培训需求调查的关键技能,会提问题 会提一组问题（会追问） 会观察 会倾听 会诊断 (一个人在讲话的时候，听者对知识（信息）的理解和判断来自：7%的文

3、字、38%的辅助语言（语音、语调等）、55%的面部表情。),2020/6/27,培训方案设计,从素质和能力所显现出来的行为“反推”到专业知识，从专业知识再“反推”到基础知识。,2020/6/27,课程教学内容的设计,1、学员应该知道什么？ 2、他们已经知道什么？ 3、他们还不知道什么？ 4、他们想知道什么？ 5、我如何让他们知道？ (知识是重要的，关键是如何选择和组织知识!）,2020/6/27,培训实施,培训实施核心就是用什么培训方法传授培训内容，达到所确定的培训目标。,2020/6/27,培训评估,培训评估是对培训项目的评估，包括对培训机构、培训者、参训者的评估。,2020/6/27,培训

4、转化,培训转化是指把培训内容应用于实际工作中，这才是培训真正的意义所在。,2020/6/27,培训管理流程,需求分析,培训设计,培训实施,培训评估,2020/6/27,贯穿整个过程的是目标,现代成人培训把所需要的改变表述为具体的培训目标。培训目标作为一个整体，是由培训总目标、专题目标、课程目标、课时目标组成的具有递进关系的系统。 小游戏-目标.ppt,2020/6/27,成人的学习特点及培训原则,实践经验丰富,成就感、价值体现,学员的认知度,注重培训效率、必须具有针对性和实用性,2020/6/27,成人的学习特点及培训原则,成人按自己的方式学习,2020/6/27,成年人的学习不是什么？,1、

5、学习不是知识、信息尽可能多的积累 2、学习不是简单的模仿和复制 3、学习不是“缺什么补什么”，而是“需要什么学什么”。这里的“需要”不仅仅是个人的需要，还有岗位和组织的需要。 培训不是为了让他知道得更多，而是为了改变他的行为！,2020/6/27,成年人的学习是什么？,成年人的学习是一种基于反思的体验，学习是在探索和解决工作、生活难题的同时获得新的知识，掌握相关技能，转变思想观念的过程。其结果是人的能力和素质的提高，是人的全面发展。,2020/6/27,成人的学习循环,具体的经验,概念的形成,观察和回顾,积极的实践,2020/6/27,成人的学习循环,具体的经验,概念的形成,观察和回顾,积极的

6、实践,有一个经验 “让我试试看”,计划下一步 “我怎么运用呢”,检讨经验 “我需要时间想一想”,从经验中作结论 “我要搞清楚其中的意义”,2020/6/27,库柏学习循环圈 (Colbs Learning Cycle),真实的体验,对体验的反思,上升到理论,在新的情境中 检验理论,2020/6/27,学习过程和学习内容一样重要！,2020/6/27,培训中成年人的学习方式： 个体学习和团体学习相结合,2020/6/27,团队学习的基础涉及对某个问题、某个人或事物的最初感知，它建立在过去的理解和目前的看法基础之上。它还包括将这个感知转变成新的理解或看法的过程。,2020/6/27,团队学习 -交

7、谈的两种类型,深度汇谈（dialogue）和 讨论（discussion） 深度汇谈是提出不同的看法，以发现新看法； 讨论是提出不同的看法并加以辩护。 通常用深度汇谈探究复杂问题，用讨论来做成事情的决议。,2020/6/27,通过团队学习影响个体学习,当我们被提问时，我们就会加强学习。 当我们反思某次经历时，我们就会积极学习。 当我们思考解决问题时，我们会深入学习。 当我们对某些假设提出疑问时，我们会批判性地学习。 当他人给出准确反馈时，我们从结果中学习。 当不同经历、不同部门的人在一起，我们能够拓展地学习。 当我们接受新任务时，我们也就主动地学习了。,2020/6/27,2020/6/27,

8、善于勾通和合作,麻雀和红襟鸟的启示,四种学习风格,活动型：喜欢在行动中学习。 反思型：喜欢倾听和观察，收集数据，在得出结论前 仔细思考。 理论型：喜欢从逻辑框架和解释模型的角度分析问题。 应用型：喜欢试验新想法，观察它在实践中的应用，不喜欢无 休止的分析和反思。,2020/6/27,成年人的学习特点,1、成人需要了解为什么掌握新知识、学习新技能或改变他们行为的是重要的。也就是需要了解学习的目的。 2、成人需要控制他们的行动和能力以影响结果。它产生强烈的自我指导式学习的心理愿望。 3、成人拥有丰富的个人经验。他们要相互分享这些经历和互动而受益。 4、成人为了处理真实生活中具体问题而进行实际地学习

9、。是以问题中心、任务中心或生活中心。 5、成人学习的内在激励因子是自身的成长和发展。 6、成人需要在一个安全、被接纳的、具有支持力的环境中学习。他们与培训者之间是一种合作的关系。,2020/6/27,成人有效学习的四大原则,自愿成年学习者必须真正参与并努力学习。,自主成年学习者必须了解他们立刻能够成功应用所学内容。,经验成年学习者要了解到学习给他们带来的实际意义，才能打开思维，接受知识。,行动成年学习者并非是可以随意灌输知识的空罐子，只有当学习内容和活动与他们已有的知识和经验相结合，并且符合其理解水平时，才能达到最佳的学习效果。,2020/6/27,良好的培训环境, 大小适中的房间 强弱适中的

10、光线 冷暖适中的温度 舒适的、易移动的座椅 数量充足、易移动的桌子 合适的座位排列 有用茶点、休息的空间,2020/6/27,完善的培训设施, 黑板及粉笔 白板及白板笔 演示架子及纸、笔 投影、多媒体、录音录象等设备 时钟,2020/6/27,舒适方便的培训后勤,住宿环境 伙食 文体活动 课余交流（非正式团队活动）场所,2020/6/27,影响有效学习的三大因素,知识基础（知识背景）,2020/6/27,影响有效学习的三大因素,动机动机是激发和维持个体进行活动，并导致该活动朝向一定目标的心理倾向或动力,2020/6/27,成人的实际学习动机： ：实然,1.为自己而学习,外在目标：提高社会地位,

11、心理动机：自尊心的满足,为自己学习的两种不同动机表现 1.自我价值实现：自我提高的动机 2.获得竞争优势：社会比较的动机,2020/6/27,请你思考,你更欣赏自我提高与潜能开发的动机还是社会比较的动机?为什么?,2020/6/27,成人的学习动机：实然,家庭,生活中的重要他人,2.为他人而学习,报恩型,责任型,家族、组织、国家,成人的实际学习动机：实然,为他人而学习的动机属性,重关系的社会归属动机,成人的实际学习动机,3.为学习而学习 为求知而学习重兴趣的认知动机,成人应当为什么学习,请你思考 你认为成人应当为什么学习？为谁学习？,成人应当为什么学习,以内部动机为主 为求知而学习兴趣是最好的

12、老师 以外部动机为辅 为自己而学习 为他人学习,专栏：内部动机外部动机,内部动机：人们对活动本身的兴趣所引起的动机 外部动机：由外部诱因或活动的结果所引起的动机,成人应当为什么学习,1.兴趣能够使人获得快乐（内在满足） 2.内部动机往往是智力优势的信号 3.兴趣能够提高学习的效率 4.兴趣的作用更为持久 5.兴趣有助于创造性,兴趣的作用：名言,孔子：知之者不如好之者，好之者不如乐之者 乌申斯基：没有丝毫兴趣的强制性学习，将会扼杀学生探求真理的欲望 爱因斯坦：对一切来说，只有热爱才是最高的老师，它远远胜过责任感。,兴趣的作用：爱因斯坦名言,在学校里和在生活中，工作中的最重要的动机是工作中的乐趣，

13、是工作获得结果时的乐趣，以及对这个结果的社会价值的认识。启发和加强青年人的这些心理力量，我看是学校最重要的事情。只有这样的心理基础才能获得一种愉快的愿望，去追求人的最高财富知识和艺术技能。,成人应当为什么学习,1.外部动机是多数人的现实动机 2.外部动机具有巨大的动机力量,影响有效学习的三大因素,能力,培训基本原则,在学习中受到奖励越多，学到的东西也就越多； 积极参与是必须的（应调动学员积极参与、侧重双向沟通）； 一步一步的练习是非常有效的； 认识结果是有效学习的基础； 必须按学员不同的状况设计适当的培训 其直接领导在培训后的跟进能帮助学员将所学习的东西进行实践。,培训师的职责与任务（一）,所

14、以，面对一班成年学习者，培训师的任务不是“教”别人学，也不是“迫使”学员学习。而是为他们的学习“创造条件”，他/她的满腹经纶即不是用来炫耀，也不是为了控制“课堂纪律”的，更非“镇压”学员的武器，而是用于帮助学员学习。促进每个人发展道路上都能进步，学习， 学习不是为了训练。,培训师的职责与任务（二）,因此，一名优秀的培训师应该做到 “认-真-参-与” 认可-对每一个学员都给予适当的关注，无论对方是否符和自己 真心-真正地创造条件让每一个人都有机会圆满地完成本人意愿 参与-积极、有效的保证每个人参与 与个人成长相联系-明确每个人的具体期望并向他们展示这些期望如何得到满足,设计有效培训的六大要素,1

15、.让学习者知道为什么所学内容对他们有益。,2.以有意义的方式帮助学习者了解他们将学到什么。,3.编排一些结构化的活动或信息，以促使学习者获得所需的技能和知识。,设计有效培训的六大要素,5.针对学习者的回应，做出适当的、有纠正和确认作用的反馈。,4.在学习中给学习者提供做出有效回应的机会。,6.提供适当的、学习者视为有价值的内在和外在奖励，从而巩固学校效果，提高趣味性和成功率。,成人的学习风格及授课策略,视觉型 听觉型 触觉型,成人的学习风格,三种学习风格的特点,视觉型： 喜欢看培训者的面部表情和肢体语言 来了解课程的内容 喜欢坐在前面，避免视觉的干扰 喜欢记录一些详细的注解来吸收信息,三种学习

16、风格的特点,听觉型： 喜欢通过声音的语音、语调、语速和别的一些细微的差别来解释所讲内容的意义,三种学习风格的特点,触觉型： 喜欢通过身体的活动和直接的参与来学习 喜欢用手触摸，动东西或亲身经验获得信息,三种学习风格的不同授课策略,视觉型策略： 思维导图：利用整体方式，让信息通过不同方向同时呈现。 使用符号、颜色、图片、示范 观看录像、幻灯片 带有图解的教材、课程大概,三种学习风格的不同授课策略,听觉型策略： 抑扬顿挫的讲解 戏剧化的朗读 听录音带 讨论、分享,三种学习风格的不同授课策略,触觉型策略： 活动、游戏、角色扮演 利用便利贴或索引卡来做笔记 标注记号,三种学习风格的不同授课策略,视、听

17、、触总出击 最理想的方法,二、培训方法（技能）决定培训效果,老师的角色？,学员： 丰富的知识储备！ 开阔的眼界视野！ 强大有学习能力！,现代培训中的教师和学生,教师 培训者 催化者 （teacher) (trainer) (facilitator) 学生 受训者 参与者 (student) (trainee) (participant),现代培训对培训者的三维要求,培训能力并不是一种先天的能力，完全可以在工作和生活中，通过接受专业培训和自我修炼逐步提升。,现代培训对培训者的三维要求,西方的一本畅销的小册子培训者锦囊的首页提出了对一个培训者的三维要求：能力（专业知识和实践经验）、培训技能（设计和

18、实施培训课程的技术）、培训态度（对参训者的关注）。,企业内训师的要求包括三部分：授课能力、课件制作能力、训练项目组织能力。,现代培训对培训者的要求 能力强（专业知识和实践经验高）,现代培训对培训者的要求,能力低（专业知识和实践经验低）,一个优秀培训者的素质,知识(K),技能(S),态度(T),什么是催化者,培训者扮演催化者的角色，就是要将参训者自身的智慧、知识、经验等挖掘出来、激发出来。这些智慧和经验深藏于参训者思想深处，被他们固有的观念、价值、以及对自身认识的局限性所掩盖了，而培训者的工作就是要将这些财富挖掘出来。,培训（培训管理者）者角色,一、首先是好老师 二、组织者 三、学习促进者 四、

19、领导者 五、导演和演员 （培训是培训者在培训活动中不断地多种角色转换的过程）,间接经验,个人亲验,教师控制,学员控制,讲授,知 识 传 授,催化,问 题 解 决,讲授,讨论,练习,案例 分析,角色 扮演,情景 模拟,行动 学习,知 识,技 能,态 度,培训方法连续体,参训者行为,被动,主动,培训者行为,不同培训方法的有效性： 培训方法的效用程度取决于培训目标（高；低）,改变 态度,解决问 题技巧,人际关 系技巧,接受 知识,参与者 的接受,记忆 知识,方 法,案例研究,研 讨,讲 演,游 戏,音 像,角色扮演,团队活动,程式化课程,如何选择有效的教学方法,1 与一定的培训目标、培训内容相适应

20、2 考虑到培训对象本身的特点 3 与培训对象机构文化相适应 4 培训的资源与可能性（设备、花销、场地、时间） 5 培训者本人的水平和掌握方法的熟练程度 6 培训后的评估,什么方法最好？,介绍（破冰）,培训内容的主体部分,讲授,案例,讨论,演示,结论,培训课程时间分配,教学有法 教无定法！,宏观方法+微观培训技巧 培训就是多种方法、技巧的综合运用。按照成人学习的特点，遵循学习原则，运用多种微观培训技巧 培训者需要获得的与其说是培训方法，不如说是培训技能。,一些培训技能,开展培训需求调查，进行培训需求分析 将学习理论、学习原则运用到培训中去 撰写培训项目方案 建立学习团队 有效的讲解技能 问答等催

21、化能力 有效的沟通能力（观察和倾听）您看到了什么.ppt 应用形体语言（眼神、声音等）（传递数字游戏） 应对紧张和应对“困难”学员的能力 ,成人学习的九条原则,这九条原则的英文首字母缩写为: PROMOTING(推进、增进) 1、首尾原则（Primacy and Recency） 2、激励原则(Reward) 3、重复原则(Over-learning) 4、多样原则（Multi-sense learning）,成人学习的九条原则(续),5、反馈原则(Opportunities for feedback) 6、应用原则(Transfer of Training) 7、参与原则(Involve L

22、earners Actively) 8、简易原则(Nibble) 9、联系原则（Go from know to unknown）,学习效果的研究数据,采用的方法 3天后所保留的 读 10% 听 20% 看（观察） 30% 看+听 50% 听+说 70% 说+做 90% “让我听，我会忘记；让我看，我还会忘记；让我做，我就会牢记。” -印第安谚语,一些学习数据,平均每个人以每分钟800个词的速度思考，但每个培训者只能以每分钟120个词的速度讲话。参训者会出现“精神漫步”-走神现象。 人的大脑如果20分钟没有新的“信息”，就会“自动关闭”。,培训技能决定培训效果!,三、提升培训师的感染力,影响培训

23、师感染力的三要素 如何提升培训师的感染力,影响培训师感染力的三要素,视觉（visual） 55%,声音（verbal） 38%,语言（vocal）7%,如何提升培训师感染力语言,怎样的语言具有说服力 事实 个人经历和真实案例 实物或示范 专家推荐和证言 统计数据,如何提升培训师感染力语言,怎样的语言容易抓住学员的注意力 多感官语言（“你看”，“听起来”，“觉得”等反映不同感官风格的语言） 运用比喻和比较的方法 适当穿插一些轶事和小故事 引用一些著名的语句 避免使用一些行话 语言沟通.ppt 思维如智者，讲话如常人亚里斯多德,如何提升培训师感染力声音,声音 变化 活力 咬字 停顿的应用,如何提升

24、培训师感染力声音,普遍的发声问题 听不见：由于发音低或不清楚、观众听不到你的陈述 呆板的语调：缺少语调的抑扬顿挫。声音也很单调 试探性的声调：声调、在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉 显得萎靡不振：过低的嗓音通常使发言人看上去萎靡不振，使得观众认为培训人对讲的话没有把握。 你能赢得关注：一直讲的很快，会使培训人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意,如何提升培训师感染力声音,解决方法 想象你没有用扩音器对着五十到一百人讲话 平时大声朗读来改进你的音域和语调的抑扬，通过录音机练习增加语调的变化,如何提升培训师感染力视觉,佛要金装 在告诉别人我们是谁、我们的价值观、我们的自我形象、我们的

25、自尊时。服装和外表是非常关键的因素。 我们的身躯有90%被衣服覆盖，如何穿着是非常重要的,如何提升培训师感染力视觉,仪容,女性培训师仪容仪表要求 女性培训师要忌香、艳、透、漏、短、紧。 推荐服装色调： 蓝+黑=权威、职业，适合比较严肃的培训项目； 浅色=女性化，正规度下降，适合非控制型培训项目； 褐色=亲和力、温和，适合讨论、辅导等互动培训。 化妆：素面或淡妆。 头发：掩耳遮颈。 袜子：蓝、灰、黑，不露脚踝。 鞋子：船鞋为正宗。 饰物：灵而不妖，三色原则（饰物颜色尽量一致，不超过三种颜色）。 手：可以涂自然色指甲油，不宜留张指甲或画指甲。,职业培训师仪容仪表要求,男性培训师仪容仪表要求 男性培

26、训师要忌着装脏、破、乱、杂。 推荐服装色调：蓝色、黑色、灰色为男性黄金三色。 推荐服装款式：西装。 深蓝西装+白衬衣=保守、庄重、考究。除了特定培训环境外（例如隔离服等），适合一切培训场合。 深灰西装+蓝衬衣=沉稳、庄重、考究。更适合在秋冬季穿。 浅色西装+白衬衣=时尚、激情。适合激励性培训等非生产性培训。 各色衬衣避免透光，如穿透光衬衣，不要再衬背心。 西装、长袖衬衣都要系袖口，短袖衬衣也要尽量打领带。 领带：领带必须100%真丝。 红色领带=庄重、严肃、喜庆； 蓝色领带=典雅、轩昂、脱俗； 花色领带=时尚、激情、浪漫。 袜子：一般不着白色、花色等浅颜色。 鞋子：洁净、光亮的皮质公务鞋、商务

27、鞋。 头发：不要遮眉、过耳、掩颈，要注意整洁。 一般提倡剃净胡子、鼻毛、耳毛；及时清洁牙齿，保持口无异物、异味；手指甲要修剪整齐；可以戴手表，不提倡戴饰物，不提倡化妆和喷香水，避免脂粉气。 杜绝抖腿、挖耳、抠鼻、挠头、抄兜、拢臂、塌腰、晃头、斜视、舔唇等不良习惯。,职业培训师仪容仪表要求,如何提升培训师感染力视觉,面部表情 注意： 面部表情应与培训内容吻合 不要因为紧张而使面部表情走样 避免习惯性地在培训商业话题时过分严肃,如何提升培训师感染力视觉,面部表情 提示： 真诚 面部表情不要单一化 注意微笑，但也不要在不该笑的地方笑 充分准备 在观众中寻找笑脸，并在培训时有意识地对着他们说话 以观众

28、为重，不要把注意力放在自己身上,如何提升培训师感染力视觉,站姿 检查一下： 头是歪的吗？ 站姿端正吗？ 身体摇晃吗？ 动作太夸张或太保守吗？,如何提升培训师感染力视觉,站姿 提示： 站立时两脚间的距离相当于平时走路的“一步”大小 身体向前倾，并将重心落于两脚间 将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双脚间的距离便是站姿的适当宽的 先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端,如何提升培训师感染力视觉,站姿 检查一下： 培训时呆在一个地方不动吗？ 移动时是不是只走一小步？ 是不是经常用背对着观众？ 是不是会绕着小圈子在走？,如何提升培训师感染力视觉,站姿 提示： 移动的距离至

29、少是“三大步” 可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话 小窍门： 移动会使观众有参与感 移动能舒缓紧张情绪,如何提升培训师感染力视觉,目光交流 避免： 仅仅扫视一下全场 只对着几个观众进行目光交流 盯着观众的前额或头顶看，而不是目光交流 看天花板、地板、投影仪、白板、而不是观众,如何提升培训师感染力视觉,目光交流 提示： 针对一个一个的观众进行目光交流 目光交流的范围应覆盖全场 小窍门： 每次和观众从容地目光交流，目光落在每个人身上应该持续3到5秒钟或者持续一个意图表达完。在完成前一个之后，转向下一个人看着他。直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进

30、行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话,如何提升培训师感染力视觉,手势 要点： 手臂放在身侧，并要轻松自如 强调想法时，手的动作要尽量放大 手势动作的范围要在腰部以上,如何提升培训师感染力视觉,手势 避免： 重复做同一手势或手势时间做的太长 想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做 小窍门： 不做手势时，受臂自然垂直身侧 实际上你自己觉得很夸张动作，对于观众而言，并不过分 经常换换手势,四、促进学员参与的互动技巧,向学员提问 应对学员的问与答 培训活动的组织与引导,向学员提问,提问对沟通有何重要意义 问句的类型 DAPAS提问的技巧 提问方法 提问原则,提问对沟通有何重要意义,名人说，提问是： 法

31、国启蒙思想家、作家、哲学家伏尔泰说：“判断一个人要根据他的问话，而不是他的回答。” 爱因斯坦说：“提出一个问题往往比解决一个问题更重要。” 还有一位哲学家说过：“聪明的有教养的头脑的第一个标志，就是善于提问。” 美国新闻学家杰克海敦说：“大约有百分之九十九的新闻是部分或全部以访问也就是向别人提问为基础写成的。”,提问的目的,提问，一种非常重要的培训手段， 每个培训师都应该善于提问，实际上优秀的培训师都应该是提问专家。 通过提问，可以达到以下五种目的： 1、吸引注意力；2、获取信息；3、提供信息；4、引导他人进行思考；5、结束讨论。 作为培训师，你可以通过有意识地提出不同类型的问题，以达到不同程

32、度的控制。吸引注意力。,问句的类型,开放式问句：收集信息 （5W+2H） 5： 什么事、务 与谁有关、对象与执行者 何时发生 在何处发生、地点与位置 WHY 寻找根本原因 ： 如何发生的、发生的形式 （） 发生的次数、数量或程度 封闭式问句：确认信息,DAPAS提问技巧,Determine 清楚你希望得到的最终答案 Ask -用问题来引导 Paraphrase-解释答案或要点 Add -加入其它重要信息或说明 Summarize-总结答案，强调要点,“提问” 的一般技巧,提问后，稍作停顿 用眼神鼓励每一个学员 观察“身体语言”，邀请自愿者 比较完整 - “谢谢XX、回答得很好！”、重复、补充

33、不完整、不对 - 引导、“有没有其他的看法或补充？,不管答得对与否, “谢谢”, 以鼓励下次发言,提问方法,直接提问 向全体学员提问 按顺序提问,提问原则,问题必须清楚、合理 问题应简短 分散提问对象 不要强迫学员回答 不要直接指明学员的错误 不要自己回答自己的问题,十点培训师提问技巧,多问开放式的问题 一次只问一个问题 问题要有助思考的层次 给予学员思考的时间 描述问题后再继续提问 激励人产生改变动机 使人身临其境地提问 对每一种回答都表示欢迎 避免使用暗示答案的问题 提出启发性的问题 请回答（老太太去菜市）.ppt 请回答（为什么戴十字架）.ppt,应对学员的问与答,应对学员的回答 应对学

34、员的提问,应对学员的回答,立即认可 鼓励学员的参与 重视学员的回答,How to Handle Answers 如何处理以下情况,Wrong answer or not on a right track 回答错误或不着边际 No answer 没有回答 Vague answer 回答含糊罗唆 Right answer 正确的答案,应对学员的回答,确保理解 仔细聆听 抓住学员表达的关键点 引导提问者清楚地陈述问题，并确认无误,How to Handle Answers 如何处理以下情况,Wrong answer or Not on a right track 回答错误或不着边际,Interrup

35、t and restate the question 打断并重新解释问题 - 对不起 Explain that you did not ask clearly 解释可能是自己问题没有问清楚 - 可能我没问清楚，我的意思是 Give hints 给予提示 - 比如说. Ask why this answer 问为什么会有这样的回答 引导 继续鼓励其他人回答 - 有没有别的补充?,How to Handle Answers 如何处理以下情况,No answer 没有回答,Restate the question 换一种方法再问一遍 Give hints 给予提示 Ask another perso

36、n to answer 指定某人回答 - XX, 你愿意试一试吗? 把复杂的问题拆成简单的小问题,How to Handle Answers 如何处理以下情况,Vague answer 回答含糊罗唆,Ask him to summarize in one or two sentences 请他用一两句话来总结，以便记录下来 - 对不起, 你的观点是? Recognize him 表扬他积极的回答 - OK Invite others to answer 请别人回答 - 其他人呢?,How to Handle Answers 如何处理以下情况,Right answer 正确的答案,Recogni

37、ze 表扬 - 谢谢XX, Confirm the answer is right 确认答案是正确的 - 你说得非常好! Repeat the answer, let everyone hear 重复答案，让每个人都听到,应对学员的提问,当学员提出以下类型的问题时，你怎么办？ 测试你的可信度？ 展示学识？ 跑题？ 挑战你？,应对学员问与答的四要素,立即认可 确保理解 辨明并掌握问题的关键 回答,How to Handle Questions 怎样回答学员提出的问题,直接回答, 正面回答, 认真回答 Involve others 使他人也参与，然后再回答 - XX提了一个很好/有趣的问题, 我想

38、先听听其他人有什么看法? 了解是否共性问题 Win time for yourself 为自己赢得思考时间 在别人基础上总结一个更完整的回答,培训活动的组织和引导,如何主持一项活动/游戏 如何引导讨论,Conduct Role-play 主持角色扮演的步骤,设计场景、各种角色/任务、准备道具 大致介绍场景，选“自愿者” 分别布置角色/任务、观察员的任务 给予一定时间准备 反馈： 实践新技巧的学员、“顾客”感受、“观察员”、讲师 从“好的方面”入手, 再谈“将来改进”,技巧的灵活运用/知识和技巧的综合运用,如何主持一项活动/游戏, 给予活动指令 观察活动进行情况 引导活动进行 对活动进行总结,给

39、予活动指令Why,目的介绍为什么做？ 做这个活动对于参与者的重要意义是什么？,给予活动指令What,具体步骤做什么？ 参与者将需要做什么，按什么顺序做？ 如果步骤复杂，可以采用书面形式,给予活动指令How,示范或举例怎么做？ 举例或与参加者一起做 演示一次,观察活动进行情况,观察参与者在活动中的不同表现 收集活动过程中的其他相关信息及数据 以便于活动后的讨论和总结,引导活动进行,在活动过程中你应该 即时提供帮助及回答问题 提醒时间进程 确保每位都参与 随时处理活动过程中遇到的问题 目标误解，材料缺失，参与者缺席,对活动进行小结,让参与者对于他们的表现给予自评 让观察者做反馈 综合各种因素对本次活动给予小结,Cond