营运管理手册之店员篇

1、第一章 单店组织架构及业务流程一、单店组织架构餐厅经理餐厅副理餐厅助理组长A级训练员B级训练员服务员见习服务员二、员工晋升通道餐厅经理餐厅副理餐厅助理组长训练员服务员见习服务员服员1、 值班经理：雅山连锁店实行早晚班倒班制度，每个班次要求餐厅经理指定一名值班经理。餐厅经理所在班次，餐厅经理本人即是值班经理；餐厅经理不在班次一般由餐厅副理和餐厅助理担任。餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理应早晚班轮换。2、 见习服务员：新入职的服务人员一般有一个月试用期，试用期内店长有责任对其安排相关业务培训。培训期为5个工作日，5个工作日后由餐厅经理书面提交录用建议，报呈运营部。如果录用，餐厅经理在一个月余下时间内对

2、其进行试用，一个月到期后新员工有权提出晋升考核申请，考核由运营部组织，培训部配合，由运营部评定是否晋升。3、 服务员：要求每位店员都能够灵活掌握收银和制作，收银和制作岗位要求定期进行轮换（需通过阶段性考核认定）。4、 餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理的考核由总部运营部进行。开店开始营业交接班存款打烊前准备工作上传数据填 写报损单打烊三、单店业务流程四、单店小时作业表时间段收 银制 作8：509：00换好工服打卡。检查仪容仪表，洗手消毒。换好工服打卡。检查仪容仪表，洗手消毒。开启照明设备、营运设备。9：0010：00前场用对机器进行清洁与设备检查将饮料机打开，并将相关用品准备齐全。前台台面清理，喷洒

3、少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。清洗托盘，反十字叠放，控水风干，或用干毛巾、纸巾擦干。检查物料保质期并记录。擦拭收银机，清点底款，输入银头入机后，面带微笑，做好迎宾准备。外场打扫餐区卫生：a.清洁桌椅、LOGO灯箱，用干毛巾擦拭干净。b.清洁地面：佩戴胶皮手套将拖把清洗拧干，由内向外的顺序进行服务区的地面横向拖动。（标准：无水渍、无灰尘、无杂物。注意：清洁地面时切记要设置小心地滑的警示牌）将所有灯箱、电源开启，准备开始一天的营运。将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置。内场将检查原材料是否先进先出，是否在保质期内米饭制作开启单面煎鸡板原汁的调制半成品的加热与加工鸡肉煎制牛肉煮制卫生打扫将使

4、用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置按照小时备货量表备货检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加10：0011：00检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，饮料机机是否运转正常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加。注意吧台前顾客，及时迎宾。新老员工轮训为顾客制作产品按照小时备货量表备货随手清洁进行日清、周清工作。新老员工轮训11：0012：00接收外卖订餐，根据外卖时间要求入机为顾客服务收受清洁制作外卖为顾客制作产品按照小时备货量表备货随手清洁进行日清、周清工作。12：0013：00随时注意前台顾客，热情迎宾。

5、检查新员工操作标准严格执行操作标准按小时备货量表备货检查新员工操作标准13：00-14：00确保钱屉内的零钱可以应对营运高峰。及时将大额钞票调换成零钱，锁入保险柜。（提大额）为顾客制作产品按照小时备货量表备货进行日清、周清工作。新老员工轮训值班经理：在保障不影响正常销售的情况下，安排员工轮流用餐。清点货品，订货。（每天下午4点前将订货单发至物流部，过时后果自负）由一名值班经理跟一名员工将前一天的营业收入存入银行。14：0015：00在值班经理、本班次收银员跟下一班次收银员三方都在场的情况下，进行现金交接。（值班经理：调出营业数据，核对钱屉中的现金及优惠券，清点、交接保险柜的现金后，在保险柜交接

6、记录本、交接班本上签字确认。核对优惠券。）交班时段的清洁工作。大厅巡视顾客区优先（掌握巡视路线），发现问题后，排定优先次序并加以解决。晚班值班经理填写交接班本，制定晚班销售计划，并告知所有班次员工。15：0016：00确定钱屉现金足够应对接下来的营运高峰，及时通知值班经理换零钞。保持微笑迎接每一位从前台经过、点餐的顾客。测量指定设备及产品的温度。进行早班班次的班后会。（本班次的各项工作完成情况；需要跟下一班次交接的事宜；对本班次表现突出的员工进行鼓励；在下一班次值班时应注意的问题；各项行政工作完成情况。与下一班次经理进行全面交接，本班次未完成的或者特殊事项要与下一班次交接。）安排晚班员工轮流用

7、餐。16：0017：00随时注意前台顾客，热情迎宾。检查新员工操作标准为顾客制作产品按照小时备货量表备货随手清洁进行日清、周清工作。新老员工轮训17：0018：00有条不紊的应对客流高峰有条不紊的应对客流高峰18：00-19：00高峰（在不忙的情况下，值班经理进行中途查银）有条不紊的应对客流高峰19：0021：00客流高峰时，始终要保持高标准服务有条不紊的应对客流高峰21：0022：00配制晚上结业后的洗机器用的消毒水、清水。）。清洗饮料机部件。在值班经理在场的情况下，开启钱屉，核对现金。用当日的营业款配出500元的底款以备第二天找零。底款不要出现百元大钞，各种面值的钞票数量灵活掌握。计算该班

8、次的促销百分比并记录，核对优惠券。将暂停服务的牌子置于收银机前。前场前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。清洁地面外场前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭桌面椅面。倒垃圾清洁地面放好工服，打卡下班。员工：结业前的准备工作。（清洁、整理）滤牛汤，清洁煎鸡板，清洁保温台，刷小件，货物整理，设备表面清洁，清洁地面。当班经理：盘点并填写至盘点本。转更，打出转更条。清点现金及优惠券。核对无误后，将优惠券订好与现金一同锁入保险柜。签离，清机，并上传数据到总公司。填写报损单（随报随填）。将当天营业收入、电子报损单发至区域经理处后，关闭电脑和收银机。将现金、优惠券等各种单据核对无误后锁入保

9、险柜。关闭电闸、灯箱（冷藏柜、保鲜柜等制冷设备的电闸切勿关闭）。出店关闭卷帘门，锁好门，换好工服打卡下班。第二章 店员岗位职责一、工作概要1、 收银工作：为顾客点餐，推荐介绍餐品，处理顾客消单等事宜。2、 制作工作：根据收银员的信息，为顾客制作所点一切餐品并呈递给顾客。3、 保洁工作：负责店面卫生，包括制作区与用餐区。二、门店区域划分1、 前场（收银、配餐区域，顾客禁止入内）。2、 外场（顾客用餐区域）。3、 内场（产品制作区域，顾客禁止入内）三、全天工作流程（以店内小时作业表为准）四、卫生1、 基本操作程序1) 准备好一切备用品。2) 将配好的酒精稀释液喷洒在消过毒的毛巾上。3) 将店内的前

10、台LOGO牌进行擦拭，包括背面与边框。4) 完毕后将操作工具洗干净并放回原处。5) 用洗手液将手洗净。2、 门窗的清扫1) 准备好一切备用品。2) 用干毛巾先将门窗玻璃上的灰尘擦净。3) 喷洒少量配好的酒精稀释液，用消毒过的毛巾擦净4) 周围的边框、扶手、台阶等都需清洁。5) 在水桶中加入40度的热水。6) 清洗棒的左右端沾上热水，然后搅干，清洗玻璃。7) 将清洗棒放回，拿起刮水板和干毛巾。8) 用刮水板从窗的上部左侧起，刮去水分。9) 用干毛巾擦拭玻璃并擦拭刮水板。10) 最后将玻璃上的剩余水分完全刮去。11) 擦净玻璃周围边框的水分及灰尘。12) 用消毒毛巾对门把手再次进行消毒13) 结束

11、后将物品洗净放回原处。14) 用洗手液将手洗净。3、 地面清扫1) 准备好一切备用品。2) 在水桶内加入适量的40度热水与清洁剂。3) 扫除餐区地面的一切垃圾：地面有污垢时，随时清扫，做到随手清洁，保持整洁的环境。将餐区的设施稍做挪动，将下面的垃圾打扫干净。4) 清扫时不要将扫帚向上提起，避免灰尘上扬。5) 用消毒水将水桶中的拖把洗净：若地面有较多的油脂或污垢时，先进行刷洗，再用拖把拖干。6) 用拖把擦去地面的灰尘及一切污垢：若未搅干拖把,会造成地面潮湿导致顾客滑倒。7) 当粘有口香糖或其它不易出去的污垢时，应用特殊工具例如铲刀铲除。8) 餐区全部清洁完毕后，将污水倒入下水道。9) 将物品洗净

12、放回原处。10) 用洗手液将手洗净。11) 当餐区有顾客时，不要进行作业，待顾客离店后进行。12) 工作注意：走动式服务、托盘及时回收、垃圾合理处理、随手清洁。13) 工作四方面：台面、桌椅面、地面、玻璃。4、 餐区桌椅的清扫1) 准备好一切备用品。2) 将配好的酒精稀释液喷洒在座椅上，将其四周表面、背面、椅腿擦净。3) 检查座椅的状态是否完好。发现有破损或松动时，及时向值班经理或店长回报。4) 在开业、打烊、销售低峰时实施，当有顾客时不要进行作业。5) 将配好的酒精稀释液喷洒在桌面上，将桌面、背面、地盘、支柱、桌腿及四周擦净。a. 若桌椅偏离了原来的位置，要迅速将其归位。b. 擦拭后的桌椅，

13、不得有残留水渍或水印。c. 将物品洗净放回原处。d. 用洗手消毒液将手洗净。5、 出餐用托盘的清洁1) 准备好一切备用品。2) 将所有托盘放在水池中用洗涤灵将污垢洗净。再放入消毒水中清洗一遍。最后用清水冲洗取出，将托盘反向十字叠放空干水，用纸巾或干毛巾擦净。3) 用消毒水浸泡一下即可，否则会导致托盘变形。4) 不可将托盘正常叠放，不利于风干。5) 每次回收后先清理上面的杂物。6) 用消过毒的毛巾将两面及边角处擦拭干净。7) 将物品洗净放回原处。8) 用洗手消毒液将手洗净。6、 清洁用品的清扫1) 毛巾的清洁：a. 准备好一切备用品。b. 每次使用后洗净并折叠好备用。c. 对于使用后较脏不易清洗

14、的毛巾，先用消毒液及洗涤灵浸泡，然后取出清洗干净后风干，放回指定位置备用。d. 将操作工具洗净放回原处。e. 用洗手消毒液将手洗净。f. 对于各类清洁用毛巾和食品专用毛巾要分开存放。2) 拖把的清洁：a. 准备好一切备用品。b. 每次使用前必须保证干净，用后马上清洗以备下次使用。c. 使用前用洗涤灵和消毒液浸泡，拧干后使用。d. 若地面有冰淇淋污渍或奶液等污渍，先用毛巾或纸巾擦净再用拖把。e. 将操作工具洗净放回原处。 f. 用洗手消毒液将手洗净。g. 清洁工具一定要远离顾客视线，且严禁与生产工具存放在一处。3) 生产工具的清洁：a. 刀、食品夹等的清洁：n 在开业时，用消毒液浸泡10-15分

15、钟。n 用清水将消毒液洗净，风干后使用。n 在销售低峰时，随时保持清洁。b. 容器的清洁：n 用清水洗净，风干后使用。7、 洗手消毒程序1) 用流动的水将手沾湿。2) 用洗手消毒液按肘部、小臂、手掌、手背、指间、指甲缝的顺序，依次涂抹揉搓20-30秒。3) 用流动的水将双手洗净。4) 用消过毒的毛巾或纸巾将手擦干。第三章 服务规范一、礼仪规范分类要求帽子n 确认好前后方向，不可帽檐向后。n 帽子应干净，无破损，不歪戴。n 帽檐不可过低，应露出眉毛和眼睛。头发n 女员工头发应扎起来，不可散落。n 要梳理整齐，不可有异味异物。n 不可散露于帽子外，不得遮住脸部。化妆n 女员工淡妆上岗，要求涂抹口红

16、且颜色明显，但不可过深。n 严禁化浓妆和使用香水。饰物n 双手严禁佩戴任何饰物及手表。工服n 上衣扣子只可打开领口一个扣子。n 要求干净整洁，不得有污垢及破损，不得有褶皱。工牌n 位置要求在左胸处，不可偏上或偏下，不可挡住品牌LOGO。n 工牌上的名字要清晰可见。指甲n 不得留长指甲，不得涂抹指甲油，指甲内不得有污垢。工鞋n 为黑色平底防滑鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、高跟鞋。胡须n 男员工不得留有胡须，上岗前要刮干净。姿态n 每一位员工都代表着门店及公司的品牌形象，因此一举一动都必须体现出礼貌、热情和敏捷，站姿端正挺拔，不可倚靠歪站。卫生n 每一位门店人员进入前台或操作间时，必须洗手消毒。二、服务规

17、范分类细项标准前台服务面带自然微笑迎接顾客n 顾客距柜台1-2米时，收银员必须面带微笑打招呼：“您好，欢迎光临雅山！”打招呼时，必须双手在身前自然下垂交叉并向顾客行注目礼，注视顾客眼睛3-4秒即可，时间过长会引起顾客反感，其余时间注视顾客面部三角区域。（交替）n 前台顾客较多来不及一一打招呼时，必须用眼神示意，让顾客感觉自己受到重视。或微笑着用语言示意顾客：“抱歉，请稍等！”语气要平稳诚恳，但要避免机械性重复的招呼。接受顾客点餐n 应面带微笑注视着顾客，有助于专心倾听，但切忌一直盯着顾客看。n 若顾客对餐单有疑问，要耐心细致的解答。n 处理顾客点餐时应迅速准确。n 在顾客点餐时应处于无语状态，

18、不得干扰顾客点餐。n 熟悉顾客所点餐品在收款机的位置。建议销售n 在顾客点餐前向顾客介绍本店最新产品和售卖的最好的或在活动中的餐品。（或促销产品）n 尽量不要向顾客推荐大规格产品。n 建议过程中要对产品有简要的说明。n 熟知产品特点并且因人而异,对不同的顾客群推荐不同的产品。n 可建议产品：新品、促销品、特色品、顾客漏点品、辅餐品。不能说施舍性语言,如:“您要什么?”等。多用启发式语言，如：“我们有新上市的，您不来一个新的尝试或体验吗？”或“我们产品比较畅销，您有兴趣品尝一下吗？”n 注意顾客的表情及语气，当听到顾客说“就这些吧”或速度很快的说“别的不用了”时，我们就不必再向顾客推荐什么了。n

19、 严禁强买强卖。确认点餐n 对照收款机所输入的产品向顾客重复确认“好的，您点了”n 声音要做到平稳清晰。n 询问顾客是否在店内用餐。n “请问您是在这儿用还是带走？”目的确保顾客所点餐品无误并已正确输入收款机。 n 当确认完毕后，算出总价报给顾客“您的餐费一共”处理现金n 一定做到唱收唱付，避免不良顾客的窃钱行为。 n 收到顾客所付金额时，应告之收到的金额，声音平稳清晰。n “收您，请稍等”n 找给顾客零钱时，点好确认无误后双手递出，并大声重复金额。n “找您，请拿好”n 向顾客示意凭餐票到一旁取餐:“请您到取餐区稍等，马上就好，谢谢。”n 大额需验钞，避免不良顾客的欺骗行为。呈递餐饮感谢顾客

20、n 出餐时保证顾客所点产品的种类、规格、数量的正确性。 n 提供必须的产品配件，将外带食品冷热分开。n 将食品呈递给顾客时重复所点餐品内容。n “您好，您点的，请慢用，谢谢光临！”n 热饮提醒顾客：热饮烫口，小心饮用。n 冷饮提醒：吸管请自取。n 顾客离店时，面带微笑送宾：慢走！欢迎再次光临！闲暇时的服务n 细心观察尤其是前台收银员的目光，观察是否有顾客进店光临或经过柜台的客人并及时打招呼，顾客可能会因为你充满亲切感的话语而光临。n 随时关注店内的卫生清洁情况，尽可能提高顾客满意程度。n 所有人，包括你自己在内，没有人愿意光临一家看起来很脏的门店。良好的门店环境会提高顾客光临的兴致。n 充分发

21、挥自己的工作主动性，使门店内充满活力。n 相信自己能够做的很好,积极的投入进去，记住：你乐观积极的态度会感染和带动门店内所有人，你这样做了，相信整个门店团队都会被你带动起来，一切都会变的简单高效。n 做好随手清洁。外带产品的服务杯子的盖法n 先把杯子和杯盖相应的一端对齐。n 把另一端压下盖严。n 再把先前的一端同样压下盖严。装袋方法n 冷、热产品必须分开包装，用双手撑开袋子。n 将食品放入袋子中。n 用双手把袋子往上提，并装入相应的产品配件。n 双手递给顾客，并提醒顾客别让袋子倾斜。外带饮料n 核对出餐条，确保外带的产品和顾客所点的产品一致n 在杯子里装入规定量的饮料。 n 盖上相应杯盖，并提

22、供相应的产品配件。n 将物品装入袋子中。n 双手递给顾客，并提醒顾客别让袋子倾斜。n 如果是热饮外带品，一定要将杯盖盖严。外带汤品n 核对出餐条，确保外带的产品和顾客所点的产品一致n 检查外带的汤品是否盖严出来。n 盖上杯盖并提供相应的产品配件。n 检查杯子上是否挂有汤品中的悬浮物体，如果有的话一定擦拭干净。n 将物品装入袋子。n 双手递给顾客，并提醒顾客汤烫和别让袋子倾斜。外带主食n 核对出餐条，确保外带的产品和顾客所点的产品一致n 检查外卖盒盖是否盖严出来。n 盖上盒盖并提供相应的产品配件。n 检查外卖盒的外体是否有汤汁，如果有的话一定擦拭干净。n 将物品装入袋子。n 双手递给顾客，并提醒

23、顾客别让袋子倾斜。顾客离店后的服务n 将餐桌上的杂物清理干净，再用消毒过的毛巾擦拭桌面四个边缘，最后是中心。n 若餐桌、椅偏离了原来的位置，应挪回原位。n 检查地面，是否有掉落的杂物，迅速清理以便其它顾客就坐。n 如有客人遗忘的物品，要登记到交接班本，并妥善保管。n 如果顾客吃剩下的东西很多，可以询问顾客所点餐的味道。突发事件的处理一、媒体1、 保持镇静和自控；请出示证件，确认记者身份；记下问题并热情款待；争取时间；通知公司有关部门。2、 决不接受任何口头、书面的采访；给予回馈。3、 禁忌：1) 不要让媒体摄影、照相或在门店内采访顾客和员工；2) 不要向媒体做出任何承诺；3) 不要认为媒体所说

24、的截止期限就是我们的截止期限；4) 没有得到帮助前，不要推测或回答媒体的问题；5) 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的；6) 获悉真相前，不要假定企业就是事故的发源地；7) 不要让员工与顾客议论该事件。二、政府1、 彬彬有礼的表达出关切与合作的态度；2、 安排政府官员与相关部门联络或直接致电相关部门；3、 了解他们的真正意图，观察他的态度；4、 向上级汇报整个事件并请求帮助；5、 主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话；6、 尽量使双方处于和谐状态。7、 禁忌：1) 不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务；2) 不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞；3)

25、不要自行处理；4) 没有得到帮助之前，不要回答他们的问题；5) 在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场；6) 不能回答非职责范围的问题；7) 不能随便签字。三、停电1、 预知通知停电的处理1) 调整货量，删减订货量，如果货品已到，即时联系周边店铺调至暂存。2) 调拨半成品。 3) 调整人员排班。2、 人员1) 值班经理判断停电原因，确认停电，告诉其他员工。2) 安排员工疏导客人，客人只出不进，并向客人道歉。3) 值班经理与供电部门联系具体来电时间，并电话通知店长和公司相关部门。4) 疏导顾客，将停电信息传达给柜台前客人，但不要回答准确来电时间，可告之大概时间。5) 在保证产品质量的前

26、提下，可继续接待客人，并授权一名代班人收售，否则立即停售。6) 每台收银机立即结账，来电后清机。7) 员工合理分工，可做一些卫生清洁等准备工作。8) 做好值班检查记录：货物调整情况，报损情况，停电时段。3、 设备1) 判断停电原因后，关闭开关，顺序为设备上开关，电源闸盒，配电箱分组闸。2) 关闭店内照明开关，只留一个作为来电信号。3) 打开应急灯。4) 将收银机底部的机器电源关闭，防止来电时产生电冲击。5) 冷冻柜、保鲜柜尽量少开门，防止冷气外漏。4、 货品1) 成品只提供20分钟的售卖量，超出20分钟的货物禁止售卖给客人2) 停电时间过长（4-5小时以上），可联系将冷藏货品调至其他店暂存。3) 记录废弃产品的报损数量。5、 来电后1) 首先恢复照明。2) 依次打开配电箱分组闸，电源闸盒，设备开关。3) 人员各就各位。4) 设备机器重新清洗、消毒、填料。5) 可提供产品并确保品质时，正常营业。四、停水1、 人员1) 值班经理与供水部门联系具体来水时间，并电话通知店长和公司相关部门。2) 告诉所有员工节约用水。必要时采购采及饮用水，保证店面冷饮的制作销售2、 设备：1) 关闭所有与水管相连的设备。关闭需要用水的加热设备电源，例如：制冰机、开水器等。2) 将余