培训手册(西餐服务内容120页)

1、说在前面的话餐厅服务是一门艺术。同其他艺术家一样，一名优秀的服务员要具备四个方面的素质：基本功（服务技巧），实现创作的过程（服务流程，）创作灵感（服务意识）和让社会承认的手段（服务控制）。这本书展示了最实用的内容，涉及餐厅服务中最常见的问题。每个小结都是独立的，将它们串联起来，又形成一个完整的服务场景。我们追求直接的表达方式：简洁的语言，切入细节的描述和大量经过分解的图片。即使花上五分钟来读这本书，也会发现没有浪费时间，因为它可能已经解决了大家心目中的某个疑问。书中穿插了许多案例和小知识小典故，就象正餐不可缺少美酒一样，促进食欲、增强口味、帮助消化，能让大家开开心心的将这本书“吃完”。 服务的

2、基本功餐厅服务是绅士对绅士的服务。这句话有两层意思：其一，服务人员要有职业自豪感；其二，顾客要受到充分的尊重。服务人员表现的优雅姿态和娴熟技巧是对顾客最基本的尊重，也是体现专业化精神的第一步。 服务用具 布草类餐厅棉麻制品的总称。包括餐台布、餐巾、台心布、餐台裙、装饰布等。布草除了方便客人用餐和服务员操作外，还起到装饰餐厅，增强气氛的重要作用。餐厅应根据服务的功能和客人的流量确定布草的存放量，根据环境要求选择不同颜色和款式，同时加强保洁工作。又破又脏的布草对餐厅形象是极大损害。 餐台布餐台布的作用有三个：装饰、遮掩和保护台面；加强餐厅的柔和气氛；增强顾客用餐的舒适感。餐台布的数量要考虑到餐台数

3、、翻台率和清洁时间等因素。计算公式如下：餐台布总数=餐厅餐台数*全天翻台次数*清洁所需天数（餐台布图示 餐巾餐巾的作用有四个：帮助顾客清洁嘴部；防止客人用餐时弄脏衣服；装饰餐台面；服务人员在服务中的辅助用具。餐巾的数量要考虑到餐位数、翻位率和清洁时间等因素。计算公式如下：餐巾总数=餐厅餐位数*全天翻位次数*清洁所需天数（餐巾图示） 台心布有些餐厅会选择在餐台布的上面使用台心布，主要的目的有两个：配合餐厅的装饰气氛需要；减少餐台布的清洁次数。台心布的数量要考虑到餐台数、翻台率和清洁时间等因素。计算公式如下：布总数=餐厅餐台数*全天翻台次数*清洁所需天数（台心布图示） 台裙台裙的主要起到装饰作用，

4、常在自助餐台、会议主席台、舞台、装饰台、签到台等上使用。台裙的数量要根据餐厅的日常和特殊服务需要，总数应是日常需要数量的三倍，以备清洁替换和扩大服务范围所需。（台裙图示） 装饰布装饰布主要起到自助餐台、装饰台台面以上空间的装饰作用。装饰布的数量根据实际要求来定，可选择亚麻、绸缎、丝制品等材料。（装饰布图示） 瓷器类餐厅顾客使用的各类餐碟及附属的服务用瓷器的总称。包括适用于盛载食品的各类碟、盅、杯等容器，以及调味瓶、茶壶等容器。恰当的瓷器除了盛载功能以外，还可以增强餐厅柔和、温暖的的风格，增强菜式的观感。餐厅应根据客流量、客人的用餐习惯、翻位率和清洁时间来确定瓷器的存放量。一般来讲，在一个清洁及

5、时的餐厅，瓷器存放量应略等于最大餐位容量乘于翻台次数。当然，不同瓷器的使用频率不同，这也是需要考虑的重要因素。（各类瓷器的图示） 玻璃器皿餐厅顾客使用的各类饮料杯具及附属的服务用器皿的的总称。包括各类饮料用杯具和用于服务和盛载食品的玻璃器皿。选择恰当的玻璃器皿除了盛载功能以外，还可以增强餐厅高雅和富于变化的风格。餐厅应根据客流量、客人的饮用饮料的习惯、翻位率和清洁时间来确定的存放量。在一个清洁及时的餐厅，水杯、葡萄酒杯、啤酒杯、软饮杯等常用杯具的存放量略等于最大餐位容量乘于翻位次数。香槟酒杯、烈酒杯、古典杯等杯具存放量大致同餐位数相同。其他玻璃器皿（如沙律兜）的存放量应以高于实际使用量的两倍来

6、设置。（各类玻璃器皿的图示）不锈钢（银器）器皿餐厅顾客使用的各类不锈钢器皿及附属服务用不锈钢器皿的的总称。包括各类刀、叉、羹等顾客使用餐具以及服务用的自助餐食物热盆、服务用叉羹夹勺等。不锈钢器皿不但是方便顾客用餐的工具，还是起到装饰作用，搭配良好的各类餐具有助于创造出一种高雅、整洁的气氛。不锈钢器皿的存放量计算方法与瓷器的计算方法相似，请参考。（各类不锈钢/银制器皿的图示） 装饰用品餐厅的装饰用品没有特别的规定，只要能配合餐厅的整体风格，起到美化环境的作用就可以选用。餐厅用的装饰用品不一定要使用昂贵的艺术品，其实，只要多动心思，恰如其分的装饰是不难作到的。下面介绍集中常用于餐厅的装饰用品。（各

7、类装饰用品的图示） 餐台与餐椅 根据餐厅大小、布局、风格的不同可以选用不同的餐台和餐椅。餐台分为方餐台（四人用餐，台面90cm*90cm）、长方台（两人用餐,台面60m*70cm），小圆台（两人用餐,台面60m*70cm）, 中圆台（四人用餐,台面90m*90cm），大圆台（八人用餐，台面180cm*180cm）。餐台高度要求一般为72cm。餐椅分为有扶手餐椅和无扶手餐椅。一般来讲，椅面高度要求为45cm，椅腿之间的距离为40cm。前后排餐椅之间的最低距离为45cm，舒适距离为90cm以上。餐椅之间的距离同时也决定了餐台之间的距离，也决定了餐台餐椅的数量。通过合理的摆放，餐厅可以最大限度的容纳

8、餐台和餐椅。当然，餐厅也可根据淡旺季的要求，增加或减少餐厅的餐台和餐椅数量。（各类餐台餐椅的组合摆放图示） 其它服务用具餐厅为了体现其服务和食品风格，有时会使用竹器、木器、陶器等器皿。这些器皿的管理有其特殊性，将在以后的内容中讲述。这些器皿的存放量要根据餐厅设计的服务、出品要求和实际使用率来定。（各类其它服务器皿的图示） 卫生清洁工作餐厅服务的首要任务就是要保持卫生的用餐环境。如果清洁工作不合格，那么无论之后的服务再出色，菜式再可口，顾客也无法满意。卫生清洁是餐厅服务中的“一票否决制”。 服务用具的清洁 布草的清洁布草的的清洁需要专业设施设备来进行，布草的功能必须专一，切忌勿将布草与清洁布混为

9、一谈，否则极易损坏，且不易清洁干净；在清洁后应上浆（主要指餐台布、餐巾、台心布），易于叠放成型。（图示：摆放整齐的布草） 瓷器的清洁瓷器较为快捷、干净，但对大块的食物就无能为力了。所以，在放进洗碗机之前，必须将附着在瓷器上的食物清理一空，在过完机后，应检查瓷器有无附着物，并尽快擦拭干净，否则瓷器干后会有不易清除的水垢。用手洗瓷器时，不宜使用酸性较强的清洁液，更不能使用硬物或钢网擦拭，否则瓷器上漂亮的光釉将不复存在。在搬运、摆放、使用、清洁中一定要小心轻放，摆放整齐，不要堆放过高，特别要小心轻瓷器的边缘，非常容易破损。（图示：摆放整齐的瓷器） 杯具的清洁玻璃器皿是非常脆弱的器皿，稍有不慎，就会造

10、成破碎，甚至危害顾客和服务人员的人身安全。因此在搬运、摆放、使用、清洁等环节中特别注重操作的技巧。应使用专门的杯架来保存杯具，而且杯具要与杯架相匹配。因为对杯具的洁亮度要求比较高，即使在使用洗碗机清洗之后仍然要求工清洗。先将杯具全部浸泡在热水中，水中放几片柠檬，帮助清除油污。然后，手拿餐巾握住杯具的底部，用另一只手握住干燥的餐巾从里向外擦拭干净，不留一点水渍，最后用餐巾垫住杯具放在铺着台布的台面上，始终不要用手直接碰杯具。（图示：清洁中的杯具） 不锈钢餐具的清洁不锈钢（银器）器皿不容易管理，尤其是银器，在食用高温、酸性食品后极易变黑。因此建议在多功能餐厅中尽量不要使用银器。同时建议多使用可相互

11、替代的不锈钢器皿。如牛油刀、小刀叉、头盘刀叉、小刀叉在要求不甚严格的餐厅中是可以通用的。但是，在下面的图示中为了让大家多些了解相关知识，将详细的介绍不同功能的不锈钢（银器）器皿。因为对不锈钢餐具的洁亮度要求比较高，即使在使用洗碗机清洗之后仍然要求工清洗。先将全部浸泡在热水中，水中放几片柠檬，帮助清除油污。然后，将一把餐具放在垫者餐巾的手中，握住，用手指推出一把餐具，用另一只手用餐巾将餐具擦拭干净，并放在干净的容器中，始终不要用手碰餐具。（图示：清洁中的不锈钢餐具） 餐椅的清洁餐椅的清洁主要讲究仔细、勤快，每次翻台时应及时用手扫将椅面上的杂物清扫干净，在日常清洁中一定要将椅缝间的垃圾清洁干净。如

12、果餐椅较脏，就需要专业的部门来完成了。（图示：清洁中的餐椅） 餐台清洁清洁餐台时，可使用水、洗洁精、碧立珠或者专业的清洁剂（如“洁而亮”），主要根据台面的干净程度来定。切记清洁后及时将水擦拭干净，防止腐蚀台面。餐台脚和柱的清洁则是日常必备的工作。（图示：清洁中的餐台） 吸尘机的使用方法使用前检查电线、插头有否破损松脱，以免引起触电事故；检查隔尘网、耳扣是否完好；检查吸把是否灵活，有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒；平时要多检查尘袋，定期清理。拖拉时一手抓吸管，一手把手，方便走动，避免碰撞；吸尘时双手紧握吸把，前后拖拉；吸墙脚、台脚的边角位置时，不要使用吸头左右拖动，避免损坏地毯，应脱下吸头

13、，用吸管吸。吸尘机堵塞时不要继续使用，避免超负荷运行，烧坏电动机头；不要用吸尘机吸大件物品和尖硬物品，避免损坏内部机件，堵塞吸尘机；不要用吸尘机吸水或用水冲洗吸尘机隔尘网，以免堵塞网眼，烧坏机器； 服务人员的仪容仪表餐厅服务人员的仪容仪表主要包括个人卫生、着装要求两个方面。是衡量餐厅形象、员工士气、服务风气和管理成效的重要依据。良好的仪容仪表不止是对顾客的尊重，也是对自己的尊重；良好的仪容仪表可以帮助员工提高精神面貌，起到一种从外到里，对自我行为举止进行约束的效果。清朝乾隆年间，大学士纪晓岚在家写文章，因天热未穿上衣，乾隆突然来访，吓的他一头钻进台底不敢面君，吃尽了苦头。可见，在礼仪之邦的中国

14、，着装在人们交往过程中占据了多么重要的位置。 个人卫生要求餐厅服务是一个整体的概念，拥有清洁卫生的服务人员本身也是组成服务的一部分。换言之，当顾客在享受服务的过程中，个人卫生也是影响他对服务质量判断的重要因素。 男士头发长不可过耳、过领；每日清洗头发，避免油腻和头皮；不能留胡须；经常修剪鼻毛、耳毛，不得外露；经常修整发茬，保持整洁；面部保持清洁干爽，及时清理鼻垢、耳垢、眼垢；少吃有刺激性气味的食品，避免口中异味；少用刺激性的食品、饮料，少吸或不吸香烟，避免面部暗疮的出现。每日洗澡；餐前便后要洗手，用餐后、吸烟后要刷牙或用爽口液；体味较重的男士应使用适合的用品掩盖；每日更换内衣裤和袜子，保持鞋内

15、干爽；勤修手指甲和脚指甲，避免污垢。身上的饰物只限于手表，结婚了的可以带一枚结婚戒指。 女士短发长不可过耳、过领，长发的用统一的发夹整理成发髻；每日清洗头发，避免油腻和头皮；经常修剪鼻毛、耳毛，不得外露；经常修整发茬，保持整洁；面部保持清洁干爽，及时清理鼻垢、耳垢、眼垢；少吃有刺激性气味的食品，避免口中异味；少用刺激性的食品、饮料，少吸或不吸香烟，避免面部暗疮的出现。每日洗澡；餐前便后要洗手，用餐后、吸烟后要刷牙或用爽口液；体味较重的女士应使用适合的用品掩盖；每日更换内衣裤和袜子，保持鞋内干爽；勤修手指甲和脚指甲，避免污垢；体毛较重的应注意经常清理。女士应化淡妆，不能浓妆艳抹；面色不好的可使用

16、轻微的腮红；不能涂指甲，指甲油应选用无色的；身上的饰物只限于手表，结婚了的可以带一枚结婚戒指。 着装要求“工衣是你微笑的一部分”。的确，整洁、合体的工衣反映了对客人尊重。同时，也可以维持服务人员自信、舒适的感受。 平整的工衣工衣平整的要求是：衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；衣裙裤的折缝熨烫平整；工衣无缺纽扣、脱线、破损；丝袜无抽丝、无卷脱现象；工鞋完好，擦拭一新。 干净的工衣工衣干净的要求是：衣领无污迹，袖口无污迹，裤口无污迹；工衣表面无污迹；工衣整体无脱色、变色现象；工鞋无污物、无脱色。 搭配协调的工衣工衣应基本符合服务人员的身材，不要过大或过小；自选的内衣不应外露（如高领内衣）；男士的袜子应选

17、用深蓝或深黑色；女士的长筒丝袜应选用肉色。（图示：服务人员的仪容仪表） 服务人员的行为举止从对服务提出要求开始，顾客的消费行为就贯穿了服务的全过程。可以说，包括服务人员行为举止在内的每个环节都属于顾客所购买的产品之列。服务人员的行为举止包括站姿、行姿、面部表情、举动、语言内容。中国春秋战国时代，当时的礼仪要求人们席地跪坐，但大圣人孟子的夫人坐姿不雅，两腿叉开平坐在席子上，孟子屡次规劝未果，最后不得不与她分手。现今的礼仪标准虽然与古代不同，但行为举止不端还是会引起别人的不满。 服务人员的站姿 站姿要求头部、背部和臀部保持在一条直线上；目光平视前方，下颌微含；双肩端正平直；上臂轻轻夹住上身，将双手

18、向前上下交叉叠放在小腹上，或将双手向后交叉轻握放在腰部；挺胸收腹，双腿直立，两脚脚跟相碰；站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。 站姿训练让受训人面墙而站，要求额头、鼻尖、胸部、胯部和足尖轻碰到墙面，重心保持为一条直线；让受训人背向面墙而站，要求枕骨、双肩、臀部、小腿肚轻碰到墙面，重心保持为一条直线；以上训练每日坚持半小时以上，直到受训人站姿规范为止。同时在日常工作中应及时纠正受训人的不规范姿势。（图示：正确的站姿） 服务人员的行姿 行姿要求头部端正，下颌微含；双肩平直，勿局部摇摆；双臂随步伐自由摆动，双手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；胯动腰不动，身躯微微前倾；步伐控制在70cm至75cm之间，行

19、走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌，重心随之前移；速度均衡，动作麻利。 行姿训练让受训人在大约20米长度的空间练习，要求步伐一致，步数一致。如果为了增强效果，还可以让受训人头部顶着一个叠好的餐巾，在身体两侧肋骨和胯骨之间绑上木棍，有助于纠正肩部和腰胯部的行姿；20米的距离应在15秒至17秒之内走完。（图示：正确的行姿） 服务人员的面部表情在未与顾客目光接触时，应保持平和的表情，切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露；在面客服务时，应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客目光保持接触；在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话；在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据

20、顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。 服务人员的举动 30度鞠躬服务人员在迎、送顾客时，应使用30度鞠躬礼。具体方法是：当顾客走到面前时，头部与上身保持直线，同时向前倾斜30度；双手在身体倾斜的同时自由向前，手掌交叉叠放在小腹上；目光随着身体的倾斜自由向下平视。 与客人相遇服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/、早上好/、下午好/、或晚上好”，让顾客先行；在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“对不起”，等顾客让开，然后快步过去，同时说“谢谢”。 杜绝不雅的举动服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为：抓头发、掏耳

21、朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动；应注意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：“对不起”；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手指着顾客。 顾客招呼时服务人员应时刻留意客情，争取在顾客未提出要求前就满足需要，在顾客的招呼时，必须立即作出反应：当离顾客较近时，应点头，快步走到顾客面前，然后询问，“有什么可以帮到您呢？”；当离顾客较远时，应点头示意，然后快步上前招呼客人；当手头有事情时，如果不紧急，应点头示意，同时马上上前招呼客人；如果事情紧急，应点头示意，让其他服务人员帮助，或尽快完成手头工作后招呼

22、客人。有位餐厅的经理收到投诉信，反映餐厅员工没有礼貌，对客人不理不睬。餐厅经理很奇怪，从日常的巡查来看，服务人员对顾客是很友好的。随着类似投诉增多，经理意识到问题的严重性，于是进行观察，发现服务人员见到客人招呼时，没有及时在表情上或语言上进行反馈，尤其是手头有工作时，总是在忙完后再招呼，让客人产生了误解，认为被怠慢了。后来餐厅经理通过培训纠正了上述行为，杜绝了类似投诉。 听取顾客服务要求时服务人员应应选择顾客方便讲话的位置站立，最佳距离为：身体相距30cm，面部相距50cm 。距离太远会让客人产生生疏感，服务人员也容易听漏客人的要求；离的太近会让客人感觉不快，服务人员的口气和口水也容易喷到客人

23、的面部。 为客人指引时 服务人员的语言服务人员在讲话时应掌握几个原则：口齿清晰，语调柔和，语速适中，态度和蔼。始终将顾客当作顾客来对待，即使服务人员接待的是朋友，也要明白自己的角色。同时，在不同的情景下也要有不同的应答。我曾在一家号称五星级的酒店里作过服务质量暗访，发现服务人员绝少在服务的流程方面出错。但是服务人员却非常不愿意与顾客沟通，简直是“惜字如金”。仿佛在告诉顾客：“你出钱，我出力公平交易”，弥漫着令人十分不愉快的气氛。良好的语言艺术是僵硬和生涩的服务环节之间的润滑剂，能够为服务注入无穷的魅力，只有充满关切的服务才是真正意义上的服务。 见到客人时规范的服务语言是：“您好！/早上好！/下

24、午好！/晚上好！”；如果在餐厅门口见到客人时讲：“欢迎光临！请问几位，您有预订吗？”。 见到客人招呼时规范的服务语言是：“请问可以帮到您什么呢？/请问您需要什么呢？请问我可以为您做点什么？”；如果不能马上上前，应说：“请稍等。/我马上就来。”，等到上前时应首先讲“对不起，让您久等了”。 需要向客人提供服务前规范的服务语言是：“对不起”，等客人注意到服务人员了，就讲“这是您的”。 打扰到顾客规范的服务语言是：“对不起，打扰您”，事后应讲：“多谢您”。 向客人推销时规范的服务语言是：“先生/小姐，好，请容许我向您介绍，要不要试一试呢？”。 向客人征询意见时规范的服务语言是：“先生/小姐，好，我是，

25、请问您对我们的有什么建议和意见？”，听取完意见或建议后应讲：“多谢您的意见和建议，我们会认真考虑/检讨/反思，祝您用餐愉快！”；如果客人在交谈中表现出不满，还应补充：“实在对不起，对于给您带来的不便/不愉快深表歉意，我们一定会在今后的工作中改进，请多给我们一次机会”。 当客人离去时规范的服务语言是：“多谢，请慢走，欢迎下次光临。”。 托盘的使用方法 托盘操作技巧使用托盘是一项重要的基本功。服务人员拿取任何小件服务用品和食品饮料都应使用托盘。这样可以让应运中的餐厅看上去整齐、划一，服务人员动作规范、训练有素。 圆托盘的使用要领圆盘因其所托的物品重量较轻，又叫轻托盘。在托圆托盘时应注意：左小臂、手

26、腕、手掌成直线向上弯曲，与身体垂直，上臂和小臂成90度；掌心微凹，五指自然伸开和掌根托住圆托底部中央，掌心不与底部相触；在使用中，可适度调节托盘的高度，让手臂感到舒适为止；圆托盘的边沿某一点可触放小臂前端上，以减轻腕部的负重；在使用前应清洁托盘，要求内外无油污、无水迹。如果盛放的是食品或餐具，应使用平整的托盘布或餐巾垫在盘面上。为了防止物品滑动，可用喷水壶将布弄潮。 圆托盘的物品排放整齐，形成圆弧型、横排、纵排或斜派型。遵循内高外矮、内满外空、内重外轻的原则；行走时上身直挺，头部、肩部保持平稳，双目直视前方，步伐轻快、稳健。如果托盘承载较重，可将右手五指分开，压住托盘内不同杯具的底部。 在上食

27、品或饮料时，应在身体背向客人的基础上侧身，面向客人右侧面。左脚保持与客人背部垂直，右脚与左脚成“丁字型”。然后用右手递送食品或饮料，托盘的左手臂始终与客人的背部成90度直角。随着托盘内物品的数量减少，托盘左手应不断调整重心，同时用右手调整托盘内的物品位置，以保持托盘平衡。 这样即使不小心托盘内的物品倾倒，也可以迅速用自己的身体遮挡，不至于殃及顾客。（图示：圆托盘的正确姿势） 长方托盘的使用要领长方盘因其所托的物品重量较重，又叫重托盘。 肩上托常用于长距离、重量大的食品运送服务，如送餐服务等。用双手将长方托盘一边移至台外，用右手扶住托盘的边部；伸开左手五指，全掌托住盘底，左手臂弯曲成轻托姿势；等

28、掌握好托盘重心后，用右手协助用力将盘慢慢托到肩上；要求托盘底不靠肩，托盘后不靠头发，托盘前部不靠嘴部；右手可以扶助托盘的前内角，也可以自然下垂。在使用前应清洁托盘，要求内外无油污、无水迹。如果盛放的是食品或餐具，应使用平整的托盘布或餐巾垫在盘面上。为了防止物品滑动，可用喷水壶将布弄潮。在摆放物品时要求重量分布均匀，物品底部平稳，物品之间的留一定距离。放下托盘时用将右手扶助托盘，左手用力，手腕转动，将托盘放在胸前部位，然后双手向前，让托盘的前沿落在台面上，左手抽出，扶住托盘的另一边，双手用力，将托盘放好。（图示：肩上重托盘的正确姿势） 双手托常用于短距离、重量大的物品运送服务。如从餐厅收撤餐具等

29、工作。用双手扶住托盘两边，移至台面；双手用力，用大拇指部分手掌固定托盘的边缘上部，其余四指托住底部；将托盘轻靠在腹部，以减轻手臂的重负；在收撤时操作轻，避免让汁水、食物残渣溅到客人或四周。将餐具分类放置，大碟下，小碟上。将食物残渣和小件餐具集中在托盘的一个区域或容器里，设法将清空过高的物品平放。托盘整体的轻重、高矮分配得当，遵循内高外矮、内满外空、内重外轻的原则。行走时步伐协调，不摇摆；肩部保持平稳，不晃动；托盘物品平衡，不外溢；表情轻松自如，上身保持直挺。（图示：双手重托盘的正确姿势） 托盘使用技巧练习现场讲解，示范使用托盘技巧。 基础训练让受训人将一个盛满水的大碗放在不同类型托盘上，在指定

30、的路线上练习行走40分钟。要求路线途中有高低、拐弯等障碍，受训人若在全程中行动自如，托盘平稳，没有水溢出，表情轻松，面带微笑，即算合格。 实操训练 让受训人将盛满的三个酒瓶及四个软饮料瓶放在在不同类型托盘上行走，在指定路线上练习40分钟。要求路线途中有高低、拐弯等障碍，受训人若在全程中行动自如，托盘平稳，没有水溢出，没有倒瓶现象，表情轻松，面带微笑，即算合格。 服务训练让受训人将三个酒瓶及四个软饮料瓶放在圆托盘上行走，在指定路线上练习40分钟。要求路线途中有高低、拐弯等障碍，然后以一张八人有客人就座圆台为标准进行饮料上台服务，根据要求向不同的客人服务不同的饮料，服务酒水给客人。受训人若在全程中

31、行动自如，托盘平稳，没有水溢出，没有倒瓶现象，表情轻松，面带微笑，斟饮料前能先询问客人意见，饮料倒入各客人杯内份量均匀，即算合格。 收撤训练让受训人持圆托盘在一张八人就座圆台上进行收撤训练，台面上有十个以上的葡萄酒杯、海波杯，练习十轮。受训人若在全程中行动自如，托盘平稳，没有水溢出，没有倒杯现象，表情轻松，面带微笑，收撤前先询问客人意见，两分钟内完成一轮收撤，即算合格。 送餐车的使用和送餐车热箱的使用在客房送餐服务中经常会使用送餐车，方便服务人员运送食品和饮料；进入客人房间，打开送餐车的折叠板，固定轮子后，送餐车可以成为非常舒适的餐桌；客人用餐完毕，服务人员可以将整车的物品推走，提高工作的效率

32、。 为保持食品温度，在送餐车上配上热箱也是十分必要的。俗话说：“一热遮三丑”，热度是衡量食品质量的重要标准。 送餐车使用要求使用前，检查餐车能否正常运行、无响声；打开送餐车时，切忌将手放在接缝处，以免夹伤；在为餐车铺上台布时，应将台布两边翻盖在餐车的食品上，避免在推动中使台布缠到车轮上；打开时折叠板两翼后，应检查支架是否已稳固。 热箱的使用要求 向房间客人服务热菜时应使用热箱；热箱应固定在送餐车架上，将箱门扣好，避免在推动倾倒掉下；起菜前应将箱内的酒精蜡点燃，放在热箱的隔板下层，并关上箱门；切忌将面包篮或其它易燃物品放在热箱的隔板下层，避免引起火灾；热箱送至房间时，应在将火熄灭，再用预先准备的

33、餐布包着碟边，将菜取出后关上热箱门。 餐巾的折叠方法 在餐厅服务中，餐巾的使用方法有两种：一是客人在用餐期间用于擦拭嘴和手的餐巾，这类餐巾在客人用餐前被折叠成各类花式，摆放在餐台上，也起到装饰的作用；二是服务员在服务过程中用于铺垫、遮挡、擦拭等功能的服务用餐巾，平时被事先准备好放在柜台，方便服务人员在操作中使用。 摆位盘花 人类的智慧是无穷的，一张普通的餐巾经过服务员的手就可以变成美观生动的餐巾花。摆放在餐台上，使客人有一种赏心悦目的感受。当然，客用餐巾的主要功能还是供客人擦拭嘴和手，越是繁琐的餐巾花越需要服务员用手反复的折叠，这是不符合卫生要求的。在下面的内容中我们将介绍一些餐巾花的折叠方法

34、，每一种方法都配有详尽的实物照片和文字说明，方便大家学习。 三角帐篷将餐巾突骨向上斜放在桌子上将下角向上叠使餐巾成三角形两边角向上折使餐巾呈正方形将餐巾向后对折再将餐巾对折，就完成了（如图所示） 皇冠餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折两个斜角分别向上折以中间为中线将餐巾向背面折拢右边向后翻折插入夹层内左边向前翻折插入夹层内从底部撑开，就完成了（如图所示） 金字塔餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折左下角和右下角分别向上折将餐巾对折，就完成了（如图所示） 扇形餐巾花将餐巾平滑面向上横放在桌子上从上向下将餐巾对折第一面餐巾再向上对折将餐巾翻过来，再将餐巾向上对折将餐巾折五裥将餐巾撑开

35、成扇面，就完成了（如图所示） 星形餐巾花将餐巾平滑面向上横放在桌子上从上向下将餐巾对折第一面餐巾再向上对折将餐巾翻过来，再将餐巾向上对折将餐巾折四格半分别将两边的角拉好尖角在上将餐巾撑开成扇面，就完成了（如图所示） 扇星形餐巾花将餐巾平滑面向上横放在桌子上从上向下将餐巾对折第一面餐巾再向上对折将餐巾翻过来，再将餐巾向上对折将餐巾折四格半分别将两边的角拉好，留中间餐巾不拉尖角在上将餐巾撑开成扇面，就完成了（如图所示） 竹笋餐巾花将餐巾突骨向上斜放在桌子上将下角向上叠使餐巾成三角形两边角向上折使餐巾呈正方形将下角向上折约6CM，然后再向下翻将餐巾翻过来，左下角向右边转折右下角向左边折，并插入夹层内

36、将餐巾翻过来，将底部撑开放于桌面将餐巾向两边分开，就完成了（如图所示） 刺猬餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上（如图）将餐巾对折（如图）再横折，使餐巾呈正方形（如图）再斜向上折，呈三角形（如图）再将餐巾对折（如图）将餐巾放在桌面，将餐巾逐页翻起，就完成了（如图所示） 春笋餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折再横折，使餐巾呈正方形将散的餐巾逐层均匀向上翻折将底部再向上翻折将餐巾翻过来，将左边角向右边卷，要保持尖角在正中将底部长出部分塞进去，就完成了（如图所示） 船餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折再横折，使餐巾呈正方形再斜向上折，呈三角形将散的角向下摆放餐巾将两边餐巾分别向上折将突出

37、部分向后折将餐巾对折将餐巾逐页翻起，就完成了（如图所示） 蜡烛餐巾花将餐巾突骨向上斜放在桌子上将下角向下叠使餐巾成三角形再将餐巾向上折从左边向右边卷最后留一点插入夹层内将上面第一层翻下，就完成了（如图所示） 小丑帽餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上餐巾下部向上折1/3，上部向下折1/3，将餐巾折成长条形将餐巾竖放，将下部向上折1/3将左下角向上斜折将餐巾对折将右下角向上斜折将餐巾撑开将多余的部分向上折将底部撑园，就完成了（如图所示） 披肩餐巾花将餐巾突骨向上斜放在桌子上将下角向上叠使餐巾成三角形底部向上折二折左边向斜上方折叠右边也向斜上方交叉折叠将餐巾转180度，就完成了 （如图所示） 领带餐巾

38、花将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折再横折，使餐巾呈正方形将散的一面向上折，但不与顶部重叠左边斜向上翻折少许右边也斜向上翻折少许后插入夹层将餐巾反过来，就完成了（如图所示） 花朵餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折再横折，使餐巾呈正方形将散的那一方的上面两层向上翻折将餐巾翻过来，再将剩余两层向上折左边斜向上翻折少许右边也斜向上翻折少许后插入夹层将餐巾底部撑圆将夹层内的两叶餐巾向后外方逐层翻出将前面两叶餐巾向前外方逐层翻出，就完成了（如图所示） 蜗牛餐巾花将餐巾正面向上横放在桌子上从底部至中间的距离折四裥将餐巾反过来以中线为边，两边向上翻折底部向上翻折约6CM再将刚才翻折的一半下翻折将餐

39、巾向后对折，就完成了（如图所示） 蝴蝶餐巾花将餐巾正面向上横放在桌子上从底部至中间的距离折四裥将餐巾反过来以中线为边，两边向上翻折将餐巾转180度将两边向上翻折并插入夹层将餐巾翻过来将餐巾向下对半翻折将第一页向上翻折，要比顶部突出少许将上面两角向中间折叠再将左右对折用一只手捏紧后面，另一只手将折裥展开，就完成了（如图所示） 如意餐巾花将餐巾突骨向上斜放在桌子上将下角向上叠使餐巾成三角形两边角分别向中间卷在2/3位置向后翻折将下面一页餐巾向上翻，就完成了（如图所示） 荷花餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上四角分别向中间折再将四角分别向中间折将餐巾翻过来在将四角分别向中间折将餐巾翻过来将四角向外拉再

40、将四角向外拉，就完成了（如图所示） 餐牌餐巾花将餐巾突骨向上横放在桌子上餐巾下部向上折1/3，上部向下折1/3，将餐巾折成长条形将餐巾竖放，将下部左边向上折将上部向下卷，约餐巾的2/3将下部分1/3餐巾向上折，就完成了（如图所示） 服务用餐巾 餐厅根据工作的需要会将餐巾折叠成各种形状，作为辅助工具。服务用的餐巾的主要功能是方便服务员操作，因此餐巾的折叠方法主要以简约、实用为主。 但是餐厅不能滥用餐巾或其它使餐巾呈现极为不雅状态的使用方法，如将餐巾用作抹布等。对于客人来讲，餐巾是“清洁”、“卫生”的代名词，滥用餐巾会使客人对自己手头使用的餐巾的清洁程度产生怀疑。 手布将餐巾突骨向上横放在桌子上将

41、餐巾对折再向上翻折两折，餐巾呈长条形再将餐巾横折，就完成了（如图所示） 托盘垫布将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折再横折，使餐巾呈正方形，就完成了（如图所示） 扫台垫布餐巾突骨向上横放在桌子上餐巾下部向上折1/3，上部向下折1/3，将餐巾折成长条形再将左边向右边折1/3，将右边向左边折1/3，使餐巾呈正方形，就完成了（如图所示） 扫台布将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折再向上翻折两折，餐巾呈长条形左右两边分别向中间折1/4再将餐巾对折，就完成了（如图所示） 莲花座将餐巾突骨向上横放在桌子上四角分别向中间折再将四角分别向中间折餐巾翻过来在将四角分别向中间折将背面四角向外翻拉出，就完成了（如图

42、所示） 冰水壶垫布将餐巾突骨向上横放在桌子上将餐巾对折再将餐巾对折左右两边分别向中间折1/4再将餐巾对折，就完成了（如图所示） 如何准备一张餐台 更换台布 客人在座时更换台布将台面上的摆设物移至一边（如服务车上）。在脏台布的中间位置上, 用姆指和食指捏起, 向内将台布的对边垂落部分拉上台面，但不能露出台垫或台板，停止。取干净的台布, 用姆指和食指夹在台布的中叠骨, 食指和中指则夹住台布下层骨边。抖开干净的台布, 身体稍向前倾, 使台布的上层骨边垂落于台的对边。改用姆指和食指捏住干净台布的下层骨边, 同时用食指和中指捏住脏台布, 慢慢向内抖、提、拉。拉至靠身的台边缘时, 放手。用双手提起脏台布靠

43、身边的垂落部分(以免脏东西丢下 )。在将脏台布和干净台布捏住继续拉向自己身边, 取出脏台布, 同时将干净台布一边垂落于台边。整理台布, 让中叠骨居中对称, 用手将台面及垂下部分扫平。检查台布是否有破损和污渍，不合格的要重新更换。 没有客人在座时更换台布：将台面上的摆设物移至一边（如服务车上）。将脏台布清走。取干净的台布, 用姆指和食指夹在台布的中叠骨,食指和中指则夹住台布下层骨边。抖开干净的台布, 身体稍向前倾, 使台布的上层骨边垂落于台的对边。改用姆指和食指捏住干净台布的下层骨边,慢慢向内提、拉。拉至台布一边垂落于台边。整理台布, 让中叠骨居中对称（四周下垂部分均等）, 用手将台面及垂下部分

44、扫平。检查台布是否有破损和污渍，不合格的要重新更换。 不同菜式的餐具搭配餐具搭配的宗旨是：“以方便顾客为基本出发点”。虽然菜式的品种成千上万，但是只要抓住以上的核心，服务人员就能够熟练的掌握这一基本技能，甚至在有需要的情况下，为新菜式自行设计合理的餐具搭配。我们在前面已介绍了许多餐具的款式，表面来看非常繁杂。其实它们是有规律的，如果从菜牌中不同菜式类型来区分不同的餐具，就可以很快掌握餐具配置的基本技巧。 根据菜式类型认识餐具的一般规律沙律、冷盘类餐具：多使用小刀、叉；如果冷盘为海鲜类，小刀改为鱼刀（要求不高的可以不变）；汤类餐具：一般用汤羹主盘类餐具：一般用大刀叉；如果主盘为牛扒、羊扒刀改为牛

45、扒刀；如果主盘为海鲜类，大刀改为鱼刀(要求不高的可以不变)；甜品类餐具：一般用小刀叉（可用小刀叉代替）和甜品羹叉（叉可用小叉代替）；面包刀：可选择使用专用的牛油抹，也可用小刀代替；另外还有一些特别菜式的餐具配置，在下面具体介绍。 早餐的摆台图示 欧陆式早餐 The Continental - Fruit Juice or Fruit medly - Bread or Toast - Coffee 、Tea or Milk 注： (1)面包牛油碟 (B & B Plate). (2)牛油刀 (Butter Knife). (3)餐巾 (Napkin). (4)果汁杯 (Juice Glass).

46、 (5)茶托 (Saucer). (6)咖啡杯 (Coffee Cup). (7)咖啡匙 (Coffee Spoon). (8)盐、胡瓶 (Condiment Set). (9)忌廉勺 (Cream Jug). (10)糖盅 (Sugar Bowl). 美式早餐 The Amercian - Fruit Juice - Cereal & Milk - Two Farm Egg with Ham,bacon or Sausage & Bread - Coffee 、Tea、Milk or Chocolate 注： (1)大叉 (Dish Fork). (2)大刀 (Dish Knife). (3

47、)汤羹 (Soup Spoon) (4)牛油刀 (Butter Knife or Small Knife) (5)牛油碟 (B&B Plate) 自助式早餐 同美式早餐摆台一样：食品包括早餐菜式的全部品种。 行政早餐(The Executive) - Fruit Juice or Fruit Plate - Sirlion Steak with Egg - Coffee、Tea、Milk or Chocolate 注：(1)牛扒刀 (Steak Knife). 健康早餐 (The Healthy) - Fresh Fruit Juice or Fresh Fruit Plate - Oatme

48、al Pancake - Whole Wheat Bread - De-Coffee、Tea、Fresh Milk 注：(1)小叉 (Small Fork) (2)小刀 (Small Knife) 其它早餐食品的摆台：- 芝士碟和水果碟 (Cheese Plate or Fruit Plate) 注：(1)小叉 (Small Fork) (2)小刀 (Small Knife) - 通心粉 (Macoroni) 注：(1)汤羹(Soup Spoon) - 葡国窝蛋 (Egg Portuguese) 注：(1)汤羹(Soup Spoon)- 烟三文鱼伴蛋 (Smoked Salmon & Egg)

49、 注：(1)大叉 (Dish Fork) (2)大刀 (Dish Knife) 正餐摆台图示 头盆（Appetizers） 注：(1)小叉(Small Fork) (2)小叉(Small Knife) 鱼子酱和多士(Caviar on toast) 注：同上 头盆中的鱼(Fish /Apetizers) 注：(1)小叉 (Small Knife) (2)鱼刀 (Fish Knife) 蚝类(Oyster) 注：(1)咖啡匙 (Coffee Spoon) (2)蚝叉 ( Oyster Fork) 海鲜咯杯 (Seafood Cocktil) 注：(1)小叉 (Small Fork) (2)咖啡羹

50、 (Coffee spoon) 蜗牛(Nnails) 注：(1)蜗牛夹 (Snail Tong) (2)蜗牛叉 (Snail Fork) 汤类 (Soup) 注：(1)汤羹 (Soup Spoon) 法国海鲜大烩 (Bouillabaisse) 注：(1)小叉 (Small Fork) (2)鱼刀 (Fish Knife) (3)汤羹 (Soup Spoon) 沙律类(Salad) 注：(1)小叉 (Small Fork ) (2)小刀 (Small Knife ) 厨师沙律 (Chef Salad) 注：(1)大叉 (Dish Fork) (2)大刀 (Dish Knife) 主盘类 (Ma

51、in Course) 注：(1)大叉 (Dish Fork) (2)大刀 (Dish Knife) 牛扒或羊类(Lamb or Sirloin) 注：(1)大叉 (Dish Fork) (2)大刀 (Dish Knife) 主盘鱼类 (Fish) 注：(1)小叉 (Small Fork) (2)鱼刀 (Fish Knife) 意粉类（Pasta） 注：(1)甜品羹 (Dessert Spoon) (2)大叉 (Dish Fork) 芝士类 (Cheese) 注：(1)小叉 (Small Fork) (2)小叉 (Small Knife) (3)盐瓶 (Salt Shaker) Dessert (甜品类) 注：(1)小叉 (Small Fork ) (2)甜品羹 (Dessert Spoon) 水果类(Fruit) 注：(1)小叉 (Small Fork )