XXX公司B2C总体营销方案

1、xxx公司B2C总体营销方案目录一、整合营销传播策略21.整合传播总体策略22.整合传播推广实施31)网络推广32)联合推广33)DM直投推广34)平面广告（报纸、电视、杂志等）33.广告效果评估31)常见的广告效果评估指标32)常见的广告效果评估方法33)备选的几种实用方法34)媒体广告投放评估34.整体传播推广费用测算35.传播推广的推进计划和关键环节控制3二、xxx公司服务策略31.售前服务32.货款支付33.物流配送34.售后服务35.个性化定制策略3三、促销推广策略31.组合优惠方案32.礼包方案33.推荐有奖方案34.抵用券方案35.特定活动方案3四、顾客管理31.构建完整的数据库

2、系统32.建立完善的信息系统33.超出顾客期望的服务34.定期回访制度35.实施积分计划36.顾客创伤弥补工程37.危机预案管理3五、总结3xxx公司B2C总体营销方案就网络直销来说，“口碑就是品牌”。xxx公司总体营销策略将是“以优质产品和服务树口碑”、“以口碑促销售”。因此，所有营销工作将围绕如何建立良好的口碑。一、整合营销传播策略1. 整合传播总体策略由于xx产品的受众面较为有限，因此，xxx公司的传播将聚焦受众，实施精准传播，而非PPG、凡客类似的“广告轰炸”。整合传播推广将以围绕“口碑”来做文章。“口碑”分为为朋友间、亲人间的“口碑”，以及网络社区间的“口碑”。其中前者需要优质的产品

3、、良好的售后服务去细水长流的做，而后者更容易通过人为的“建立”，因此，推广层面要强化后者“口碑”的建设。总体来讲，整合传播策略概况为：“关键字推广带流量”、“联合推广引客户”、“社区推广造口碑”。在具体实施策略上，将分为以下三个方法：1) “xx产品也可以网上买”作为xx产品行业第一家上线销售公司，我们还没有直接竞争对手，因此我们要告诉顾客除了衬衫等产品外，也可以在网上买到高质优价的xx产品。这个实施策略将有助于打开整个xx产品网上市场。备选策划案：模式上向&学习，品质上向&看齐（与当初蒙牛打出向伊利学习有异曲同工之妙）。2) “40%的价格买到100%的产品”通过一个成功的策划案告诉顾客，网

4、上买xx产品他可以省掉65%不必要的费用，即给顾客一个“网上买的理由”。文案上可以通过专卖店购买和网上购买的对比来强化，如：“我们去掉代理商、经销商，为您省掉30%价格水份；我们去掉装修豪华的专卖店，为您省掉20%费用（上海商场专柜扣点更是达到30%）；我们没有大量的导购员、也没有大规模的广告，为您省掉10%费用，为此，您只需花40%的价格即可买到100%的产品”。备选策划案：羊毛出在羊身上，xxx公司为您而“省”。3) “xxx公司变的是模式，不变的是品质”顾客有了网上购物的理由后，还得解决为什么买“你”的问题。为此，xxx公司将通过大量的“可见”和“可感知”的品质保障、服务保障来促使顾客购

5、买。在品质佐证方面将通过“工厂历史”、“产品设计团队”、“xx产品产地”、“xx产品规格”“加工工艺”、“质量认证”等方面加以宣导强化。并辅助以“xxx公司变的是模式，不变的是品质”广告语。在服务保障方面，将通过实体店铺、快速配送、上门收款、无障碍退换货等措施消除顾客购买障碍（后面服务策略详述）。备选策划案：xxx公司十年为他人做嫁衣赏，品质有保障。2. 整合传播推广实施在网站创建早期，费用投入有限的情况下，我们将优先选择网络推广，配合以DM直投，追求低投入高产出。同时辅助以报纸、杂志、电视等媒体推广。1) 网络推广网络推广目前有网络媒介广告和电子邮件广告两种模式，网络媒介广告又有Banner

6、(网幅广告)、Button（按钮）广告、文字链接广告、弹出式广告等多种形式。此外，还有间接的广告，如社区帖子枪帖广告等。根据艾瑞市场咨询公司的调研信息，目前网民购买行为的影响因素排序分别为： 网上社区（BBS/blog等）网友的意见，占61.7%； 身边亲人或朋友的推荐，占57.9%； 电视广告，占57.5%； 互联网门户广告，占46.5% 杂志广告，占32.5%； 报纸广告，占31.5%； 搜索引擎的推荐，占28.1%； 公司主页上的介绍，占25.1%； 户外广告，占21.7%； 电子邮件广告，占12.1%； 直接邮递广告，占11.2% 其他在对以上各项效果、投入、实施可行性等综合评估的基础

7、上，xxx公司在现阶段主推社区广告、搜索引擎关键字广告、网站Banner广告三种形式广告。 社区推广社区（BBS/blog等）是网民黏性最高的，通过调研显示网民也最受网上社区的观点所左右。因此，我们在前期通过有策划的、高强度的、隐形的推广快速建立“顾客”口碑和知名度。方法一：枪手帖n 组织几个枪手（不在数量多寡，宁缺毋滥），寻找、筛选一些人气较旺、网民群体与我们xxx公司定位高度吻合的网站社区，并确定下手的“社区频道”；n 策划社区帖子“主题”，通过争议性的、吸引人的“主题”吸引网民参与讨论，如“xx产品公司也学PPG”、“网上卖的xxx公司xx产品怎么样？”等；n 通过撰写无破绽的“购买体验

8、”跟帖，引导“口风”，把握方向；n 随着关注，并通过大量随意性的跟帖推高置顶（理想状态）。示例：典型的枪手帖，各个网站的发帖内容都一样，但是很多顾客并不清楚内情。方法二：赞助帖n 通过网站网民构成分析，寻找人气型社区网站，通过频道类别分析确定社区频道；n 通过赞助等形式让网站运营方（最好是个人站长、博客主）创建主题鲜明的帖子，并长期置顶。示例：方法三：KS（KEY STORY）专文n 特别说明：根据调研表面，很多顾客在确定决策前会搜索该网站、品牌、产品的相关信息，参考网民意见以确定是否购买。因此，顾客搜索到的这篇文章（或帖子等）对顾客至关重要；n 组织撰写“购物体验”、模式分析等相关文章，发布

9、到各主流社区、网站，广为流传，通过题目、关键词的合理设置以及高点击率能迅速被顾客搜索到，促使购买。示例： SEO推广SEO 是英文search engine optimization的缩写，其中文意思是搜索引擎优化，就是利用网站构建本身或者其他手法使自己更符合各搜索引擎的搜索规则从而获得较好的搜索排名（也就是常说的网站优化）。在网络营销中，搜索引擎优化排名是一种非常重要的手段，SEO主要就是通过对网站的结构，标签，排版，关键词提炼等各方面的优化，使Google等搜索引擎更容易搜索网站的内容，并且让网站的各个网页在GOOGLE等搜索引擎中获得较高的评分，从而获得较好的排名。因此，我们将和专业的全

10、程电子商务提供商金算盘软件股份公司密切合作，在建网时充分考虑SEO的问题，以营销为导向。 搜索引擎推广搜索引擎推广尽管饱受诟病，欺诈点击等也层出不穷，但是对于一个新创建的无名网站来说，搜索引擎的关键字广告是最佳途径。目前主流的搜索引擎主要有百度和google，此外还有yohoo等。n 百度竞价排名百度竞价排名是一种按效果付费的网络推广方式，即注册关键字（每个用户提交的关键字数目没有限制），当顾客搜索这个关键字时，购买关键字的企业就出出现在排名名单中。但如果多家网站同时竞买一个关键字，则搜索结果按照每次点击竞价的高低来排序。百度竞价排名推广费最低预付金为2400元，每次点击的收费起价为0.30元

11、，当有通过竞价排名点击访问网站后，百度会从账号中扣除相应费用，扣完为止，竞价排名点击计费系统每15分钟统计一次点击情况。此外还收专业服务费600元，提供咨询、开户、管理、关键字访问报告4项专业服务。 特别说明：随着衬衫等产品网络销售的火爆，据说“衬衫”关键字竞价已经达到8.3元，即每点击一次，收8.3元。百度竞价排名广告是放在左边，而右边一般通过包年的形式出售广告，不按点击收费。示例：n GOOGLE关键词Google与百度广告类似，也是按照点击收费，每次最低收费是0.15元，但具体还得根据竞价排名。Google AdWords 关键词广告预存广告费最低为 1500 元，开户费为600元。Go

12、ogle与百度类似，右边是赞助商链接，按照包年的形式出售广告，而左边按照竞价排名出售广告。但不同的是google左边广告通过颜色明显标示是赞助商链接，而下面是按照流量排名的搜索结果。具体信息见：/intl/zh-CN/ads/示例： n 关键词广告xxx公司购买关键词广告，将考虑选择： xx产品毛衫（xx产品衫、xx产品衣服） xx产品专卖店 网上xx产品等特别提示：我们将无需购买“xxx公司”关键字，一般来说顾客搜索“xxx公司”说明顾客已经知道这个品牌，并且即使不购买关键字，搜索结果肯定排在前面（因为“xxx公司”这个词并不普遍，我们网站肯定能排进前面

13、），否则是浪费了一大笔钱。以下是两个网站的对比分析，供参考：n 参考资料以下是中国搜索2006引擎市场调查报告 搜索引擎用户的使用情况 （一） 三分之一（34%）的用户只使用一个搜索引擎，41%则使用两个搜索引擎，使用三个及三个以上的用户，为25%。主要搜索引擎的用户特征对比 （一） 以年龄分段，百度在25岁以下年龄段的用户市场中占有63%的市场份额；Google只占了24%；在25岁以上、主要由非学生用户构成的年龄段，Google占有43%的市场份额，超过百度的39%。 （二） 以学历分段，百度在大专及以下学历的用户市场中，占有60%的市场份额，Google只占了21%；在大学本科及以上学历

14、段，Google占了47%的市场份额，领先百度的42%。 （三） 在学生用户市场中，用户的在读学历越高，就越倾向于使用Google。但百度在学生作为整体的用户市场中，高达64%，Google则只有22%。 （四） 非学生以个人月收入分段，百度只是在1500元以下个人月收入的非学生用户中才占有最大的市场份额，月收入1500元以上，Google的市场份额就超越了百度；随着个人月收入增加，Google对百度的领先优势就逐步加大。 （五） 在年龄25岁以上、大学学历以上以及月收入3000元以上的高端非学生用户中，Google的市场份额高达55%，几乎是百度（29%）的两倍。 网站推广网站广告有Bann

15、er(网幅广告)、Button（按钮）广告、文字链接广告、弹出式广告等多种形式，其中Banner广告是目前主流形式。xxx公司将在主流非社区类网站、并且受众与我们目标客户群非常一致的情况下，将适当投入一些网络广告。绝大部分的网络Banner广告按照时间来计费。我们将在如下网站做推广：n 网易n 搜狐n 凤凰网n 。2) 联合推广联合推广是资源整合的具体举措，魔兽游戏与可口可乐的联合推广大获成功，大众POLO与MSN的博客大赛也取得极大关注。目前，PPG也正在与大众汽车斯柯达开展如火如荼的联合推广（周周送明锐）；BONO正与163邮箱开展积分换衬衫活动（1元抢购活动）。有效的联合推广具有“一两拨

16、千斤”之功效，不但能减少市场投入，同时能快速打开市场。我们如何整合社会资源，联合其他厂家、单位共同开展联合推广是摆在xxx公司面前的一个重要课题，需要专门进行创意、论证，以及严密的策划执行。我们有以下一些方法作准备： xxx公司英雄帖精选部分论坛（不一定像天涯这么知名，只要具备一定流量，并且受众与xxx公司吻合即可），与网站运营方共同举办一个“英雄帖奖xxx公司xx产品”（暂名）比赛。即每个分论坛的周冠军帖（按照跟帖评比）的帖主，即可得到xxx公司的xx产品一套，而跟帖的也可以通过抽奖同样得到一套。该活动可以充分调动网站、版主、网民的积极性，并通过活动告知、xxx公司介绍、结果公布等帖主提升x

17、xx公司的知名度，调动网民的关注（活动冠名、策划等再定）。 与汽车保险网做联合促销网上汽车保险风水四起，竞争激烈。我们可以借机与某个网上汽车保险零售商共同开展联合促销行动（如)），通过该网站本身的大流量和高质客户为xxx公司做广告。 积分兑换目前很多公司都会推出会员卡、积分卡，比如航空公司的里程卡、酒店的会员积分卡、银行的信用卡等。我们可以选择合适的客户，策划一次“积分换温暖”活动，用积分换xxx公司的xx产品。目前市面上推出积分服务的常规公司参考： 航空公司； 中高级酒店； 购物网站； 网站邮箱； 高级美容院； 携程等类似的旅游票务公司； 百货商城； 等等3

18、) DM直投推广xxx公司将在旺季每月推出一本DM，直接投递到潜在客户手中，从而延伸网站之外的“销售平台”。DM直投区域和场所： 上海、北京等核心城市的高级写字楼、咖啡吧、酒店； 上海、北京等核心城市的社区、会所； 以及顾客索取、顾客推荐等点到点的投递。目标在2008年底，每期能达到10000册的投递量。DM直投的方式，将在上海等核心城市直接派人上门投递，在非核心城市和较难进入的写字楼等通过与第三方合作进行投递（如快递公司、直邮公司等）。4) 平面广告（报纸、电视、杂志等）平面广告本来是直销企业另外的“销售平台”，但因为报纸广告太泛，绝大部分受众不符合xxx公司的要求，并且报纸广告不能支撑xx

19、x公司的品牌形象，因此大部分不符合xxx公司的要求。做平面广告，xxx公司将在一些受众比较匹配的高端杂志上进行适当推广，由于高端杂志费用昂贵（平均千人成本需要上百）、展示面积有限，我们将不会大规模投放，只在销售旺季适当投入杂志广告。基于xxx公司的定位，将优先在以下杂志进行适当投放：n 航空类杂志：如中国航空、东方航空等杂志；n 财经类杂志：如中国财经、财经周刊等；n 经理人类杂志：如世界经理人、上海经理人、IT经理人、中国企业家等；n 高端生活类杂志：新民周刊、凤凰周刊等；n 高端女性阅读杂志：如瑞丽、周末画报等，这类杂志将最先尝试，以吸引家庭嘱咐购买，尤其是在情人节等期间等节庆日。n 此外

20、，通过炒作新闻事件的方式作免费广告是xxx公司的另外一种选择，不但是免费，并且传播面更广。但新闻炒作操作难度大，需要特别策划，并且需要“写手”，须作更多准备。此外，电视、户外等广告方面，我们将不做太大投入，对于一个网络直销企业来讲，电视广告、户外广告是非直接销售广告，更多的只是起到品牌知名度提升作用，并且受众较泛，相对有效传播成本高。但主要基于电梯的框架传媒除外，受重高度匹配，同时又属于近距离接触平面媒体，将考虑销售旺季在上海、北京等地进行小范围投放。3. 广告效果评估广告效果评估是件难事，因此，业界有句名言叫：“我知道有50%的广告是没有用的，但是我就是不知道是哪50%”。但对网络直销公司来

21、讲，广告的直接效果还是能大致监测和评估的（这里讲的直接效果指广告发布会带来的直接效益，包括电话、点击、购买等）。1) 常见的广告效果评估指标 广告曝光次数（Advertising Impression）广告曝光次数是指广告所在的网页被访问的次数，也就是网页被打开的次数。但是，广告曝光次数并不等于实际浏览的广告人数，因为既存在一个网民几次打开网页看到广告的情况，也存在有些网民打开网页根本没看到广告就关闭的情况。因此，广告曝光次数与实际阅读次数并不相等。其次，广告刊登位置的不同，每个广告曝光次数的实际价值也不相同。一般来讲内页比首页更具有针对性，单次传播效果也更好。此外，同一页面刊登广告越少越好，

22、因为广告更容易被聚焦。需要特别说明的是广告曝光次数，并不等于得到一个广告受众的注意，只可以从大体上来反映。 点击次数与点击率（Click & Click Through Rate）网民点击网络广告的次数就称为点击次数。点击次数可以客观准确地反映广告效果。而点击次数除以广告曝光次数，就可得到点击率（CTR）。点击率是网络广告最基本的评价指标，也是反应网络广告最直接、最有说服力的量化指标，因为一旦浏览者点击了某个网络广告，说明他已经对广告中的产品产生了兴趣，与曝光次数相比这个指标对广告主的意义更大。不过目前欺诈点击盛行，让这个指标带有很多不确定性。 网页阅读次数（Page View）当浏览者点击网

23、络广告之后即进入了介绍产品信息的主页或者广告主的网站，浏览者对该页面的一次浏览阅读称为一次网页阅读。而所有浏览者对这一页面的总的阅读次数就称为网页阅读次数。这个指标也可以用来衡量网络广告效果，它从侧面反映了网络广告的吸引力。但广告主网页阅读数次数与网络广告的点击次数是存在差异的，主要是因为误点或点击后无阅读迅速离开所造成的。目前由于技术的限制，很难精确地对网页阅读次数进行统计，一般网页阅读次数就用点击次数来估算。 转化次数与转化率（Conversion & Conversion Rate）由于受网络广告影响所产生的购买、注册或者信息需求行为的次数即叫转化次数，而转化次数除以广告曝光次数，即得到

24、转化率。对xxx公司来说，让更多浏览者（网民）通过广告进入网站，并注册或直接产生购买是核心目的，是评估广告效果的最根本指标。2) 常见的广告效果评估方法 千人印象成本（Cost Per Mille）千人印象成本是指网络广告所产生1000个广告印象的成本，通常以广告所在页面的曝光次数为依据。它的计算公式很简单： CPM=总成本/广告曝光次数*1000。 每点击成本（Cost Per Click）所谓每点击成本就是点击某网络广告1次xxx公司所付出的成本。其计算公式为： CPC=总成本/广告点击次数。 每行动成本（Cost Per Action）所谓每行动成本就是xxx公司为每个行动所付出的成本。

25、其计算公式为： CPA=总成本/转化次数，如一定时期内xxx公司投入网络广告的费用是6000元，这则网络广告的曝光次数为，点击次数为60000，转化数为1200.那么这个网络广告的千人印象成本为： CPM=6000/*1000=10元，这个网络广告的每点击成本为： CPC=6000/60000=0.1元，这个网络广告的每行动成本为： CPA=6000/1200=5元。3) 备选的几种实用方法网络广告相当比较简单，通过专业软件直接统计发布在各个网站上广告带来的被浏览次数（网页打开次数）、点击次数、进公司网站停留时间、浏览页面、注册量、成交量等数据。而报纸广告则相对难度大些，但可以借鉴以下6种方式

26、：1) 将报纸、杂志分阶段进行投放，这样有助于缩小评估范围，更准确评估广告效果；2) 不同报纸、杂志投放不同产品广告，在这些媒体上投放产品广告时，分别主推不同的产品，这样根据各主推产品的销售状况就比较准确的反映广告投放效果；3) 如果条件允许，可以对媒体进行组合，在不同类的媒体上发布不同的热线电话，或热线的不同分机，这样根据各热线电话量就直接区分不同媒体的广告效果；4) 在同一个媒体范围圈，同一时间内只选一家媒体，或多家媒体，但主推产品不同，这样通过来电、来访（网站）顾客的区域分布、所订购产品就比较容易评估各广告的效果；5) 对各媒体的广告进行编号，并通过抵用券等形式让顾客填写反馈媒体编号，从

27、而直接评估广告效果；6) 通过客服人员的提问，了解顾客通过何种方式知道公司。以上几种监测方法将综合起来有针对性的使用。4) 媒体广告投放评估事实上以上都是事后评估手段，但更重要的是通过事前（即广告发布前）对各媒体的充分评估论证。结合我们的产品特性和品牌定位，我们将通过以下几个维度来评估： 媒体的受众评估 受众的性别，男性、女性类媒体为佳； 受众的年龄，以25岁-50岁为佳； 受众的职业，以政府公务员、企业主、中高级职员为佳； 受众的区域，以上海、北京、天津等北方大中城市为家； 受众的收入，中高收入者多为佳，如3000以上； 受众的教育，以大专以上教育为佳。 媒体的属性评估 以时事政治、商业财经

28、、生活休闲、互联网类等为佳； 发行区域以上海、北京等长江以北城市群体为佳； 订购方式以零售或认证式派送为佳（如世界经理人）； 如果是网站，广告所在频道及页面，广告位置、形式等要认真评估。 媒体的费用评估 网站的每千人的曝光费用，将控制在20元以内（报刊类根据分析匹配度另定）； 网站每点击费用，将控制在1元以内，如果是特针对性点击，可以适当提高。 平均单个转化费用控制在100元以内； 注：广告版面大小应以1/4版以上为佳；广告以彩色为佳。4. 整体传播推广费用测算传播类别项目目的内容描述媒体选择投入说明费用效益预估效益网络广告搜索排名广告通过高精准的关键词设置，“吸引”潜在客户“xx产品”、“x

29、x产品服装”、“xx产品”、“xx产品专卖店”等百度、Google网络旗帜、BANNER等广告通过直接在一些高匹配、高流量的网站做广告，吸引客户“xx产品也可以网上买”；“以60%的价格购买高品质的xx产品”等网易、搜狐、凤凰网、汽车网、阿里巴巴商人论坛等联合推广通过与汽车保险网等合作，做联合推广将他人客户为我所用，非常精准的“抓”客户，做到“借船出海”目的通过抵用券等活动操作汽车保险网等平面广告高端杂志等通过在高端杂志上做广告，起到迅速快大知名度，同时促进销售目的主题活动+产品展示瑞丽、时尚等户外广告框架传媒等快速覆盖高端受众，提升销量促销活动+产品展示框架传媒DM直投精准直邮网站外延的销售

30、平台产品目录高端写字楼、社区等其他其他媒体适当投放报纸广告、软文、交通台广播、出租车广告等软文等较匹配的机关报等合计5. 传播推广的推进计划和关键环节控制序号广告形式6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月合计1搜索广告2旗帜等网络广告3杂志平面广告4户外平面媒体5直投DM广告6联合促销7报纸软文等合计关键环节控制： 在任何一次媒体广告发布，将提交媒体评估表，评估核心内容包含： 受众匹配度（包含受众人模和区域分布）； 传播费用（按照千人成本计算）； 传播时机（时间）选择； 媒体广告内容将由企划专员、商品部专人审核签字后方可提交发布； 新媒体第一次合作的广告费用将先由企划人员进行议

31、价，最后再由市场总监及以上人员谈判确定； 所有媒体广告发布将由副总裁及以上人员批准、审核； 广告样刊将由企划专员审核； 媒体主推产品库存至少要备足正常15天的库存量（将根据生产周期专门论证）； 所有第一次采用的媒体，在广告发布后由市场部组织相关部门（客服、IT信息部）进行效果评估，并提交评估结果。二、xxx公司服务策略1. 售前服务售前服务是促成销售的关键，作为一家网站+电话的直销公司，销售人员无法与顾客面对面交流，因此如何通过电话、IM提高服务效率和质量是一个重点。为此，xxx公司将采取以下做法： 开通400电话，提高顾客打电话的积极性和对公司的良好印象； 开通QQ/MSN等在线服务功能，客

32、户能即时得到客服专员的服务，并在线公开服务人员的姓名、及“大头照”； 服务透明化、公开化，如支付方式、物流配送效率、退换货政策等公开透明，解决顾客后顾之忧； 开通“售后服务”专门频道，详细说明售后政策和流程，这是顾客购买前强有力的“安心药”； 热线专员的规范培训，如服务技巧、服务态度、产品知识、语言语速等系统培训； 热线专员服务电话全程录音，事后抽查评定服务质量，提供客服满意度； 此外，xxx公司将在上海、北京写字楼设立实体体验店，在品牌还不具有较高知名度的时候，有助于顾客的“放心”，同时又带有销售的作用。在线服务示例：2. 货款支付货款支付一直是电子商务的瓶颈之一，随着近年第三方支付平台以及

33、快递代收款的发展，该瓶颈已经逐渐消失。xxx公司将推出多种支付方式： 第三方在线支付平台：如引入支付宝、快钱等第三方支付平台； 开通多个主要城市的货到收款：如上海、北京、天津等主要城市将委托第三方物流实行货到收款； 开通银行转帐：如工行、农行等，方便一些没有在线支付习惯的顾客购买； 其他如邮局汇款等。3. 物流配送目前第三方物流配送公司非常发达，xxx公司将选择物流外包，在物流公司的选择上要着重配送的效率、服务的态度和规范性。此外，开通EMS配送方式，满足其他边远地区的配送需求。在上海、北京两个主要城市试点“销售人员上门”服务，不但送货、收款，还具有试衣、导购等目的，更重要的是可以营造“独特性

34、”，创造“口碑效应”。4. 售后服务售后服务是网络购物真正的障碍，很多顾客是因为“后顾之忧”而放弃网络购物，因此xxx公司将采取如下售后服务政策： 开设“售后服务”频道，让顾客感受到xxx公司务实的服务态度和以顾客为中心的理念； 推出“15天无条件退货、45天无条件换货”政策，消除顾客后顾之忧的心理； 公开公司地址和退换货受理点，很多网络直销公司因为顾虑顾客上门而刻意将公司地址隐藏，xxx公司将反其道而行之，树立行业“榜样”效应； 提供上门接受退换货服务；5. 个性化定制策略xxx公司将推出个性化定制服务，满足一小部分顾客及企业的需求，如量身定做、集团定制等业务。就如PPG的个性化绣花非常受欢

35、迎。此外，条件成熟还将模仿网上订鲜花的服务，替顾客写贺卡等服务，满足一部分送礼顾客的需求。三、促销推广策略1. 组合优惠方案为提高每个客单价，xxx公司将推出组合优惠活动，具体活动方案根据情况而定，这里提供两种方案作备选： 固定组合：将两款或多款产品组合在一起成为组合装，以套餐的形式优惠促销； 任意选择组合：“好事成双，购满两件（包含两件）即减288元”（或即打8.8折）。2. 礼包方案这里讲的礼包不是指PPG的“礼包”，而是指豪华包装。很多顾客给家人、朋友、领导购买衣服作为礼品，他们都需要上档次的礼盒，因此，xxx公司将推出与其产品档次相匹配的礼盒，以满足顾客的送礼需要。基于不同送礼目的的礼

36、盒，如送给情人的礼盒应该体现爱情，送给家人的礼盒体现关爱等。礼盒方案有两种形式： 直接礼盒+产品的组合：如在过年期间，推出“过年，将温暖带给父母礼盒装”，将适合50岁以上年龄穿的礼盒打包进行促销，省了顾客选购； 任意产品+任意礼盒组合：即让顾客自己选购产品和礼盒，两个分别算钱，但也可以推出满*元免礼盒费的促销。3. 推荐有奖方案口碑是销售的最大力量，Gmail利用口碑传播和邮件推荐的方式网聚了上亿的用户。贝塔斯曼是推荐营销的教父，PPG也推出了推荐奖50元的活动。推荐不仅仅带来的是眼前销售，更重要的是扩大了客户群体，xxx公司将投入一定代价推出以下推荐有奖活动： “有福同享”活动：只要推荐朋友

37、加入xxx公司，推荐人和被推荐人都将得到xxx公司100元抵用券； “你送红包，我出钱”（有“我请客，你买单”的意思）：推荐朋友加入xxx公司，朋友的新年红包xxx公司帮你送！可以通过给顾客朋友发送红包抽奖邮件，然后让他上xxx公司网站抽奖领红包； 其他类似的推荐有礼活动。4. 抵用券方案抵用券是费用有效的促销工具，尤其是对一些价格比较刚性的产品。xxx公司的抵用券使用方法有如下方式： 购买后给抵用券，并且允许该抵用券转给他人使用，从而促进顾客向周边朋友推介； 注册后长期没有动静，成为沉寂客户时，给他发送一份有诱惑力的抵用券，激活客户； 顾客购买后，过三五个月发一份抵用券，提醒客户，吸引重复购

38、买； 让顾客推荐朋友，并给抵用券，上面已经阐述； 其他如积分换抵用券等。使用抵用券时要注意如下问题： 限定使用时间，并且最好时间不要超过30天，否则抵用券功效将大大减弱； 限定不可累加使用，在互联网年代，这点要特别注意，很多网民有多个邮箱和手机，如果可以累加使用容易成为赔本的买卖； 如果是使用邮件发送抵用券，要提供网站购物链接，促使冲动型顾客迅速行动； 此外，数据库系统要支持抵用券这些功能，定期分析抵用券的发放效果，不断优化发放方案。5. 特定活动方案在特定时间推出特定活动，以下几个重要节日要推出主题促销活动： 情人节 父亲节 春节 圣诞节 公司周年庆等。四、顾客管理顾客管理是任何一家公司的销售重心，老顾客培育和维护相对成本低，高忠诚度客户对公司的贡献是巨大的，体现了二八原则。xxx公司将顾客管理当成战略来看待，顾客管理要从顾客信息收集开始，顾客关键信息有： 基本信息：姓名、性别、年龄、职业、籍贯等； 通讯信息：邮寄地址、手机号、电子邮寄、msn等； 着装信息：身高、胸围、着装尺寸型号、风格偏好（休闲/正装）等； 购买信息：所有购买记录，如购买次数、款式、数量、金额、尺码型号、抵用券使用、购买目的等； 其他信息：兴趣爱好、收入等。顾客管理将从以下几个方面展开：1. 构建完整的数据库系统在建设网站