酒店前台操作程序PPT课件

1、.,1,酒店前台操作程序培训,凯港精品酒店,预订程序,客人看 房程序,酒店前台 操作程序,开房程序,网络订房,.,3,一、客人看房程序,1、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。） 2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。 3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向 客人说明：“先生小姐，您参观的 房间在楼房，我们已经安排了 服务员在楼层等候您。 4、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。,查看 房态 通知 楼层,.,4,客人看房程序,陪 同 参 观,5、如前台不忙的情况下陪同客人 看房，可向客人说明：“先生 小姐，这边请”客人前去看房,.,

2、5,客人看房程序,6、向客人介绍房间设施、设备“干净、舒适、 安全、环保”的特点及具体体现。 7、向客人介绍会员体系及其他服务。,介 绍 产 品,.,6,客人看房程序,询 问 入 住 意 向,8、询问客人的真实感受和入住意向并将相关资料记录反馈。为需要的客人办理预定或入住手续。,.,7,客人看房程序,致 谢 道 别,9、礼貌跟客人道别： 先生小姐，谢谢您的意见，期待您的下次光临！,.,8,客人看房程序,整 理 房 间,10、所有房间参观完后，客房 服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。,.,9,二、开房程序,招 呼 接 待,1、 面带微笑，目光注视客人，在客人开口

3、前问候：“先生小姐，您好，欢迎观临”。从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。,2、如果同时接待多位客人时，可用微笑和点头示意，“您好！请稍等。”,.,10,开房程序,确 认 预 订,3、 询问客人是否有预订，“请问先生小姐有预订吗？”,4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订并复述核对预订资料。注意看预订备注。,5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。,6、 如果客人没有预订，根据实际房态判断并按散客入住接待流程处理。,.,11,开房程序,散客 报价 适当 推销,7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。,8、报价后客人犹豫不决时要适

4、 当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适、安全、性 价比等进行推销,.,12,选 择 房 间,9、选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。,开房程序,.,13,选 择 房 间,10、 请客人出示有效证件，“先生小姐请出示您的证件。”酒店接受的身份证明中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、士兵军官证、海员证。如无任何有效证件不得登记入住。,11、检查核对证件，按系统要求填写入住人姓名、证件等资料。,开房程序,.,14,填写 入住 单并 签名,开房程序,12、将客人姓名、房价等信 息填写清楚请客人签名 确认（一式三联单）。,.,15,收 取 押

5、金,开房程序,13、按（房价入住天数）向上取整100到200元收取押金或刷卡付费,14、开具押金单，请客人签字确认，将客人联交客人妥善保管，凭单退房。,15、刷卡付费的按刷卡操作规程办理并及时做好刷卡单的登记。,.,16,制 作 房 卡,开房程序,16、做好房卡。 填写欢迎卡。,.,17,扫 描 证 件,开房程序,17、将客人证件 按要求扫描。,.,18,交 还 物 件,开房程序,18、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。,19、指引客人房间楼层和电梯方向，“先生小姐，您的房间在楼，电梯这边请，祝您居住愉快晚安。”切勿报出客人房号。,20、报楼层开房。例：XX楼层XX 房间入住。,.,1

6、9,整 理 资 料,开房程序,21、送走客人后，将入住单据补填完整并整理好放在指定位置。将押金按实际收取金额、单号立即录入电脑。,.,20,了 解 预 订 需 求,三、预订程序,1、客人到前台或通过电话预订 2、先询问客人预订房型、间数、 入住和退房日期等预订信息。,.,21,客人看房程序,3、立即查看订单，看能否满足客人的需求。 4、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。,查 看 房 态,.,22,客人看房程序,5、如果可以预订，询问客人是否是会员， 并适当介绍会员卡。 6、按预订单格式填写清晰客人的预订信息 及客人的联系方式。,填 预 订 单,.,23,客人看房程序,7、复述一遍入住人姓名、

7、到店日期及离 店日期、入住天数、房型、房数、房 价及联系电话。 8、跟客人强调预订保留时间，超过保留 时间，订单将自动取消。 9、建议客人预付一部分金额，提供担保 预订，原则上担保预订的房不可以取 消。,确 认 预 订,.,24,11、将预订单上预订信息完 整地输入电脑。,10、礼貌跟客人道别： 先生小姐，期待您的光临！,客人看房程序,致谢道别,输入资料,.,25,客人看房程序,12、将预订单按预订入住日期存放在预订 文件夹中，方便查找。 13、每个月月初将过期的订单撤出来打包 存档。,预 订 单 据 存 档,.,26,14、如房间确实不能再接受预订，查看分 店的房态，须积极向客人推荐同城其

8、他分店。,客人看房程序,推荐分店,.,27,客人看房程序,15、无法满足客人订房要向客人诚恳致 歉，并欢迎客人继续支持本酒店。 16、向客人解释我们多途径的预订方式， 建议下次提前做好预订。,致 歉 和 引 导,.,28,四、网络订房,接 收 订 单,1、有网络订房订单的，查看订单 的订房信息。,.,29,网络订房,2、立即查看预订单，看能否满足客人 的需求。 3、根据酒店预订情况，判断能否接受 预订。,查 看 房 态,.,30,网络订房,4、如订房已满不能确认的在订单中注 明，“订房已满，此房间不能确认预 订！并签名，注明日期” 5、如有房可以确认预订的，“此订单确 认预订”并签名，注明日期,确 认 回 传,.,31,四、网络订房,输 入 资 料,6、将预订单上预订信息完整地输入电脑。,.,32,网络订房,7、做手工预订单 8、将预订单按预订入住日期存放在预订 文件夹中，方便查找。,预 订 单 据,.,33,网络