商务礼仪培训PPT演示

1、,现代商务礼仪,1,第一讲商务礼仪概论,2,一、中华礼仪之殇,3,二、礼仪的核心是尊敬,4,希腊哲学家亚里斯多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。”,5,1、什么是文明礼仪,6,什么是文明？汉语“文明”一词最早出现在易经乾里，“见龙在田，天下文明”，指一种进步的社会状态。西方，文明的观点是18世纪法国的思想家提出来的，相对于原始、野蛮状态，指定居、城市、识字的社会生活状态，因此“文明”有“城市化”、“城市形成”的含义。文明就是指人类摆脱了原始性、野蛮性、自然性、动物性的高级生存状态，代表进步、高尚、理性、文雅等。,7,什么是礼仪？汉语“礼仪”最早源于诗经小雅。古人说“礼仪者，

2、敬人也”，“礼”就是指尊重，既尊重自己，又尊重别人，“仪”指仪式，即尊重、尊敬别人的表现形式、手段、方式。,8,人类在社会生活中为了进步和发展就必须遵守大家共同制定的道德行为规范，在人际交往中通过自律和对人的尊重与友好来维系和协调人与人之间和谐的关系。,9,2、礼仪是人类文明的标志,10,礼起源于原始社会的宗教祭祀活动。周代开始制定礼，称为“周礼”。中国传统儒家文化就非常重视礼。儒家的“仁、义、礼、智、信”中，“礼”居中，占有重要地位。孔子说：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。荀子说：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。,11,宋代大儒朱熹小学、蒙童须知：“衣服冠履第一，语

3、言步趋第二，洒扫涓洁第三，读书写字第四，杂细事宜第五。”他说：“大抵为人，先要身体端正，自冠巾、衣服、鞋袜皆须收拾爱护，常令整齐。”“凡为人子弟，须是低声下气，语详缓，不可高言喧哄，浮言戏笑。”,12,清代学者李子潜弟子规：个人礼仪上：个人仪容上，“晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手”。穿衣戴帽应当“冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切”；“衣贵洁，不贵华，上循分,下称家”。饮食上“对饮食，勿拣择，食适可，勿过则，年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑”。长幼礼仪上：“或饮食，或坐走，长者先，幼者后”；“称尊长，勿呼名，对尊长，勿见（现）能”；“路遇长，疾趨（趋）揖”；“长着立，幼勿坐，长着坐，命乃坐”；“尊长

4、前，声要低，低不闻，却非宜”；“进必趋，退必迟，问起对，视勿移”。,13,交往礼仪：仪态上应“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬，勿践阈（门槛），勿跛倚（一支腿斜靠），勿箕踞（蹲坐时不叉开两腿），勿摇髀（bi)（摇晃大腿)”。拜访他人时“缓揭廉，勿有声”；将入门，问孰存，将上堂，声必扬，人问谁，对以名，吾与我，不分明”；谈吐礼仪上，“凡出言，信为先。诈与妄，奚可焉。奸巧语，污秽词，市井气，切戒之”；“见未真，勿轻言，知未的，勿轻传，事非宜，勿轻诺，苟轻诺，进退错”；“凡道字，重且舒，勿疾急，勿模糊，彼说长，此说短，不关己，莫闲管”。,14,为人处事：“行高者，名自高，人所重，非貌高，才大者，望自大

5、，人所服，非言大，己有能，勿自私，人所能，勿轻訾（批评、毁谤），勿谄(chan)富，勿骄贫，勿厌古，勿喜新”；“人不闲，勿事搅，人不安，勿话扰，人有短，切莫揭，人有私，切莫说，道人善，即是善，人知之，愈思勉，扬人恶，即是恶，疾之甚，祸且作”。,15,现代礼仪是对中国传统礼仪的扬弃和对国际礼仪的学习借鉴。,16,现代礼仪是礼貌、礼节、仪式的统称。礼貌：人们相互交往中应具有相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。礼节：交往中表示尊重、祝愿、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪式：特定场合举行的具有专门程序、规范化的活动，如发奖仪式、签字仪式、开幕、闭幕式等。,17,现代礼仪就是在人际交往中或公共空

6、间中，以规定的或约定俗成的方式或惯例来维护自我形象和对对方表示尊重与友好的行为。礼仪是社会成员需共同遵守的道德行为规范。,18,礼仪的概念里包含了如下内容：一是自我形象的维护和美化，即自律。二是对对方表示友好与尊重，即敬人。三是惯例或方式，即形式。,19,礼仪的核心就是对人的尊重、尊敬。,20,约定俗成就是长期的生活习俗中形成共识、规范，所以古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。,21,惯例和方式是指礼仪的规范、标准。这些规范、标准不是以个人或某个单位、某个地区的习惯或好恶为标准的，而是要以某个社会或国际社会达成的共识为标准的。,22,礼仪的内容非常广泛，从人群、职业、行业上可分为政务礼仪、商务礼仪

7、、服务礼仪、外事礼仪、学生礼仪、教师礼仪、医生礼仪等，从功能上可分为个人礼仪、公务礼仪、社交礼仪等。,23,2、商务礼仪商务礼仪就是商务（营销）人员在商务经济活动中所必须遵守的行为规范，也是用来维护个人形象和对交往对象表示尊重与友好的惯例以及形式。,24,商务礼仪的内容极为广泛，它涉及到商务人员的仪容仪态、穿着打扮、言谈话语、举止行为、待人接物、行业规范以及日常交际等各个方面。,25,商务礼仪的意义：,26,A.提高个人的修养素质，树立良好的公众形象。,27,“我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造，仅仅因为你没有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你职业品质的

8、启示。”,28,形象就是一个人在日常生活和工作中留给他人的印象，以及获得的社会评价。形象是公共关系的重要条件，礼仪就是树立美好形象。,29,B.提升单位的知名度和美誉度。,30,注重商务礼仪不仅是美化自我形象，对顾客表示友好和尊重，它的重要意义是为商务销售人员所在的单位塑造最佳的形象，提高他的知名度与美誉度。在商界，每位商务人员的一举一动、一言一行，装束打扮并不仅代表他自身，而是能够折射出其所在单位的形象，并影响到公众舆论对他所在单位的整体评价。,31,C.提高服务质量和服务水平。,32,D.有利于人与人间，单位与单位建立良好的公共关系。,33,商务礼仪的意义就是通过树立商务人员自己良好的形象

9、来树立单位、企业、公司良好的公众形象，在与顾客、消费者的交往中更好的进行沟通。礼仪是沟通人际的桥梁。礼仪是人际关系的润滑剂。,34,第二讲个人形象礼仪,35,第一节礼仪与形象美,36,一、树立良好的公众形象,37,人在社会生活中都会追求美好的公众形象。形象就是一个人在日常生活和工作中留给他人的印象，以及获得的社会评价。,38,人的两大本性和特点：第一，人是群居的社会动物。人与人之间有共同相处、交流、沟通的特点。同时人也要在与人相处中通过他人的印象和评价获得认同感。第二，人是精神动物，具有审美意识，渴望和喜欢美丽的事物、人、心灵等。,39,什么是美好的公众形象？美好的形象是内外美的统一。内在美即

10、内在的修养素质，思想品格，即真善美的追求，包括真实诚恳、正直善良、人道主义、悲悯情怀、理想追求、思想深邃等。外在美主要指行为方式，即举手投足、言谈举止、穿着打扮、待人接物所体现的美，也称为风度气质，它是内在修养和素质外化的结果。,40,二、礼仪与形象美,41,礼仪美是内外美的统一。礼仪美是自然美。“清水出芙蓉，天然去雕饰”是最高的审美境界。礼仪美是个性美。每个人都应当保持美独特性、个性化，不可模仿他人，跟随流行。礼仪美是和谐适度美。礼仪应当追求搭配适当、协调。,42,第二节仪态举止礼仪,43,一、见面四分钟炫光环,44,人的第一印象，即头四分钟的接触很重要，又称为“四分钟光环效应”。,45,从

11、外表的某一个特征推及到这个人的总体的特征，包括内在的性格特点称为“晕轮效应”。,46,人的仪态是指人的体态、姿势、举止、动作等，它是一个人知识、阅历、文化和教养的集合。礼仪中，人的体态被视为“第二语言”或叫“副语言”。,47,仪态的基本原则和要求是端庄、大方、适度、得体。,48,二、站坐走姿要有相,49,孔子说：“君子不重则不威”，“望之俨然，即之也温”。（宋）朱熹小学：“大抵为人，先要身体端正。”（清）李子潜弟子规：“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬，勿践阈（门槛），勿跛倚（一支腿斜靠），勿箕踞（蹲坐时不叉开两腿），勿摇髀（bi)（摇晃大腿)”。,50,1、站有站相,51,（1）头正。抬头、头

12、顶平，双目向前平视，微收下颌。（2）肩平。双肩平直，人体向上。（3）躯挺。腰部挺直，挺胸、收腹。（4）臂垂。双臂自然下垂，垂于身体两侧或双手交叉放在身体前或后。女士一般双手交叉放在小腹部下。（5）腿并。双腿立直，保持身体正直。男士双腿略分，但不超过肩部。女士必须双腿靠拢（膝和脚后跟紧靠），不可随便分开。,52,53,54,55,56,57,58,59,60,61,不良站姿歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。两腿弯曲、叉开很大以及双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。喜欢摆弄打火机、香烟盒、衣带、发辫、咬指甲等。,62,2、坐有坐相,63,（1）入坐时轻、稳

13、。一般从椅子左边走到座位前，然后轻稳地坐下。（2）上体自然挺直。立腰、挺胸。双眼与交往对象相视。（3）双肩平正放松。双臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。（4）双膝自然并拢。双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠，双腿可前后放。男士可略分开，女士务必双腿并拢。（5）只坐椅子的2/3。,64,65,66,67,68,69,70,71,72,73,74,不良坐姿就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲。两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。就坐时，不可脚尖相对或翘起，双脚踝部交叉，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去。坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不可频繁摇腿。不可不停地

14、摆弄手中东西，如头发、饰品、手指、戒指等。,75,3、走有走相,76,（1）头正、体直。上体正直、抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方。（2）肩平，双臂前后自然摆动。摆幅以3035度为宜，双肩不宜过于僵硬。手臂与身体的夹角一般在10度。（3）收腹、立腰，用腰力。腰收紧，重心稍向前倾。,77,（4）走直线。脚的两侧应踩在直线上，避免外八字或内八字。（5）步幅适度。步幅为脚跟与脚尖相距一脚长。（女士穿旗袍、西服裙、礼服时步幅较小），匀速前进。（6）脚掌着地要轻。不要行走带响，腿不宜抬得过高。（7）上下楼梯上体要直。脚步要轻要平稳，不要手扶栏杆。,78,79,不良走姿内八字和外八字。弯腰驼背，歪肩晃膀

15、。不可大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼。双腿不要过于弯曲或走曲线。步子不要太大或太小。不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。,80,4、蹲有蹲相,81,需蹲时双腿仍要闭拢，两腿一高一低紧贴在一起，或是单膝点地。,82,83,三、使用手势表文雅,84,1、控制手势。2、注意力度的大小、速度的快慢、时间的长短。3、介绍某人、为某人指示方向、请人做某事应掌心向上，手臂伸平，以肘关节为轴指示方向，表示诚恳、恭敬、有礼貌。,85,4、注意各国手势习惯，谨慎使用。5、读懂习惯手语，协调见面气氛。,86,87,88,89,90,91,92,四、握手礼规要遵守,93,通常用来表示欢迎、欢送、见面

16、、会晤、告辞、祝贺、感谢、慰问、和好、合作等使用的礼节。,94,1、标准的握手姿势：行至距握手对象1米左右，双腿立正，上身略微前倾。伸出右手，四指并拢，以手指稍用力握住对方的手掌，手掌与地面垂直，持续13秒钟，双目注视对方，面带微笑。2、握手礼规：注意先后，遵守“尊者决定”的原则。按照上级在先、长辈在先、女士在先的顺序进行。,95,主人和客人握手比较特殊。客人到来时主人先伸手，表示欢迎。客人走的时候，应当客人先伸手，意思是再见。如主人先伸手就有逐客之意。,96,97,98,99,100,101,102,3、握手应注意的问题：手应当洁净。不可目光他顾。不可戴帽与人握手。不可长久地握异性的手。不可

17、用左手握手。不宜交叉握手。不可厚此薄彼。不宜坐着握手。,103,4、慎用各种握手手势：平等式、控制式、乞讨式、手套式、死鱼式、虎钳式、抓指尖。,104,五、见面致意有礼貌,105,致意是一种常用的举止礼仪，表示问候，通常用于各种场合打招呼。问候时应诚心诚意，表情和蔼可亲。,106,致意种类：举手致意、点头致意、欠身致意。致意礼规：各种场合致意顺序下级向上级，男士向女士，年轻者向年长者，学生向先生，主人向客人，服务员向来宾。问候致意时表情应当和蔼可亲。,107,108,六、双手递接示尊重,109,递物和接物是人们常用的举止，双手递接物品体现了对对方的尊重。,110,递交文件：双手递交，文件正面朝

18、着对方。递交其它物品：恭敬递交，不可随便扔给对方，笔、刀等尖头物品不可朝向对方。,111,七、进出房间要轻声,112,叩门：进入他人的房间或办公室都应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入（即使虚掩也要叩门）。叩门时应以指关节轻叩三下。,113,进出房间：进出房间脚步要轻，进入后若需关门，应回身把门关上。进门后应向房里看到你的人点头致意或轻声问候，不要妨碍别人的工作。走出房间应轻轻把门带上，不能扬长而去。,114,八、禁止异响好修养,115,在公务活动中和办公室，公务人员应尽量避免产生体内的异响，主要指进食的声音，清嗓的声音，咳嗽、打喷嚏、吐痰的声音，打哈欠的声音，吸鼻涕、擤鼻涕的声音，

19、打嗝、肠蠕动、排气的声音。,116,第三节仪容表情礼仪,117,一、仪容整洁重修饰,118,仪容主要指一个人的容貌，包括人头部的全部外观：头发、脸庞、眼睛、嘴、鼻子、耳朵等。,119,仪容修饰的基本要求：一是端庄、大方、干净、整洁、卫生、简约。二是修饰避人。,120,1、整洁的发型：干净整齐长短适当简单大方、朴素典雅,121,2、清爽的面孔保持脸部干净保持脸部卫生保持脸部清爽,122,3、干净的手部勤洗手，保持手部干净、柔润。经常修剪指甲，不许留长指甲。注意遮掩腋毛。,123,二、妆容自然为美化,124,化妆是通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容、美化自我形象的行为。“化妆是使人放弃自卑，与

20、憔悴无缘的一味最好的良药。它可以让人们表现得更加自爱，更加光彩夺目。”,125,化妆最重要的功能有两个：第一更好的塑造单位的形象。要求职员化妆上岗，有助于体现单位令行禁止和统一性、纪律性，有助于使单位形象更为鲜明，更具特色。第二、要求职员化妆上岗，意在向的交往对象表示尊重之意。,126,美容化妆的原则：自然、美化、协调、得法、TPO原则。,127,美容化妆规范：行政人员上班一般不化妆。商务人员在工作岗位上应当以淡妆为主，简约、清丽、素雅，清淡而传神。工作岗位上应当尽量避免过量的使用芳香型化妆品。工作岗位上应当避免当众化妆或补妆，避免在工作岗位上与人探讨化妆问题。,128,三、最美表情是微笑,1

21、29,表情是指人的面部情态。人的表情是复杂的，人的内心活动大多要通过面部表情来表现。,130,在商务活动和工作中，商务人员应当给领导、同事、客人以和颜悦色的表情。其中以发自内心真诚友好的微笑为主要表情。,131,微笑是不露牙齿，嘴角两端略提起的笑，是不能发出笑声的表情。商务、公务行政机关人员应当以“微笑外交”来表现自己的风度和礼仪。,132,133,134,135,136,表情应注意的问题：愁容满面。怒目而视。开口大笑。歪眉斜眼。用手遮掩。,137,四、注视眼神要柔和,138,人的眼睛最富于表情，因此也是表情达意的重要部位。,139,目光眼神应坦然、亲切、和蔼、有神。目光眼神应当自然、柔和，礼

22、仪上称为“散点柔视”。在交谈过程中，目光与对方的接触应达到全部交谈的50%70%，避免呆滞、漠然、疲倦、冰冷、惊慌、敌视、轻蔑等目光。,140,141,公务注视区域：洽谈、磋商、谈判等场合的注视区域。应给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方的双眼或眼与额头之间的区域。,142,社交注视区域：人们在普通的社交场合采用的注视区域。位置在对方下颚到双眼之间的三角区域。,143,亲密注视区域：亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的注视区域。位置在双眼到胸部之间，其中主要是双眼、嘴部、胸部。,144,第六节服饰穿着礼仪,145,一、服饰穿着重得体,146,服饰也是向交往对象展示自我的一种最真实的“自我介

23、绍”。选择服饰必须坚持四个“协调”才表现得体：与年龄、性别相协调。与职业身份相协调。与环境场合相协调。与自己的身材相协调。,147,二、服饰选择TpO,148,日常生活、公务活动或社交活动中服饰的选择应合乎规范，应当遵照Tpo原则。T为时间原则（time），P表示地点原则（place），O表示场合原则（occasion）。,149,三、服饰色彩要协调,150,1、配色方法统一法：色系一致，深浅不同。调和法：相近的颜色进行配色。对比法：补色相配，对比度强烈。2、服装配色设计：无彩系与有彩系的搭配；服装色彩的均衡。服装色彩的呼应。,151,四、“三色原则”少色彩,152,色彩要少即色彩切忌花哨，杂

24、乱无章则无庄重可言。一般不超过三色，即“三色原则”。制服色彩上下装尽量统一，如果不是为了与本单位的标识性色彩保持一致，一般不应采用过于艳丽的颜色，制服选择的色彩主要有蓝、灰、棕、黑等几种，蓝表示严谨，灰表示稳重，棕表示文雅，黑表示高贵。在世界各国都是最常见的商界制服的基本色。,153,五、正装穿着应典雅,154,正式场合穿的服装为正装，包括礼服、制服、职业装。在公务活动或工作场合，必须穿正装。服饰的选择应当典雅、庄重、保守、规范。,155,正装的基本要求和规范是面料要好、色彩要少、款式要雅、做工要精、穿着要美。,156,六、西装穿着宜规范,157,衬衫领带外套套裙,158,七、辅件搭配应协调,

25、159,鞋袜帽巾包,160,八、首饰佩戴尊惯例,161,162,163,第四讲交往礼仪,164,第一节人际交往原则,165,一、人际交往尊“三A”,166,1、三A原则：接受对方重视对方赞美对方,167,二、双向沟通求互动,168,三、人际关系善处理,169,处理同事之间的关系：相互关心支持，平等待人，待人以诚，谦虚谨慎。处理与客人的关系：热情接待，热诚帮助，一视同仁，不厌其烦。处理与上级的关系：服从命令，维护威信，以礼相敬，不可越位。处理与下级的关系：认真尊重，悉心照顾，主动体谅。,170,第二节交谈礼仪,171,礼貌的谈吐能反映一个人的素质、修养、道德水平，俗话说：言为心声，语为人镜。,1

26、72,礼记：“言语之美，穆穆皇皇。”“不失足于人，不失色于人，不失言于人。”,173,（宋）朱熹：“凡为人子弟，须是低声下气，语详缓、不可高言喧哄、浮言戏笑。”,174,（清）李子潜弟子规：“凡出言，信为先。诈与妄，奚可焉。奸巧语，污秽词，市井气，切戒之”；“见未真，勿轻言，知未的，勿轻传，事非宜，勿轻诺，苟轻诺，进退错”；“凡道字，重且舒，勿疾急，勿模糊，彼说长，此说短，不关己，莫闲管”。“人不闲，勿事搅，人不安，勿话扰，人有短，切莫揭，人有私，切莫说，道人善，即是善，人知之，愈思勉，扬人恶，即是恶，疾之甚，祸且作”。,175,一、声音轻柔显温和,176,使用低声语调柔和速度适中抑扬顿挫吐字

27、清晰,177,二、礼貌用语暖人心,178,1、礼貌用语问候语：“您好”“欢迎光临”，告别语：“再见”“欢迎再来”等，感谢语：“谢谢”“麻烦您，非常感谢”。道歉语：“对不起，很抱歉”。“请”字语。多用赞美语。,179,2、文明雅语避俗就雅，交谈时应按规范使用雅语。,180,三、语言亲切不絮叨,181,语言准确、简洁，清晰，切忌絮叨繁杂。语言生动形象，切忌乏味枯燥。语言平易通俗，切忌雕琢做作。,182,四、交谈平等重诚恳,183,诚恳大方平等朴实,184,五、交谈亲切讲技巧,185,1、选择话题可选择一些日常生活中的，大家感兴趣的话题进行交谈，共同的话题可以使人与人更加接近，让彼此了解，再一步一步

28、深入交谈。选择话题要注意对象。,186,2、适时发问适时发问主要是激发对方谈话，活跃谈话气氛。在交谈中如出现冷场，打破沉寂的最有效方法就是巧妙提问。,187,3、少讲自己交谈中应多谈双方或大家共同关心的事情，尽量少用“我”、“我们”，“我怎样”“我如何”等。一味谈论自己，表白自己容易引起他人的反感。,188,六、谈吐谨慎多思考,189,古人说“谨于事而慎于言”。,190,七、个人隐私勿打听,191,涉及对方隐私的话题：年龄、婚姻、家庭财产、私生活、伤残、政治见解、宗教信仰等不能随便打听。,192,八、秽语荤话要禁忌,193,令人扫兴的话题。说长道短。不嘲笑人家的身理缺陷。不开低级趣味的玩笑。不

29、说粗话、赃话、黑话、荤话、怪话、气话。服务忌语,194,九、善听少说是谦虚,195,与人的交谈时尊重对方。多听少说，注意倾听。一般不要争论，让双方保持自己的信念、意见，维持对方的自尊。,196,十、谈吐知礼君子风,197,交谈中注意的礼节：留有余地。注意倾听。少打手势。兼顾旁人。有问必答。不抢话头。谦让女性。,198,交谈中避免出现的失礼行为：自吹自擂。说个没完。无事不晓。语言刻薄。逢人诉苦。沉默不语。,199,第三节称呼礼仪,200,一、称呼对方讲礼节,201,1、生活中的称呼：对亲属的称呼对朋友熟人的称呼对普通人的称呼,202,2、工作中的称呼：职务性称呼职称性称呼学衔性称呼行业性称呼姓名

30、性称呼,203,3、外交性称呼：一般交往称呼商务交往称呼政务交往称呼军务交往称呼宗教交往称呼对王公贵族的称呼对教授、法官、律师、医生等社会地位高的人的称呼。,204,4、称呼的禁忌：误读误会过时的称呼不通行的称呼不恰当的行业称呼庸俗低级的称呼绰号,205,第四节介绍礼仪,206,一、介绍他人尊次序,207,1、自我介绍举止庄重大方。表情坦然亲切。一般介绍自己姓名、身份、单位。如对方有兴趣可进一步介绍学历、专长、兴趣、经历等。,208,2、他人介绍：又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的人介绍的一种介绍方式。,209,介绍者：社交活动中的东道主社交活动中的长者家庭聚会中的女主人公务交往中的专

31、职人员：秘书、公关人员、办公人员、礼宾人员等正式活动中身份地位较高者，或主要负责人熟悉被介绍者双方者应被介绍者一方，或双方要求者交际应酬中被指定的介绍者,210,介绍的次序：必须遵守“尊者优先了解情况”、“少数服从多数”的原则。先介绍职位低者，后介绍职位高者先介绍晚辈，后介绍长辈先介绍学生，后介绍老师先介绍男性，后介绍女性先介绍未婚者，后介绍已婚者先介绍晚到者，后介绍早到者先介绍家人，后介绍同事、朋友先介绍来宾，后介绍主人,211,二、介绍手势宜规范,212,介绍他人时应以右手或左手指向对方，掌心向上，五指并拢。自我介绍时，用掌心放在胸前，指向自己。,213,第五节名片礼仪,214,一、交往联

32、系需名片,215,名片是一个人身份、地位的象征，是一个人尊严、价值的外显方式，也是使用者要求社会认同，获得社会理解与尊重的一种方式。,216,二、名片交换需恭敬,217,1、名片的保管名片保管应有精致的名片夹。一般放在左胸内侧的西装口袋里，左胸是心脏所在地，名片放在此，是对对方的礼貌和尊重。,218,2、名片交换顺序：位卑者首先把名片递给位尊者。下级、晚辈、男士、主人、未婚者应先将自己的名片递交给上级、长辈、女士、客人、已婚者。如不清楚对方情况，可由近而远交换名片。,219,3、态度恭敬递交名片时应立正，面对对方，双手递交，并礼貌地说“敬请指教”，“多多关照”“希望今后多联络”等。接名片时，先

33、说“谢谢”，然后接过来从头到尾默读一遍，以示恭敬。,220,第六节电话礼仪,221,一、电话形象求美好,222,电话形象：指人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体印象，主要由使用电话者的态度、表情、语言、内容以及时间感等方面组合而成。,223,二、电话使用讲方法,224,1、时间适宜：拨打电话的时间或预约或选定对方方便的时候，除非有急事或重要事情，一般不在别人休息时间打电话，早上7点之前或晚上10点以后。公务电话尽量在工作时间内进行，不占用他人私人时间。公务活动中通话时间要求以短为佳，宁短勿长。电话礼仪里有“三分钟原则”要求，即一般不超过三分钟。接听及时。电话响三声后接听。电话礼仪中有“铃响不过三声”的原则。,225,2、语言礼貌：拨打或接听注意声音柔和，语气客气，