沟通的基本原理(PPT 52页).ppt

1、第九章沟通,个案9-1思想交流的作用,英国大作家肖伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，个人手中仍然还是一个苹果。你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每个人便有了两种思想。”,本章教学提纲,沟通的基本原理人际沟通和组织沟通有效沟通的障碍及其克服有关沟通的当前问题,本章教学重点,沟通的过程组织沟通如何克服沟通障碍,本章教学难点,人际沟通跨文化沟通异性沟通障碍,9.1沟通的基本原理,沟通的功能沟通的过程沟通的类别,9.1.1沟通的功能,沟通是统一员工思想和行为的工具沟通是激励员工的基本手段沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键沟通是正

2、确决策的前提和基础,9.1.2沟通的过程,信息发送者信息传递通道信息接受者反馈噪声,图9-1沟通过程模型,猜猜看,自习室洗面奶甄嬛,猜猜看,篮球场羊肉串刘翔,猜猜看,卓越亚马逊巧克力奥尼尔（NBA）,BRICs金砖国家,BrazilRussiaIndiaChina,沟通方式,开会,面对面的交流,作报告或演示,收发电子邮件,电话或传真联系,阅读备忘录,9.1.3沟通的类别,沟通按功能和目的不同，分为工具式沟通和满足需要的沟通按沟通的方向不同，分为下行沟通、上行沟通及平行沟通按沟通的方法不同，分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通按信息传递有无反馈，分为单向沟通和双向沟通,工具式沟通和满足需要的沟通,

3、所谓工具式沟通主要是指为了传达情报，同时也将传送者自己的知识、经验、意见与要求告诉接受者，以便影响接受者的感知及态度体系，进而改变其行为，以达到组织目标。,所谓满足需要的沟通其目的是表达感情，消除内心的紧张，以求得对方的同情、支持、友谊和谅解，从而确立和改善与对方的人际关系，以满足个人精神上的需要。,下行沟通、上行沟通及平行沟通,所谓下行沟通是指自上而下的沟通，即上级将政策、目标、制度、方法等传递给下级。所谓上行沟通是指自下而上的沟通，即向上级反映情况、问题、要求和建议，请求支持等等。所谓平行沟通，也称横向沟通，它是指同一级相互之间的信息传递。,口头沟通、书面沟通、非言语沟通,口头沟通是指运用

4、口头语言进行的沟通，如会议、讨论、谈话、报告、电话洽谈等，都属于口头沟通。书面沟通是运用书面文字符号进行的沟通，如通知、布告、文件、书信、报刊、电报、传真、电子邮件、录像会议等等，都属于书面沟通的形式。交往距离、手势、动作、体态、眼神等，这些沟通方式一般统称为非言语沟通。,单向沟通与双向沟通,一般说来，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。,9.2人际沟通和组织沟通,人际沟通组织沟通,9.2.1人际沟通,口头沟通书面沟通非言语沟通,9.2.2组织沟通,正式沟通网络非正式沟通网络电子沟通,1、正式沟通,正式沟通网络是指按照正式的权力

5、系统并只进行与工作有关的信息沟通。链式环式全通道式轮式Y式,1、正式沟通网络,（1）链式沟通方式：速度最快，但沟通面狭窄，内容分散，不易形成共同的意见和良好、和谐的组织气氛，士气低，难以培养群体的凝聚力。（2）轮式沟通方式：正确性高，速度快，有确定的领导人，但士气低，适应工作慢。,个案9-2一对多的轮式沟通,在吴总经理的领导下，公司一直实行集权式管理。这天，吴总经理出差两个星期刚回到公司，许多中层干部和办公室人员，马上就围拢过来。大家站在吴总的大办公台前面，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会。有人向吴总汇报近日工作进展情况，有人向吴总请求下一步工作的指示，有人向吴总反映公司内外出现的新

6、动态。领导一回来谁都来报告，可见吴总的管理权力是高度集中的。而各人都只向这一位领导人报告，此种沟通方式属于一对多的轮式沟通。,（3）圆式沟通方式：沟通各方地位平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但沟通精确性不够，且沟通速度慢，缺乏沟通中心，不利于信息集中。（4）全通道式沟通方式：团体的民主气氛很浓，人际关系融洽，能充分交流，通过协商解决问题。但速度慢，不易集中控制。,（5）Y链式沟通方式：兼有轮式和链式的优缺点，即沟通速度快，但由于信息通过“筛选”层，易导致信息失真，拉大上下级之间的距离，不利于提高士气。另外，易造成“秘书专政”，而主管人员变为傀儡。,正式沟通网络,链式、轮式、环式、“Y”式、全通道

7、式。,对不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通渠道网络：如果要求沟通的速度快且易于控制，则轮式网络比较适合；如果要解决复杂问题，需要较高的灵活性和士气，则圆式网络较好；,如果组织规模庞大，则宜采用链式网络；如果主管事务繁重，则采用Y式网络进行沟通。,2非正式沟通网络,非正式沟通网络不以组织系统，是私下的、非正式系统的沟通，常常被称为小道消息传播，它方向自由，并可跳过权力等级，能满足群体成员的社会需要。,小道消息有三个特点：首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信；第三，它在很大程度上有利于人们的自身利益。,3电子沟通,（1）电子邮件（2）语音邮件（3）电子布告栏和网

8、页（4）项目管理软件,3电子沟通,（5）桌面视听会议（6）网络视频会议（7）电子会议系统（8）电子白板,9.3有效沟通的障碍及其克服,有效沟通的障碍如何克服沟通障碍,9.3.1有效沟通的障碍,个人因素人际因素结构因素技术因素,思考：是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。,1个人因素,（1）沟通主体的过滤（2）有选择地接受（3）个人沟通技巧（4）情绪,案例：,J:沟通案例.ppt,以上两种沟通方式，效果显而易见，后者更接近沟通目的。,

9、2人际因素,（1）沟通双方的相互信任（2）信息发送者的可靠性（3）沟通双方的相似性,3结构因素,（1）地位差别（2）信息传递链（3）地理障碍,4技术因素,（1）语言障碍（2）非语言暗示（3）媒介的有效性（4）信息过载,9.3.2如何克服沟通障碍,1沟通要有认真的准备和明确的目的性2沟通的内容要确切3创造一个相互信任、有利于沟通的环境4提高倾听能力,9.3.2如何克服沟通障碍,5提倡平行沟通6提倡直接的、双向的口头沟通7设计固定沟通网络，形成沟通常规8缩短信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性,9.4有关沟通的当前问题,跨文化沟通异性沟通障碍,个案9-3沟通中的跨文化问题,人际沟通在世界各地并不

10、是以相同的方式进行的。在美国等一些重视和强调个人的国家中，沟通风格是个体取向的，并且直言不讳。美国的管理者在协商问题时，习惯于使用备忘录、布告、论文及各种正式的沟通手段表明自己的看法和观点。美国主管为了使自己获得晋升或使下属接受自己的决策，常常保留机密信息。出于自我保护的目的，下级员工也同样如此行动。在日本等一些推崇集体主义的国家中，人际间的相互接触相当频繁，而且更多是面对面的非正式沟通。日本管理者总是先进行大量的口头磋商，然后才以文件的形式总结出决议的内容。在日本，不同等级的工作人员经常挤在一起工作，他们的工作空间是开放式的。这些文化差异使得经营管理者在沟通过程中遇到不少困难。比如在谈判桌前，美国人一开始就切入正题，日本人则以建立关系为开始；美国人希望一开始就涉及数字和细节，日本人则从谈规则入手；美国人倾向于直截了当地表明他们的拒绝，而大多数日本人会认为这种态度是攻击和冒犯。,跨文化沟通与管理的经验,在没有证实相似性之前，先假设有差异重视描述而不是解释或评价设身处地把你的解释作为工作假说在企业核心价值观的基础上建立一种双赢、平衡的文化,9.4.2异性沟通障碍,言语沟通方式上的性别差异非语言沟通