客运服务工作全面质量管理铁路旅客运输服务课件

客运服务工作全面质量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerServiceRailwayPassengerTransportService铁路旅客运输服务客运服务工作全面质量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerServicccom客运服务工作全部过程的管理ManagementoftheWholeProcessofPassengerService客运全体职工参加服务工作的管理ManagementofAllStaffofPassengerTransportParticipatinginServiceWorkComprehensiveQualityManagementofPassengerService客运服务工作全面质量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerService

旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和文明服务。其中安全、准确、迅速、经济属于物质需求；舒适、便利和文明服务则属于精神需求,这是客运服务工作的范畴。

Thequalitycharacteristicsofpassengertransportproductsincludesafety,comfort,accuracy,speed,economy,convenienceandcivilizedservice.Amongthem,safety,accuracy,speedandeconomybelongtomaterialneeds;Comfort,convenienceandcivilizedservicebelongtospiritualneeds,whichisthescopeofpassengerservice.客运服务工作全面质量管理ComprehensiveQualityManagementofPassengerService在旅客运输中通常把安全正点作为重点来抓，这是完全必要的。但是如果只抓安全正点，忽视其他质量指标，或是只注意旅客的物质需求，忽视精神需求，放松服务工作，旅客是不会满意的，也不符合全面质量管理的要求。

Itisabsolutelynecessarytofocusonsafetyandpunctualityinpassengertransportation.However,ifweonlypayattentiontosafetyandpunctuality,ignoreotherqualityindicators,oronlypayattentiontothematerialneedsofpassengers,ignorethespiritualneeds,andrelaxtheservicework,passengerswillnotbesatisfiedandwillnotmeettherequirementsoftotalqualitymanagement.客运服务工作全部过程的管理ManagementoftheWholeProcessofPassengerService

客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前、运输中和运输后三个阶段。(1)运输前，包括问询、购票、托运行李、候车、检票、上车等服务工作。(2)运输中，包括迎送旅客、安排座席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题等服务工作。(3)运输后，包括清理车厢备品、引导旅客出站、取行李、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。

Passengerservicerunsthroughthewholetransportationprocess,whichcanbedividedintothreestages:beforetransportation,duringtransportationandaftertransportation.Beforetransportation,includinginquiry,ticketpurchase,checkedbaggage,waiting,ticketchecking,boardingandotherservices.Duringtransportation,includinggreetingandseeingoffpassengers,arrangingseats,maintainingorder,reportingstationsontime,openingandclosingdoors,cateringandteasupply,cleaningcarriages,broadcastingpublicity,answeringquestionsandotherservices.Aftertransportation,itincludescleaningthesparepartsofthecarriage,guidingpassengersoutofthestation,pickinguptheirluggage,introducinghotels,dealingwithpassengerviolationsandotherservices.客运服务工作全部过程的管理ManagementoftheWholeProcessofPassengerService客运服务过程的三个阶段是一个不可分割的整体。任何环节出了问题，都会影响旅客运输产品的质量。而且一旦造成损失，常常是难以弥补的。因此,客运服务工作全过程的管理更显得重要。

Thethreestagesofpassengerserviceprocessareinseparable.Anyprobleminanylinkwillaffectthequalityofpassengertransportationproducts.Andoncethelossiscaused,itisoftendifficulttomakeupfor.Therefore,themanagementofthewholeprocessofpassengerserviceismoreimportant.客运全体职工参加服务工作的管理ManagementofAllStaffofPassengerTransportParticipatinginServiceWork

服务工作全面质量的管理、全面服务过程的管理,都必须通过全体人员的参加才能实现。车站的客运职工、旅客列车的乘务人员位于客运服务工作的第一线，直接面向旅客，为旅客服务。如果没有他们参加服务工作的管理，没有他们对提高服务质量的关心和积极性，要想改善和提高服务工作质量只能是一句空话。Thecomprehensivequalitymanagementofserviceworkandthemanagementofwholeserviceprocesscanonlyberealizedthroughtheparticipationofallpersonnel.Thepassengertransportstaffofthestationandthecrewofthepassengertrainarelocatedinthefrontlineofpassengertransportservice,directlyfacingandservingpassengers.Withouttheirparticipationinthemanagementofserviceworkandtheirconcernandenthusiasmforimprovingservicequality,itcanonlybeemptywordstoimproveandimproveservicequality.客运全体职工参加服务工作的管理ManagementofAllStaffofPassengerTransportParticipatinginServiceWork

当然，客运服务工作仅仅是客运产品生产过程的一部分。因此，除了广大客运职工参加服务工作的管理外，其他与客运工作有关的部门，如车务、机车、车辆、线路、通信信号等直接或间接与客运产品质量有关的人员，都应该从不同的方面、不同的系统参加客运的全面质量管理，这样才能保证客运产品质量的改善和提高。

However,passengerserviceisonlyapartoftheproductionprocessofpassengerproducts.Therefore,inadditiontothemajorityofpassengertransportworkersparticipatinginthemanagementofservicework,otherdepartmentsrelatedtopassengertransport,suchaslocomotive,vehicle,line,communicationsignalandotherpersonneldirectlyorindirectlyrelatedtothequalityofpassengertranspor