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文档简介

任务1访问电商平台店铺后台电子商务专业学徒制——领悟电商客服岗位工作价值项目一客服岗前准备目录Content电商客服岗位核心工作电商客服岗位工作价值12案例导入茵曼案例：茵曼是广州市汇美服装有限公司旗下的女装品牌，通过电商平台起步，现已打造成线上线下全渠道新零售模式，是中国成长最快、最具代表性的网络服饰零售品牌之一。领悟电子商务客服工作价值1.电商客服岗位核心工作电子商务客服岗位的核心工作是服务与销售，是平衡顾客与店铺之间利益的关键岗位，是把企业的集体利益和客户的个人利益统一起来的关键岗位。优化顾客的购物体验②改善店铺的服务数据④有效提升店铺的流量价值③降低店铺的经营风险2.电商客服岗位工作价值优化顾客的购物体验②改善店铺的服务数据④有效提升店铺的流量价值③降低店铺的经营风险2.电商客服岗位工作价值店铺品牌形象代言人优化顾客的购物体验

全心全意服务客户亲爱的您好，欢迎光临美华旗舰店，我是客服小天，请问有什么可以帮到您？一声问候一个表情一个专业的产品介绍极致服务主动热情的服务态度丰富的产品知识2.电商客服岗位工作价值②改善店铺的服务数据（以天猫店铺为例――商家服务中心）2.电商客服岗位工作价值②改善店铺的服务数据每项店铺DSR评分=连续6个月内买家给与该项评分的总和连续6个月内买家给与该项评分的次数天猫店淘宝店2.电商客服岗位工作价值③降低店铺的经营风险精准推荐退换货和退款交易纠纷守法遵规店铺处罚优质售后服务网络安全意识退换货和退款店铺损失投诉不良评价2.电商客服岗位工作价值④有效提升店铺的流量价值店铺销售额=静默销售额+客服销售额

咨询量询单量询单转化率客服销售额=询单量╳询单转化率╳平均客单价2.电商客服岗位工作价值④有效提升店铺的流量价值客服销售额↑

=询单量不变╳询单转化率↑

╳平均客单价↑关联销售能力强优质服务复购口碑服务与销售能力强2.电商客服岗位工作价值知识应用电商客服岗位工作价值选择题：有20个顾客参与店铺服务DSR评分，每个顾客只参与1次，19人给5分，1人给1分，服务DSR评分为（C）。

A.5分B.4.9分C.4.8分D.4.7分店铺实践解析：（19人*5分)+(1人*1分）=96分96分÷20次=平均分4.8分知识小结电商客服岗位工作价值围绕电商客服人员的服务与销售两大核心工作，从四个方面分析客服岗位工作价值。思考题电商客服岗位工作价值请问客户服务人员的服务态度与质量

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