汽车售后服务接待汽车工程课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜1.电话礼仪1.1接听礼仪电话在铃响三声之内接听，接听时面带微笑，如来电需转接，不要让客户等待超过15秒。通报特约商名称及接听电话人的职务、姓名。问候客户时可以说：“您好！我是OO特约商服务顾问OOO，很高兴为您服务”或“我能为您做些什么？”、“我能为您服务吗？”向客户提供的信息务必准确可靠。1.1接听礼仪（续）电话机旁准备纸、笔、价格表、产品资料、最新促销信息、内部通讯录，便于回答客户的一些基本问题。尽量避免使用专业术语，同时语调应彬彬有礼，使用一些确定的、让人放心的说法把客户导入舒适区。把客户提出的要求重复一遍，以便确认无误。把与客户的交流变得更加人性化（可以在通话过程中直接使用客户姓氏来称呼客户），并且要在挂断电话前感谢客户来电，待客户放下电话后再挂断电话。电话结束后，立刻将客户信息录入客户关系管理系统。1.2呼出礼仪服务标准礼仪打电话时要先问候客户，并通报特约商名称及拨打电话人的职务、姓名，例如“您好！我是OO特约商服务顾问OOO！”确认对方是否为要联络的对象，并询问其是否方便，之后再开始交谈。例如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟时间！”如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络。1.2呼出礼仪（续）服务标准礼仪假如要找的人不在，对方又问是否需要转告时，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应礼貌道谢。当拨错电话时，应向对方道歉。根据电话的目的（如：预约、交易促成、回访），用不同的话术进行交谈，从而在客户需求和电话目的中寻找平衡点；如无法在电话中达成一致，可以预约会面。在预约时，可以提供给客户多个选择，并由客户自行选择；在交谈时，应寻找恰当理由，补全或核对客户资料，并主动留下自己的联络方式和地址。电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认。电话结束时，感谢客户接听，待对方挂机后再挂电话。电话结束后，及时更新客户信息和资料。1.2呼出礼仪服务标准礼仪呼出电话前，再次检查客户资料和信息，并明确电话目的，准备通话要点，备好纸笔以便于记录。客户留有固定电话号码时，应先拨打客户的固定电话，联系不上时再拨打其手机。选择适当的通话时间。三个基本微笑语音坐姿三个窍门轻一点慢一点清晰点一个中心倾听请两人一组分别练习客户来电话询价15000KM保养服务顾问电话礼仪怎样接电话1、铃声响起2、拿起听筒－服务顾问三声铃响之前，左手接电话3、报出名字及问候，询问来电事项－服务顾问：您好！xx4S店，我是服务顾问张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)－客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？－服务顾问：请问您贵姓？－客户：免贵，姓王！－服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？.

服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)（续）－客户：我的车是xx，1.4升的，车牌号京A88888。5、向客户说明客户所提问题－服务顾问：王先生/女士，您好！xx的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？－客户：别的没什么了！－服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？

－客户：谢谢，不用了！.

服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来电事项7、礼貌地结束电话－服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！8、挂电话

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服务顾问电话礼仪接电话注意事项：1、三声铃响前必须接听2、礼貌问候“您好，xx。。。。”3、保持清晰明朗的声音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责7、不要主动停止通话8、左手拿电话*服务顾问电话礼仪怎样打电话

1、拨出电话

2、自我介绍

3、确定对方及问候

4、说明来电事项

5、有必要的话再汇总确认

6、礼貌地结束谈话

7、挂断电话

服务顾问电话礼仪课堂练习：请每组派人分别练习电话询价（15000KM保养）

参考：（电话铃响两声后）服务顾问：您好！xx4S店售后服务部，我是服务顾问张明，请问有什么可以帮助您的？客户：我的车该做15000KM保养了，费用是多少？服务顾问：请问您贵姓？客户：免贵，姓王！服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型是？客户：我的车是xx，x升的。服务顾问：王先生/女士，xx的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：

158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：

307元，请问还有什么可以帮助您的吗？客户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客户：谢谢，不用了！服务顾问：那好，谢谢您致电xx4S店，欢迎您来店保养！再见！服务顾问电话礼仪

A:转接电话

要做到“急客户之所急，想客户之所想”一切方便客户例如：某客户打电话到4S店找服务顾问A，其A不在，B接电话

错：我不知道他在哪？你可以留下电话吗？我让他给您回电。

对：不好意思，服务顾问A暂时不在这里，我可以帮助你吗？

是。。。。。。。

否，请问你可以留下电话吗？我让他给您回电。B:询问、咨询要做到“急客户之所急，想客户之所想”一切方便客户例如：车辆抛锚在半路上等人员待维修人员救援

错：维修人员应该马上会到

对：不好意思，让你久等了，我们维修人员已经出发10分钟了，正常会在12:30之前能赶到你那里，请你做好安全警示后，坐在车里耐心等待，并保持手机畅通，以便我们维修人员方便联系你。服务标准礼仪2.手机礼仪在办公室使用手机通话时，尽量压低语音。若与客户