铁路旅客运输服务铁路客运服务75课件_第1页
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铁路旅客运输服务铁路客运服务—有形展示的类型01服务环境02沟通信息知识点03服务价格铁路旅客运输服务一、服务环境1.直接展示(感受)的因素直接展示(感受)的因素是顾客直接感受到的环境刺激，用来美化铁路企业的形象。如人性化的站舍设计、现代化的售票手段、舒适的候车环境、干净整洁的车厢等，这些因素直接影响旅客的感受，提高企业的吸引力。铁路旅客运输服务一、服务环境2.间接展示(感受)的因素间接展示(感受)的因素主要指的周围环境因素，如候车室(包括车厢)的空气质量、噪声、气氛、环境卫生等。这些因素对服务工作产生的影响很大，如果旅行环境很差，服务再好，服务质量的总体水平也会大打折扣。铁路旅客运输服务一、服务环境3.社会因素社会因素指一切参与并影响运输服务的人，包括旅客和服务人员。服务人员的外在形象(外貌、着装打扮、气质等)和内在素质(服务态度、热情等)成为服务水平高低的重要表现和象征。铁路旅客运输服务二、沟通信息1.服务信息服务信息指直接为旅客旅行提供服务帮助的有关信息。主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等。铁路旅客运输服务二、沟通信息2.形象信息形象信息指展示运输企业形象的信息，如“交通强国，铁路先行”等。铁路旅客运输服务二、沟通信息3.公共信息公共信息指为广大旅客服务的信息，如广告、风景名胜、生活小常识等信息，通过这些信息的沟通，拉近了铁路和旅客间的距离。铁路旅客运输服务三、服务价格“质价相符”反映了产品的价格是对服务水平和服务质量的有形展示，高价格与高水平、高质量有必然联系。旅客在完成旅行消费的过程后，必然会比较票价与服务质量是否相符，是“价廉物美”、“好货不便宜”还是“便宜没好货”。铁路通过“廉价”、“优质优价”、“提

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