铁路旅客运输服务铁路客运服务全面质量管理概述课件

铁路旅客运输服务铁路客运服务全面质量管理概述铁路客运服务工作全面质量管理概述一、概念质量管理：运用科学的方法管理一系列生产活动，

以使用最低的生产成本，生产出满足人们和社会需要的产品。二、

质量管理科学的发展阶段质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。二、质量管理科学的发展阶段质量检验阶段统计质量管理阶段1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。这些问题的解决，又把质量管理推进到一个新的阶段。质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段五十年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。1961年，美国通用电气公司质量经理阿曼德·费根堡姆发表了一本著作《全面质量管理》。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。二、质量管理科学的发展阶段㈡全面质量管理的内涵全面质量管理TQC（TotalQualityControl）”是对产品质量形成的全部过程进行严密地控制，保证用经济有效的方法研制、生产和销售能使用户满意的产品和服务。因此，工业企业全面质量管理就是对产品全面质量的管理，对全面过程的管理和全体人员参加的管理。有人称之为“三全”的管理包括全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理。㈢全面质量管理方法

1.PDCA循环法PDCA是由Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（处理）四个单词的第一个字母组成。PDCA循环法将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。计划阶段，包括分析现状找出存在的主要问题、寻找主要问题发生的原因、找出主要原因、制定措施四个步骤。实施阶段，按计划实施。检查阶段，调查实施的效果。处理阶段，包括巩固措施、处理遗留问题。2.排列图法：

把不良、缺陷、损失金额、事故等，按其产生的原因、状况进行

分类，统计每一类方式的频数或金额的大小，然后按数值的大小进行

排列，画成一个个直方图，并画出积累百分数曲线。

右图为旅客对某旅客列车餐车的意见

排列图。

优点：排列图可以给出改善工作的重

点，找出主要影响因素，有效的解决

质量问题。3.因果图法：把对问题（结果）有一些的原因加以分

析和分类，并将其相互关系用箭头表示，找出主要

原因，有针对性的采取措施、解决问题。4.控制图法：稳定的生产状态下生产的产品质量服从一定的概率分布，一直考核的特征值为纵坐标，被测试产品的序号为横坐标，在掌握概率分布的基础上，确定特征值的中心线，根据测定值在图中的分布判断质量是否异常。5.矩阵图法：把与研究问题有关