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铁路旅客运输服务铁路客运服务质量标准12知识结构CONTENTS执行服务标准的重要性服务标准和服务标准化一、执行服务标准的重要性旅客乘坐铁路列车旅行的全过程,就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客,树立良好的客运服务企业形象,在站车的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业标准,实行标准化作业程序,以保证客运服务质量和提高作业效率。一、执行服务标准的重要性1.为提高服务质量提供充分的依据和明确目标在客运服务工作中,任何一个作业环节,如果没有统一的标准来要求,每个服务人员完成的效果都不同。以在客运服务工作中常见的“清扫”工作为例,应当怎样清扫?扫到什么程度?达到怎样的质量要求?若没有统一标准作为依据和目标,清扫工作的质量就难以提高,实行“标准化作业”就是要解决这个问题。一、执行服务标准的重要性2.为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段由于客运服务产品自身所具有的特殊性,对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。考核质量仅依靠旅客反映和评价也不完全合理,必须制定服务标准,以“标准”为依据和检验手段,去衡量、考核和检查服务质量。一、执行服务标准的重要性3.标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的标准化活动本身属于现代化管理企业的手段,因此铁路客运部门推行标准化活动,实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。4.标准化能适应客运服务工作不断发展的需要服务标准本身具有先进性、科学性。各级领导机关制定和发布的服务标准,必须是代表了所管辖范围内的先进水平,否则就失去了“标准”的意义。二、标准与标准化我国1983年在《标准化基本术语》（GB3935.1——1983）中提出了标准的定义：标准是对那些需要协调统一的重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

国际标准化组织的解释：标准化主要是对科学、技术与经济领域内重复应用的问题给出解决办法的活动，目的在于获得最佳秩序。一般来说，包括制定、发布与实施标准的过程。国家标准GB3935的定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最

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