铁路旅客运输服务铁路客运服务质量管理小组课件

铁路旅客运输服务铁路客运服务质量管理小组01质量管理小组的作用02质量管理小组活动的课题类型03质量管理小组的活动知识点04案例

(一)质量管理小组的作用铁路旅客运输服务1.开展QC小组活动可以实现全员参加管理开展质量管理小组活动,可以把企业中的成员按照部门、课题、各自的工作内容或职责范围组织起来,通过学习质量管理的理论与方法,发现问题,查找原因,制定措施,改进工作,不间断地活动下去,以达到改进企业总体工作质量的目的。因此，在企业中实行全员性的质量管理,必须普遍开展质量管理小组活动,并不断提高其效能。这是企业推行全面质量管理的重要基础。

(一)质量管理小组的作用铁路旅客运输服务2.开展QC小组活动可以调动职工的积极性质量管理小组就是要利用它特殊的组织形式和多样的活动方式,形成一种团结和谐的气氛,创造一个互相学习不断进取的环境。在QC小组中,每个人都有机会对自己岗位的工作、所在的集体、整个企业存在的问题,提出自己的看法和建议。在这些活动中,每个人的才能、智慧都可以得到充分发挥，可以充分调动职工的积极性。

(一)质量管理小组的作用铁路旅客运输服务3.开展QC小组活动可以改善企业的素质广大职工参加QC小组活动,努力学习全面质量管理的理论和方法,学会一些数理统计知识和科学管理程序,可以使广大职工在掌握一般专业技能的基础上提高一步,有利于在企业中贯彻执行各种先进的科学的管理制度及有关的标准,不断提高质量管理的水平,使企业的各项基础工作得到完善和提高,逐步实现企业的管理现代化。

(一)质量管理小组的作用铁路旅客运输服务4.开展QC小组活动可以提高企业的经济效益和社会效益QC小组活动参加者是以生产第一线的工人和基层干部为主,他们最熟悉自己的工作,最了解服务工作中存在的问题,最清楚需要解决哪些主要矛盾,而且对改善服务工作的要求也最迫切。如果把他们组织起来,并在开展QC小组活动时运用掌握的专业技能和科学方法,大多数课题都会迎刃而解,也比较容易取得成果,使服务工作质量得到提高,增加企业的经济效益。01质量管理小组的作用02质量管理小组活动的课题类型03质量管理小组的活动知识点04案例(二)质量管理小组活动的课题类型铁路旅客运输服务1.问题解决型问题解决型包括现场型、管理型、攻关型、服务型。（1）现场型是以班组和现场存在的问题为改进对象,以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、提高生产效率、改善生产环境为目的,以操作工人为主体开展活动的课题。（2）管理型是以提高管理水平为目的,以业务工作质量和效率方面存在的问题为改进对象,以管理部门工作人员为主体开展活动的课题。(二)质量管理小组活动的课题类型铁路旅客运输服务（3）攻关型是以解决部门以上的技术关键问题为对象,须跨班组(甚至跨部门),由有关领导、技术人员和工人三结合组织攻关的难度较大的课题。（4）服务型是以实现服务工作、标准化、程序化、科学化,提高服务质量、经济效益和社会效益为目的,以从事服务工作人员为主体开展活动的课题。2.问题达成型问题达成型,即创新型,是以运用创新思维开发新产品、新方法,达到有挑战性的目标,以技术人员、管理人员等为主体开展活动的课题。01质量管理小组的作用02质量管理小组活动的课题类型03质量管理小组的活动知识点04案例(三)质量管理小组的活动铁路旅客运输服务质量管理小组的活动要有明确的目标,要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状,分析情况根据小组选定的课题,详细调查与这个课题有关的现实情况。然后进行仔细的分析,找出存在的问题,确定活动的具体目标。(三)质量管理小组的活动铁路旅客运输服务2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果,在掌握足够信息的基础上进行分析,分析产生问题的原因及有关的影响因素。(三)质量管理小组的活动铁路旅客运输服务3.找出主要原因针对原因分析中找出的各种影响因素,结合现场调查,找出主要影响因素。(三)质量管理小组的活动铁路旅客运输服务4.制定对策计划根据影响因素的顺序制订出具体可行的对策措施,绘制出对策表。在对策计划制订过程中,必须明确每项措施的具体解决方法、负责人、完成时间、地点、预算结果等,以便能按计划检查落实。5.落实对策发动QC小组成员或请领导发动有关人员,按照对策计划中的各项规定,落实完成各项工作争取的措施。6.检查结果在各项措施完成后,按照对策计划中预料的标准,逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化,尤其要注意主要问题是否解决,是否达到了预期效果。(三)质量管理小组的活动铁路旅客运输服务7.标准化为巩固已经取得的成果,要把对策实施中行之有效的措施和经验,在报请有关部门后,写入相应的规章、制度中去,以便本部门及有关单位今后照此标准执行。8.总结QC小组在取得成果后,要认真总结活动情况及经验,表彰先进。同时根据本次活动中遗留的问题选择新的课题,安排下一步工作。01质量管理小组的作用02质量管理小组活动的课题类型03质量管理小组的活动知识点04案例案例铁路旅客运输服务呼和浩特铁路局集团公司呼和浩特客运段K89/90次车队QC小组,进行“提高职工综合素质,增强品牌创新动力”课题公关。选题依据:(1)旅客要求———安全、舒适、方便、快捷,有草原特色的服务。(2)国铁集团要求———提高人员素质,适应铁路和谐发展的新形式。

(3)铁路局集团公司要求———创建学习型班组,争