铁路旅客运输服务铁路客运服务质量问题责任课件

铁路旅客运输服务铁路客运服务质量问题责任123知识结构CONTENTS铁路客运服务质量问题的责任服务质量问题的法律免责条件服务质量问题的处理一、铁路客运服务质量问题的责任㈠服务质量问题的法律责任在铁路旅客运输生产过程中，相应服务质量问题

违反《铁路法》及其他相关法律法规的规题应承担相关的法律责任。其法律责

任的方式主要有三种，即行政责任、刑事责任和民事责任。铁路客运服务质量问题的责任

《铁路法》第七十一条规定：铁路职工玩忽职守、违反规章制度造成运营事故的，滥用职权，利用办理运输业务之便牟取私利的给予行政处分；情节严重、构成犯罪的依照刑法有关规定追究刑事责任。“运营事故”包括在运输过程中造成的服务质量事故和服务质量事件等，涉及行政责任和刑事责任的必须依法予以追究。1.行政责任和刑事责任：铁路客运服务质量问题的责任2.民事责任

民事责任分违约责任和侵权责任两种。服务质量问题大多属于违约责任造成的，其违约责任在相关法规中均有明确规定。①《民法典》、《铁路法》规定发生服务质量问题属于违约、侵权行为，必须承担相关的民事责任。《民法典》第五百零九条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。发生服务质量问题属于当事人一方（铁路）不履行合同义务或者履行义务不符合约定，应当承担违约责任。《铁路法》第五条也规定：铁路运输企业必须改善经营管理，切实改进路风，提高服务质量。铁路客运服务质量问题的责任

旅客车票、行李票和包裹票，是具有法律效力的

合同或者合同的一部分。当旅客购买车票（运输合同成立）到旅客出站缴销车票（合同履行完毕）的运输过程中，就应该依法享受到铁路提供的服务。铁路（承运人）没有履行或全部履行自己的义务，发生服务质量问题必须承担相关的责任。铁路客运服务质量问题的责任②《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者的权益受法律保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。铁路客运服务质量问题的责任㈡服务质量问题的法律免责条件：2.法律特别规定或者合同约定其他免责条件：①旅客的伤亡是由于旅客自身健康原因造成的。②旅客的伤亡是由于旅客的故意行为造成的，如不听从工作人员的要求，从高速行驶的列车内将头、手及身体伸出窗外造成的伤害。③旅客的伤亡是由于旅客的重大过失造成的，如在行李架上睡觉摔伤。1.不可抗力

不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。如天气原因造成的晚点等。服务质量问题的法律免责条件三、服务质量问题的处理《民法典》第八百二十三条规定：承运人在运输过程中，应当尽力救助患有疾病、分娩、遇险的旅客。即承运人在运输过程中对旅客有救助的义务。㈠承运人责任的处理：1.服务质量反映的处理：

服务质量反映未对旅客造成实际损失、损失甚微或旅客的不追究，短期影响较小，处理以引起重视为主。①内部处理：以教育为主，树立法律意识。②对旅客的处理：道歉、赔偿，取得旅客谅解。服务质量问题的处理2.服务质量差错的处理：

服务质量差错已对铁路的形象造成一定的影响，

处理以消除影响和批评教育为主。①内部处理：通报批评和经济处罚②对旅客关系的处理：可以赠送礼品、减免票价、赠送车票等方式消除旅客心中的不良影响。服务质量问题的处理3.服务质量事故及事件的处理：

服务质量事故及事件严重侵犯了旅客的基本权利，属于违法行为，除了真诚向旅客道歉外，必须按有关法规依法处理。⑴服务质量问题属于行政责任的处理：

如铁路运输企业违反《铁路法》的规定多收票款必须退还旅客，情节严重的，物价行政管理机关可以对铁路运输企业处以罚款。⑵服务质量问题属于刑事责任的处理服务质量问题的处理⑶服务质量问题属于民事责任的处理：①服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理：

空调车因设备故障在运行中不能修复时，不管旅客是否受到损失，均应退还未使用区间的空调票价。

因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达终到站，承运人必须延长车票的有效期。《客规》第十条规定了承运人的基本义务：对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。

行李逾期到达，承运人必须支付违约金。服务质量问题的处理②服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理：《民法典》第五百一十条规定：合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。

由于承运人责任造成的旅客列车的晚点，是属于违约行为，

侵犯了旅客的基本权利，应承担违约责任。考虑目前影响列车晚点的因素很多，晚点赔偿尚未列入合同的约定内容。《民法典》第八百二十条规定：承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。服务质量问题的处理③服务质量属于侵权责任的处理现行铁路法规对侵权责任的处理虽未作明确的规定，但并不表示铁路对侵权行为不需承担责任。《民法典》第一千二百四十条：从事高空、高压、地下挖掘活动或者使用高速轨道运输工具造成他人损害的，经营者应当承担侵权责任，但是，能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承担责任。被侵权人对损害的发生有过失的，可以减轻经营者的责任。《消法》第二十五条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体极其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

铁路运输企业作为经营者在向消费者（旅客）提供运输服务时，发生侵害旅客的人格尊严或者侵犯旅客的人身自由的行为，同样要遵守此法的规定，应当停止侵害、回复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。服务质量问题的处理㈡承运人免除或者限制责任的处理

免除或者限制责任的条款，是指规定免除或者限制格式条款提供者责任的各种条件的条文。

《客规》规定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损害，承运人不承担责任。虽然以上情况造成的服务质量不符合要求，但承运人还应及时告知。《民法典》规定了“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由”。“不能正常运输”包含了“晚点”运行，及时告知是运输企业应该履行的义务，否则就侵犯了旅客的知情权。服务质量问题的处理㈢服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理《民法典》的五百九十三条规定：当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方或第三方之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。第一百六十条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有