铁路旅客运输服务问讯服务课件_第1页
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文档简介

授课老师：张芬香1.2问讯服务铁路旅客运输服务问讯服务【学习内容】【学习目标】掌握车站问讯服务工作的主要内容及问讯服务作业服务标准，完成问讯服务训练任务。问讯处问讯处劳动模范准备作业：在车站规定时间、地点、统一着装，参加点名。听取值班员传达上级命令、指示、接受工作任务及业务提问。（一）班前准备车站问讯处客运服务人员工作内容：

对岗接班：接清列车运行和设备设施情况，接清服务备品、规章资料、票据、备用金以及岗位卫生情况。对岗交接并签字确认。（一）班前准备车站问讯处客运服务人员工作内容：（一）班前准备作业质量标准按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。对列车运行情况、正晚点清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全定位存放。账款相符，交接清楚。工作环境卫生符合要求。1）面向旅客，热情接待旅客问讯。2）接听电话，解答旅客问讯。3）发售站台票(实名制

。4）定时与广播、售票、计划、行包、客运值班室联系，掌握列车运行、客运计划、售票组织、旅客乘降、行包运输和车票运价等情况。（二）班中作业车站问讯处客运服务人员工作内容：1）面向旅客，热情接待旅客问讯。2）接听电话，解答旅客问讯。3）发售站台票，实名制售票的不发售。4）定时与广播、售票、计划、行包、客运值班室联系，掌握列车运行、客运计划、售票组织、旅客乘降、行包运输和车票运价等情况。5）检查自动查询系统信息是否准确，及时更新自动查询系统有关信息。6）规章、文电齐全，修改及时。（二）班中作业车站问讯处客运服务人员工作内容：分组训练（二）班中作业质量标准1）有问即答，答必正确，对答有礼，态度和蔼。2）接听电话及时，铃声响不超过三声。3）按规定发售站台票，停售时及时对外公告。4）业务资料齐全、整洁，修改及时正确；分册装订，定位摆放，有编号、有目录，方便查阅。5）清晰、规范地使用普通话，表达得体，通俗、清晰、规范，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（1）交班准备认真整理票据，按规定时间结账缴款。按规定整理服务备品、规章资料，认真填写交接班本。做好岗位卫生。（三）班后整理车站问讯处客运服务人员工作内容：（2）对岗交接作业对岗交接并签字确认。（3）参加完工会汇报本岗位工作情况。听取客运值班员对工作的总结。（三）班后整理车站问讯处客运服务人员一班工作内容：（三）班后整理质量标准在交班准备作业中，客运员要做到票、款相符，无票据丢失。确保服务备品、规章资料齐全，存放定位。岗位卫生符合要求，做到“四不交”。“四不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交。列车运行、正晚点情况清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全，定位存放。票据、备用金、账

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